PAGE規(guī)范了信訪接待制度信訪接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的信訪接待工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及信訪接待的相關(guān)部門、崗位及人員，以及前來本公司/組織進(jìn)行信訪活動的信訪人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪接待工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保信訪處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延和積壓，確保信訪人反映的問題得到及時解決。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確各部門的辦理責(zé)任，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，確保信訪事項得到妥善處理。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待信訪問題，深入調(diào)查研究，準(zhǔn)確判斷問題性質(zhì)，依法依規(guī)作出處理決定。二、信訪接待機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的信訪接待工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪接待工作的開展。（二）信訪接待辦公室設(shè)立信訪接待辦公室，作為日常信訪接待工作的具體承辦部門，負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、督辦信訪事項，協(xié)調(diào)處理信訪問題，并及時向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進(jìn)展情況。信訪接待辦公室配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)具體的信訪接待業(yè)務(wù)。（三）各部門職責(zé)1.信訪接待辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善信訪接待工作流程和相關(guān)制度，并組織實施。負(fù)責(zé)接待信訪人，聽取信訪人的訴求，做好記錄，并對信訪事項進(jìn)行初步審查和分類。對屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，及時進(jìn)行登記，并按照規(guī)定程序交辦給相關(guān)部門辦理；對不屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，及時告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)反映，并做好解釋說明工作。負(fù)責(zé)跟蹤、督促相關(guān)部門辦理信訪事項，定期檢查辦理情況，及時向信訪人反饋辦理結(jié)果，并做好相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)整理、歸檔信訪工作資料，建立健全信訪工作檔案，為信訪工作的分析、總結(jié)和研究提供依據(jù)。負(fù)責(zé)向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報信訪工作情況，提出工作建議和意見，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。2.相關(guān)部門職責(zé)負(fù)責(zé)受理信訪接待辦公室交辦的信訪事項，按照規(guī)定的辦理程序和時限要求，認(rèn)真調(diào)查核實情況，提出處理意見，并及時反饋給信訪接待辦公室。積極配合信訪接待辦公室做好信訪事項的協(xié)調(diào)處理工作，共同研究解決信訪問題，確保信訪事項得到妥善處理。負(fù)責(zé)對本部門辦理的信訪事項進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)向信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報本部門信訪工作情況，接受領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督和檢查。三、信訪接待工作流程（一）信訪受理1.信訪人通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式向本公司/組織提出信訪事項的，信訪接待辦公室應(yīng)當(dāng)及時受理。對采用走訪形式提出信訪事項的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)信訪人到指定的接待場所進(jìn)行反映。2.信訪接待工作人員在接待信訪人時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取信訪人的訴求，做好記錄，并向信訪人告知本公司/組織的信訪工作流程和相關(guān)規(guī)定。3.對信訪人提出的信訪事項，信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)按照下列情況進(jìn)行處理：屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，應(yīng)當(dāng)及時予以登記，并按照規(guī)定程序交辦給相關(guān)部門辦理。不屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項，應(yīng)當(dāng)向信訪人說明情況，并告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)反映。對信訪人提出的訴求明顯不合理或者不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)做好解釋說明工作，引導(dǎo)信訪人正確理解和對待問題。（二）信訪交辦1.信訪接待辦公室對受理的信訪事項進(jìn)行初步審查和分類后，應(yīng)當(dāng)按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，及時將信訪事項交辦給相關(guān)部門辦理。2.交辦信訪事項時，應(yīng)當(dāng)填寫《信訪事項交辦單》，明確交辦事項的內(nèi)容、要求、辦理期限等，并將《信訪事項交辦單》及相關(guān)材料一并送達(dá)承辦部門。3.承辦部門收到《信訪事項交辦單》后，應(yīng)當(dāng)及時安排專人負(fù)責(zé)辦理，并在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪接待辦公室。（三）信訪辦理1.承辦部門接到交辦的信訪事項后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的辦理程序和時限要求，認(rèn)真調(diào)查核實情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。2.承辦部門在辦理信訪事項過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取信訪人的意見和建議，與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解和支持。3.對涉及多個部門的信訪事項，由信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定牽頭部門，組織相關(guān)部門共同研究處理，各部門應(yīng)當(dāng)積極配合，形成工作合力，共同做好信訪事項的辦理工作。（四）信訪反饋1.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將信訪事項的辦理結(jié)果反饋給信訪接待辦公室。辦理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括信訪事項的調(diào)查核實情況、處理意見及依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。2.信訪接待辦公室收到承辦部門反饋的辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)及時向信訪人反饋。反饋方式可以采取當(dāng)面告知、電話通知、書面答復(fù)等形式，確保信訪人及時了解辦理結(jié)果。3.信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請。信訪接待辦公室應(yīng)當(dāng)及時受理復(fù)查申請，并按照規(guī)定程序進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時反饋給信訪人。（五）信訪歸檔1.信訪接待辦公室應(yīng)當(dāng)對信訪工作中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理、歸檔，建立健全信訪工作檔案。信訪工作檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人基本信息、信訪事項登記表、信訪事項交辦單、承辦部門辦理情況報告、信訪人反饋意見及處理結(jié)果等內(nèi)容。2.信訪工作檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得丟失、損壞或者擅自銷毀。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、信訪接待工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守工作時間信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退或者無故曠工。因特殊情況需要請假的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）熱情接待信訪人信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待信訪人，耐心聽取信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的處理。對信訪人提出的問題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真解答，不得粗暴對待信訪人。（三）保守信訪人秘密信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，保守信訪人的秘密，不得泄露信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容及相關(guān)處理情況。對涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私的信訪事項，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的保密措施，確保信息安全。（四）廉潔自律信訪接待工作人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，不得接受信訪人的禮品、禮金、宴請等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。對違反廉潔自律規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。五、信訪接待工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全信訪接待工作監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對信訪接待工作的全程監(jiān)督。信訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對信訪接待工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.設(shè)立信訪舉報電話和郵箱，接受信訪人及社會各界對信訪接待工作的監(jiān)督。對群眾舉報的問題，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并依法依規(guī)作出處理。（二）考核辦法1.制定信訪接待工作考核辦法，對各部門及信訪接待工作人員的信訪接待工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項受理率、交辦率、辦理及時率、反饋率、群眾滿意度等指標(biāo)。2.信訪接待工作考核結(jié)果作