PAGE餐廳規(guī)范用餐管理制度一、總則（一）目的為了營(yíng)造良好的餐廳用餐環(huán)境，保障用餐秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范用餐管理制度。本制度旨在確保餐廳運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為員工和顧客提供安全、舒適、有序的用餐體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)的所有餐廳，包括員工餐廳和對(duì)外營(yíng)業(yè)的餐廳。全體餐廳工作人員、就餐員工及外來(lái)就餐人員均需遵守本制度。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)食品安全、衛(wèi)生、消防等法律法規(guī)，確保餐廳運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.保障用餐秩序：維護(hù)餐廳內(nèi)的良好秩序，避免混亂和沖突，保障員工和顧客能夠安靜、舒適地用餐。3.提升服務(wù)質(zhì)量：以顧客為中心，不斷提高餐廳服務(wù)水平，滿足員工和顧客的合理需求。4.注重食品安全：加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全無(wú)事故。二、餐廳環(huán)境管理（一）餐廳衛(wèi)生1.日常清潔餐廳地面、桌面、門窗等每日定時(shí)清潔，保持干凈整潔，無(wú)污漬、水漬。餐具、廚具使用后及時(shí)清洗消毒，擺放整齊。垃圾桶及時(shí)清理，保持垃圾不溢出，周圍環(huán)境清潔。2.定期消毒餐廳定期進(jìn)行全面消毒，包括桌椅、墻壁、天花板等表面。消毒頻率根據(jù)實(shí)際情況確定，確保餐廳環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.衛(wèi)生檢查設(shè)立衛(wèi)生檢查小組，定期對(duì)餐廳衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域及時(shí)整改，確保衛(wèi)生狀況持續(xù)良好。（二）餐廳設(shè)施維護(hù)1.設(shè)施檢查每日營(yíng)業(yè)前對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括桌椅、燈具、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等。確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無(wú)損壞、故障。2.及時(shí)維修對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修記錄詳細(xì)，包括問(wèn)題描述、維修時(shí)間、維修人員等信息。3.設(shè)施更新根據(jù)餐廳運(yùn)營(yíng)情況和實(shí)際需求，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。確保餐廳設(shè)施能夠滿足員工和顧客的使用需求，提升用餐環(huán)境品質(zhì)。（三）餐廳秩序維護(hù)1.人員引導(dǎo)在餐廳入口處安排專人引導(dǎo)顧客就座，避免出現(xiàn)擁擠和混亂。對(duì)于大型聚餐或活動(dòng)，提前做好座位安排和引導(dǎo)工作。2.禁止喧嘩在餐廳內(nèi)張貼“請(qǐng)勿喧嘩”等提示標(biāo)語(yǔ)，提醒員工和顧客保持安靜。通過(guò)廣播等方式適時(shí)提醒，維護(hù)餐廳內(nèi)的安靜氛圍。3.禁止吸煙在餐廳內(nèi)全面禁止吸煙，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。加強(qiáng)巡查，及時(shí)制止吸煙行為，對(duì)違規(guī)者進(jìn)行勸阻和教育。三、食品安全管理（一）食品采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購(gòu)食品。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和審核，確保其供應(yīng)的食品質(zhì)量安全可靠。2.采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)食品，確保食品原材料新鮮、無(wú)污染、無(wú)變質(zhì)。索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明、食品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)文件。3.采購(gòu)驗(yàn)收食品采購(gòu)回來(lái)后，由專人進(jìn)行驗(yàn)收。檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)等是否符合要求，對(duì)不合格食品予以拒收。（二）食品儲(chǔ)存1.分類儲(chǔ)存根據(jù)食品的種類、特性等進(jìn)行分類儲(chǔ)存，避免交叉污染。食品與非食品、生食與熟食分開存放。2.儲(chǔ)存條件按照食品儲(chǔ)存要求，控制好溫度、濕度等儲(chǔ)存條件。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保食品質(zhì)量安全。3.庫(kù)存管理建立食品庫(kù)存臺(tái)賬，記錄食品的出入庫(kù)情況。定期盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。（三）食品加工1.加工人員衛(wèi)生食品加工人員必須持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)穿戴清潔的工作服、工作帽，勤洗手、消毒。2.加工過(guò)程規(guī)范嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)程進(jìn)行加工，確保食品熟透。生熟食品分開加工，避免交叉污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。3.食品留樣對(duì)每餐供應(yīng)的食品進(jìn)行留樣，留樣量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并有明顯標(biāo)識(shí)。（四）食品銷售1.銷售衛(wèi)生食品銷售區(qū)域保持清潔衛(wèi)生，銷售人員穿戴清潔的工作服、口罩。銷售食品時(shí)使用清潔的工具和容器，避免食品受到污染。2.銷售記錄建立食品銷售記錄臺(tái)賬，記錄食品的銷售時(shí)間、品種、數(shù)量等信息。銷售記錄應(yīng)保存至少2年，以備追溯查詢。3.食品退換貨對(duì)于顧客提出的食品退換貨要求，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。退換貨食品應(yīng)妥善處理，不得再次銷售。四、餐廳服務(wù)管理（一）服務(wù)人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職的服務(wù)人員必須參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、食品安全知識(shí)等。培訓(xùn)合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、溝通能力、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)考核對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)于考核不合格的服務(wù)人員，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客提供菜單、茶水等服務(wù)。2.點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)耐心解答顧客的點(diǎn)餐疑問(wèn)，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品。對(duì)于特殊要求的菜品，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)。3.上菜服務(wù)按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間為顧客上菜，確保菜品擺放整齊美觀。提醒顧客注意菜品的食用方法和注意事項(xiàng)。4.就餐服務(wù)及時(shí)為顧客提供餐具、紙巾等用品，關(guān)注顧客的就餐需求。保持餐廳內(nèi)的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面和地面。5.結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確核算顧客的消費(fèi)金額，為顧客提供清晰的賬單。按照顧客的支付方式進(jìn)行結(jié)賬，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。6.送客服務(wù)顧客就餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌送客，感謝顧客的光臨。對(duì)顧客提出的意見和建議進(jìn)行記錄和反饋。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.顧客評(píng)價(jià)設(shè)立顧客意見箱，鼓勵(lì)顧客對(duì)餐廳服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。通過(guò)在線平臺(tái)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集顧客的意見和建議。2.內(nèi)部監(jiān)督管理人員定期對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)顧客評(píng)價(jià)和內(nèi)部監(jiān)督結(jié)果，分析服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量。五、餐廳安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備在餐廳內(nèi)配備充足的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.消防通道暢通保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁堆放雜物和停放車輛。確保疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施完好有效。3.消防安全培訓(xùn)定期組織餐廳工作人員參加消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。（二）食品安全事故應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。確保應(yīng)急預(yù)案科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)。2.應(yīng)急處置流程發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即停止供應(yīng)可疑食品，封存剩余食品及原料。及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門和公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，積極配合調(diào)查處理。對(duì)中毒人員進(jìn)行救治，做好安撫和賠償工作。3.后續(xù)整改食品安全事故處理完畢后，對(duì)事故原因進(jìn)行深入調(diào)查分析，采取有效措施進(jìn)行整改。加強(qiáng)食品安全管理，防止類似事故再次發(fā)生。（三）人員安全管理1.防滑防摔餐廳地面保持干燥，及時(shí)清理水漬，設(shè)置防滑標(biāo)識(shí)。對(duì)易滑倒的區(qū)域采取防滑措施，如鋪設(shè)防滑墊等。2.防燙傷廚房工作人員在操作時(shí)注意防止?fàn)C傷，穿戴防護(hù)用品。對(duì)高溫設(shè)備和容器進(jìn)行明顯標(biāo)識(shí)，提醒員工注意安全。3.防盜防搶加強(qiáng)餐廳的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保餐廳內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全。