PAGE小店美發(fā)制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范小店美發(fā)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)操作流程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的美發(fā)服務(wù)，提升小店的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障員工權(quán)益，促進(jìn)小店健康穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于小店內(nèi)所有美發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于發(fā)型設(shè)計(jì)、理發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目，以及參與美發(fā)工作的全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的美發(fā)服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控美發(fā)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位顧客都能獲得高品質(zhì)的美發(fā)體驗(yàn)。合法合規(guī)原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)和美發(fā)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同為小店的發(fā)展努力。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作期間需穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不得涂抹過(guò)于鮮艷的指甲油。2.行為舉止員工應(yīng)禮貌待客，主動(dòng)熱情地迎接顧客，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)坐”等。與顧客溝通時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專(zhuān)注，耐心傾聽(tīng)顧客需求，不得隨意打斷顧客講話。工作時(shí)應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得在店內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧或玩手機(jī)。尊重顧客隱私，不得泄露顧客個(gè)人信息。3.服務(wù)態(tài)度以顧客滿意為服務(wù)宗旨，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極主動(dòng)地為顧客推薦適合的美發(fā)項(xiàng)目，解答顧客疑問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)的美發(fā)建議。對(duì)待顧客投訴應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、美發(fā)服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)立即起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座，并遞上飲品和美發(fā)服務(wù)資料。詢問(wèn)顧客需求，如剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)理等，并記錄顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等。2.發(fā)型設(shè)計(jì)溝通美發(fā)師與顧客進(jìn)行深入溝通，了解顧客的喜好、職業(yè)、生活習(xí)慣等因素，結(jié)合顧客的發(fā)質(zhì)、臉型、頭型等特點(diǎn)，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的發(fā)型設(shè)計(jì)建議。可以通過(guò)展示發(fā)型圖片、視頻等方式，讓顧客直觀地了解不同發(fā)型的效果，確保顧客對(duì)設(shè)計(jì)方案滿意。3.美發(fā)操作美發(fā)師在操作前應(yīng)再次與顧客確認(rèn)美發(fā)項(xiàng)目和設(shè)計(jì)方案，確保無(wú)誤。嚴(yán)格按照美發(fā)操作規(guī)程進(jìn)行操作，如剪發(fā)時(shí)注意層次和長(zhǎng)度的把控，燙發(fā)、染發(fā)時(shí)控制好藥水的用量和時(shí)間，護(hù)理時(shí)選擇合適的產(chǎn)品和方法等。在操作過(guò)程中，注意觀察顧客的反應(yīng)，如有不適或疑問(wèn)，及時(shí)與顧客溝通解決。4.質(zhì)量檢查美發(fā)服務(wù)完成后，美發(fā)師應(yīng)先進(jìn)行自我檢查，查看發(fā)型是否符合設(shè)計(jì)要求，頭發(fā)是否順滑、有光澤，顏色是否均勻等。邀請(qǐng)顧客對(duì)美發(fā)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，如有不足之處，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。5.送客服務(wù)美發(fā)服務(wù)結(jié)束后，前臺(tái)員工應(yīng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，并為顧客提供出門(mén)物品，如外套、包包等。感謝顧客光臨小店，歡迎顧客再次惠顧，并詢問(wèn)顧客對(duì)本次服務(wù)的滿意度，如有建議或意見(jiàn)，歡迎顧客提出。四、美發(fā)產(chǎn)品管理規(guī)范1.產(chǎn)品采購(gòu)小店應(yīng)選擇正規(guī)渠道采購(gòu)美發(fā)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求。采購(gòu)前應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等資質(zhì)文件，選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。建立產(chǎn)品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄采購(gòu)產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商信息、采購(gòu)日期等內(nèi)容，以備查驗(yàn)。2.產(chǎn)品儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境干燥、通風(fēng)、陰涼，溫度和濕度應(yīng)符合產(chǎn)品要求。按照產(chǎn)品的種類(lèi)、規(guī)格、批次等進(jìn)行分類(lèi)存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。定期對(duì)儲(chǔ)存產(chǎn)品進(jìn)行檢查，查看產(chǎn)品的保質(zhì)期、外觀質(zhì)量等，如有過(guò)期、變質(zhì)等情況，應(yīng)及時(shí)清理。3.產(chǎn)品使用美發(fā)師應(yīng)根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)和需求，選擇合適的美發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行使用。在使用產(chǎn)品前，應(yīng)向顧客介紹產(chǎn)品的成分、功效、使用方法和注意事項(xiàng)等，確保顧客了解并同意使用。嚴(yán)格按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作，控制好產(chǎn)品的用量和使用時(shí)間，避免浪費(fèi)和對(duì)顧客造成不良影響。4.產(chǎn)品廢棄處理對(duì)于過(guò)期、變質(zhì)或使用后的美發(fā)產(chǎn)品廢棄物，應(yīng)按照環(huán)保要求進(jìn)行分類(lèi)處理。不得隨意丟棄產(chǎn)品廢棄物，應(yīng)集中收集后交由專(zhuān)業(yè)的環(huán)保處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，確保不對(duì)環(huán)境造成污染。五、衛(wèi)生與安全管理規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生保持小店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌椅、鏡子、工具等。定期對(duì)美發(fā)工具、設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，如剪刀、梳子、毛巾、燙發(fā)機(jī)、染發(fā)機(jī)等，防止交叉感染。保持美發(fā)用品展示區(qū)的整潔，產(chǎn)品擺放整齊，標(biāo)簽清晰。店內(nèi)應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾，保持垃圾桶周?chē)h(huán)境干凈。2.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。在為顧客服務(wù)前，應(yīng)洗手并消毒，佩戴一次性手套、口罩等防護(hù)用品?；加袀魅拘约膊〉膯T工不得上崗工作，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)治療，待康復(fù)后經(jīng)檢查合格方可重新上崗。3.安全管理小店應(yīng)配備必要的消防設(shè)備和器材，如滅火器、消防栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)備的使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)，如火災(zāi)報(bào)警、逃生自救等。對(duì)美發(fā)設(shè)備、電器等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，防止發(fā)生漏電、短路等安全事故。注意店內(nèi)用電安全，不得私拉亂接電線，不得超負(fù)荷使用電器設(shè)備。在使用美發(fā)化學(xué)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意通風(fēng)換氣，避免員工和顧客吸入有害氣體。六、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括美發(fā)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能技巧、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、衛(wèi)生安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)踐操作等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)師資等落實(shí)到位。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，提高培訓(xùn)效果。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)考核結(jié)果等，作為員工培訓(xùn)檔案的重要資料。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可以采用理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，如仍不合格，可采取調(diào)整崗位、辭退等措施。將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。七、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等，并在店內(nèi)顯著位置公布。前臺(tái)員工或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。2.投訴調(diào)查店長(zhǎng)接到投訴后應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如美發(fā)服務(wù)記錄、產(chǎn)品使用記錄、顧客反饋意見(jiàn)等，以便準(zhǔn)確判斷投訴的真實(shí)性和責(zé)任歸屬。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和處理時(shí)間。與顧客進(jìn)行溝通協(xié)商，向顧客誠(chéng)懇道歉，說(shuō)明處理方案，并征求顧客意見(jiàn)，確保顧客滿意。按照處理方案及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，如對(duì)美發(fā)效果不滿意的，應(yīng)及時(shí)為顧客進(jìn)行調(diào)整或重新服務(wù)；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退換或賠償?shù)取?/p>