PAGE足療接待制度規(guī)范要求一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療接待工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的足療體驗，同時維護公司良好形象，促進公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事足療接待工作的員工，包括前臺接待、足療技師、后勤服務(wù)人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保經(jīng)營活動合法合規(guī)。規(guī)范統(tǒng)一原則：各項接待工作流程和標準應(yīng)保持統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。安全保障原則：保障顧客在足療過程中的人身安全和財產(chǎn)安全，提供安全可靠的服務(wù)環(huán)境。二、接待流程規(guī)范1.顧客到店前臺接待當(dāng)顧客進入店門時，前臺接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動問候顧客，如“您好，歡迎光臨！”。詢問顧客是否有預(yù)約，若有預(yù)約，核對預(yù)約信息并引導(dǎo)顧客至休息區(qū)稍等；若無預(yù)約，根據(jù)店內(nèi)當(dāng)時的顧客流量情況，合理安排顧客等待，并告知顧客大致等待時間。向顧客介紹店內(nèi)的基本服務(wù)項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，提供相關(guān)宣傳資料供顧客參考。引導(dǎo)入座待顧客休息片刻后，引導(dǎo)顧客至足療區(qū)域就座。引導(dǎo)過程中，應(yīng)注意使用禮貌用語，如“請這邊走”“您請坐”等。為顧客安排舒適的座位，根據(jù)顧客人數(shù)合理調(diào)整座位間距，確保顧客有足夠的空間享受服務(wù)。2.服務(wù)咨詢與推薦了解需求足療技師在為顧客服務(wù)前，應(yīng)與顧客進行充分溝通，了解顧客的健康狀況、足療需求、過往足療經(jīng)歷等信息。例如，詢問顧客是否有腳部疾病史、此次足療希望重點解決的問題等。傾聽顧客的意見和期望，對于顧客提出的特殊要求，應(yīng)認真記錄并盡量滿足。項目推薦根據(jù)顧客的需求和身體狀況，為顧客推薦合適的足療項目。推薦時應(yīng)詳細介紹項目的特點、功效、時長、價格等內(nèi)容，讓顧客清楚了解每個項目的差異。結(jié)合店內(nèi)的優(yōu)惠活動和顧客的消費能力，提供合理的消費建議，幫助顧客做出明智的選擇。例如，如果顧客是初次體驗且注重放松，可推薦基礎(chǔ)的足療套餐；如果顧客有特定的腳部問題，可針對性地推薦專業(yè)治療項目。3.足療服務(wù)實施準備工作技師在開始服務(wù)前，應(yīng)先洗凈雙手，確保手部清潔衛(wèi)生。準備好足療所需的工具和用品，如泡腳盆、毛巾、按摩油、修腳工具等，并檢查工具是否完好無損、用品是否干凈衛(wèi)生。調(diào)節(jié)泡腳水的溫度至適宜溫度（一般為4045攝氏度），將調(diào)好溫度的泡腳水放置在顧客座位前合適位置。泡腳服務(wù)請顧客將雙腳放入泡腳盆中，詢問水溫是否合適，根據(jù)顧客反饋進行適當(dāng)調(diào)整。在顧客泡腳過程中，技師可與顧客進行輕松交流，緩解顧客的緊張情緒，但應(yīng)注意避免過于冗長或無關(guān)的話題，以免影響服務(wù)質(zhì)量。足部清潔與按摩泡腳結(jié)束后，用干凈的毛巾輕輕擦干顧客雙腳。技師應(yīng)按照專業(yè)的按摩手法，從足部的穴位開始，逐步進行按摩。按摩過程中，要注意力度適中，根據(jù)顧客的身體反應(yīng)適時調(diào)整力度，詢問顧客是否感覺舒適。在按摩過程中，向顧客介紹一些足部保健知識和按摩手法的作用，增加顧客對足療的了解和興趣。修腳服務(wù)（如需）如果顧客有修腳需求，技師應(yīng)在進行修腳操作前，再次確認顧客的腳部健康狀況，確保操作安全。使用專業(yè)的修腳工具，按照規(guī)范的操作流程進行修腳，動作要輕柔、熟練，避免刮傷顧客皮膚。修腳過程中，告知顧客修腳后的注意事項，如保持腳部清潔、避免感染等。服務(wù)過程中的溝通在整個足療服務(wù)過程中，技師要與顧客保持良好的溝通，隨時關(guān)注顧客的需求和感受。例如，每隔一段時間詢問顧客是否需要添加熱水、是否感覺力度合適等。對于顧客提出的問題和建議，要及時給予回應(yīng)和解答，如顧客對某個服務(wù)環(huán)節(jié)有疑問，應(yīng)耐心解釋清楚；顧客提出改進建議，要虛心接受并表示感謝。4.服務(wù)結(jié)束整理與清潔服務(wù)結(jié)束后，技師應(yīng)幫助顧客整理好衣物和個人物品，確保顧客無遺漏物品。清理足療區(qū)域，將用過的工具和用品進行分類整理，放入指定的清潔區(qū)域進行清洗和消毒。更換顧客座位上的一次性用品，如坐墊、毛巾等，保持足療區(qū)域的整潔衛(wèi)生。顧客反饋與送別引導(dǎo)顧客至前臺結(jié)賬，在結(jié)賬過程中，再次詢問顧客對本次足療服務(wù)的滿意度，是否還有其他需求或建議。對顧客的反饋進行認真記錄，如顧客滿意，可表示感謝并歡迎下次光臨；如顧客提出不滿意的地方，要誠懇道歉，并表示會及時改進。當(dāng)顧客離開時，前臺接待人員應(yīng)送至店門，并微笑道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”三、人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)保持干凈整潔、無污漬、無破損。工作服的款式應(yīng)符合行業(yè)特點和公司形象，不得穿著過于暴露、緊身或奇裝異服。發(fā)型男士頭發(fā)應(yīng)保持整齊，不得留長發(fā)、光頭或怪異發(fā)型；女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可根據(jù)個人喜好選擇合適的發(fā)型，但不得過于凌亂或夸張。面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得有異味。配飾員工不得佩戴過多、過于夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，以免影響服務(wù)操作或給顧客造成不適。可佩戴簡單的手表，但不得佩戴電子設(shè)備或其他可能干擾服務(wù)的物品。2.言行舉止語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、低俗、不文明的語言。與顧客交流時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，讓顧客能夠清楚地聽到講話內(nèi)容?；卮痤櫩蛦栴}時，要準確、簡潔、明了，不得含糊不清或推諉責(zé)任。行為規(guī)范站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或發(fā)出過大聲響。為顧客服務(wù)時，要保持微笑，眼神專注，與顧客保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，不得左顧右盼、心不在焉。不得在店?nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動對待顧客要熱情洋溢，主動迎接顧客，積極為顧客提供服務(wù)，不得冷淡對待或忽視顧客。主動詢問顧客需求，及時響應(yīng)顧客的召喚，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。耐心周到耐心傾聽顧客的意見和需求，不得打斷顧客講話，對于顧客提出的問題要耐心解答，直到顧客滿意為止。提供周到的服務(wù)，關(guān)注顧客在足療過程中的每一個細節(jié)，確保顧客得到全方位的照顧。例如，及時為顧客添加熱水、調(diào)整按摩力度等。專業(yè)敬業(yè)員工應(yīng)具備專業(yè)的足療知識和技能，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)建議和操作。對待工作要敬業(yè)負責(zé)，嚴格按照服務(wù)流程和標準進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。四、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理設(shè)施設(shè)備安全定期對店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，如泡腳盆、按摩床、電器設(shè)備等，確保設(shè)備正常運行，無安全隱患。對存在安全風(fēng)險的設(shè)備，如修腳工具等，要妥善保管，定期消毒，防止因設(shè)備故障或使用不當(dāng)導(dǎo)致顧客受傷。在店內(nèi)明顯位置張貼安全警示標識，如“小心地滑”“請勿觸摸電器”等，提醒顧客注意安全。顧客人身安全技師在為顧客服務(wù)前，要再次確認顧客的身體狀況，對于患有嚴重疾病或身體不適的顧客，應(yīng)謹慎操作或建議顧客先就醫(yī)治療。在足療過程中，密切關(guān)注顧客的身體反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的急救措施，同時及時通知店內(nèi)負責(zé)人。確保店內(nèi)環(huán)境安全，通道暢通無阻，無雜物堆積，防止顧客在店內(nèi)行走時發(fā)生摔倒等意外事故。2.衛(wèi)生管理個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服，不得留長指甲、涂指甲油。在為顧客服務(wù)前，必須洗凈雙手，并進行手部消毒，確保手部清潔衛(wèi)生。工具用品衛(wèi)生足療工具和用品應(yīng)定期清洗、消毒，確保衛(wèi)生達標。例如，泡腳盆每天使用后要進行徹底清洗和消毒，毛巾、按摩油等用品要定期更換或消毒處理。消毒后的工具和用品應(yīng)妥善保管，存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。環(huán)境衛(wèi)生保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期對足療區(qū)域、休息區(qū)、前臺等進行清掃和消毒，地面、桌面、座椅等要擦拭干凈，無灰塵、無污漬。及時清理店內(nèi)垃圾，垃圾桶要加蓋，定期更換垃圾袋，保持店內(nèi)空氣清新。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃公司應(yīng)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括足療專業(yè)知識、服務(wù)技能、接待流程、人員行為規(guī)范、安全與衛(wèi)生管理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求，提高培訓(xùn)效果。新員工入職時，應(yīng)進行入職培訓(xùn)，使其熟悉公司的基本情況、規(guī)章制度和工作流程，盡快適應(yīng)工作崗位。2.培訓(xùn)實施內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請專業(yè)講師進行授課，培訓(xùn)過程中要注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、實際操作演練等方式，讓員工更好地掌握所學(xué)知識和技能。外部培訓(xùn)可根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，選派員工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工的視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。線上學(xué)習(xí)平臺應(yīng)提供豐富的學(xué)習(xí)資源供員工自主學(xué)習(xí)，如視頻教程、在線測試、學(xué)習(xí)論壇等，方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)和交流。3.考核機制建立完善的考核機制，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、工作態(tài)度、顧客滿意度等方面?？己朔绞娇刹捎妙櫩驮u價、同事互評、上級評價等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等，并制定針對性的改進計劃，幫助其提升工作能力和業(yè)績。六、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、店內(nèi)意見箱等，方便顧客隨時提出投訴。前臺接待人員在接到顧客投訴時，應(yīng)認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴時間、投訴人、投訴事項等信息，并向顧客表示歉意，承諾會及時處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，要收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、顧客反饋、現(xiàn)場照片等，以便準確了解事情真相。與涉事員工進行溝通，了解事情經(jīng)過，要求員工如實陳述情況，并提供相關(guān)解釋和說明。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。如果投訴屬實，對涉事員工進行相應(yīng)的處罰，并向顧客道歉，提出具體的解決方案，如退款、重新服務(wù)、給予補償?shù)龋钡筋櫩蜐M意為止。如果投訴不屬實，要向顧客耐心解釋清楚，提供相關(guān)證據(jù)和說明，消除顧客的誤解。同時，也要感謝顧客對我們工作的關(guān)注和監(jiān)督，歡