PAGE車輛維修行業(yè)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)車輛維修行業(yè)管理，規(guī)范維修服務(wù)行為，提高維修質(zhì)量，保障交通安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)車輛維修行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事汽車、摩托車等各類機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體工商戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展維修經(jīng)營活動(dòng)。2.誠信服務(wù)原則：誠實(shí)守信，公平公正，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的維修服務(wù)。3.質(zhì)量至上原則：建立健全質(zhì)量管理體系，確保維修質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。4.安全第一原則：加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，保障維修作業(yè)安全，消除安全隱患。二、經(jīng)營許可管理（一）申請(qǐng)條件1.有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應(yīng)當(dāng)有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。2.有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施，所配備的計(jì)量設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。3.有必要的技術(shù)人員：從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)熟悉各類汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉汽車或者其他機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營項(xiàng)目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。4.有健全的維修管理制度，包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。5.有必要的環(huán)境保護(hù)措施，廢氣、廢水、廢油、廢料的排放應(yīng)當(dāng)符合國家和地方規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。（二）申請(qǐng)流程1.申請(qǐng)人向所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料，包括申請(qǐng)書、場地證明、設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、維修管理制度文本等。2.縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的真實(shí)性、完整性，以及申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)條件。3.經(jīng)審核符合條件的，縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出許可決定，并向申請(qǐng)人頒發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可證》；不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。（三）許可變更與注銷1.維修經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、地址等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向作出原許可決定的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。2.維修經(jīng)營者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在終止經(jīng)營前30日內(nèi)向作出原許可決定的道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理注銷手續(xù)。三、維修質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理制度1.建立質(zhì)量責(zé)任制，明確維修企業(yè)各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)，將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人。2.制定維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)維修車輛進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格的車輛，應(yīng)當(dāng)簽發(fā)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；檢驗(yàn)不合格的車輛，應(yīng)當(dāng)及時(shí)返修，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.建立維修質(zhì)量檔案管理制度，對(duì)每一輛維修車輛的維修記錄、檢驗(yàn)記錄、配件更換記錄等進(jìn)行歸檔保存，檔案保存期限不少于2年。（二）質(zhì)量檢驗(yàn)流程1.進(jìn)廠檢驗(yàn)：維修人員應(yīng)對(duì)送修車輛進(jìn)行外觀檢查，了解車輛故障情況，確定維修項(xiàng)目。對(duì)涉及安全性能的關(guān)鍵部位，如制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。2.過程檢驗(yàn)：在維修過程中，維修人員應(yīng)當(dāng)按照維修工藝規(guī)范進(jìn)行操作，質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)維修過程進(jìn)行不定期抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。3.出廠檢驗(yàn)：維修竣工后，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)，包括外觀、性能、安全等方面。檢驗(yàn)合格的車輛，由質(zhì)量檢驗(yàn)人員簽發(fā)質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，并向客戶提供維修竣工出廠合格證。（三）質(zhì)量糾紛處理1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量糾紛投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，及時(shí)受理客戶的質(zhì)量投訴。2.接到投訴后，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，分析原因，提出解決方案，并及時(shí)與客戶溝通協(xié)商。3.如客戶對(duì)維修質(zhì)量仍有異議，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照雙方約定的方式進(jìn)行處理，如申請(qǐng)質(zhì)量鑒定、通過行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解、向人民法院提起訴訟等。四、安全生產(chǎn)管理（一）安全管理制度1.建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確企業(yè)負(fù)責(zé)人、安全管理人員、維修人員等各崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)。2.制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程，規(guī)范維修作業(yè)流程，確保維修人員在操作過程中遵守安全規(guī)定。3.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，定期組織維修人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高維修人員的安全意識(shí)和操作技能。4.建立安全檢查制度，定期對(duì)維修場地、設(shè)備設(shè)施、消防器材等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）安全操作規(guī)程1.維修車間應(yīng)當(dāng)保持通風(fēng)良好，嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙和使用明火。如需進(jìn)行明火作業(yè)，應(yīng)當(dāng)辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.維修人員在操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作。3.對(duì)易燃易爆物品，如汽油、柴油、油漆等，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和保管，遠(yuǎn)離火源和熱源。4.維修車間應(yīng)當(dāng)配備必要的消防器材和應(yīng)急救援設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。（三）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取應(yīng)急措施，組織搶救受傷人員，保護(hù)事故現(xiàn)場，并及時(shí)向當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。2.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。3.事故處理完畢后，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)事故原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、人員培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)涵蓋維修技術(shù)、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、職業(yè)道德等方面的內(nèi)容，以提高維修人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.維修企業(yè)可以自行組織培訓(xùn)，也可以委托專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師資應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和教學(xué)能力。2.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)當(dāng)采用理論教學(xué)與實(shí)踐操作相結(jié)合的方式，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋。3.維修人員應(yīng)當(dāng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考核，考核合格的人員方可上崗作業(yè)。（三）培訓(xùn)檔案管理1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立人員培訓(xùn)檔案，對(duì)員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核成績等。2.培訓(xùn)檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，作為員工職業(yè)發(fā)展和企業(yè)人力資源管理的重要依據(jù)。六、設(shè)備管理（一）設(shè)備購置與更新1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)務(wù)需要，合理購置設(shè)備設(shè)施，并確保設(shè)備的質(zhì)量和性能符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。2.隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和維修業(yè)務(wù)的拓展，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新設(shè)備設(shè)施，提高維修效率和質(zhì)量。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)按照設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐等工作。3.對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄，建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，檔案保存期限不少于2年。（三）設(shè)備報(bào)廢處理1.設(shè)備設(shè)施達(dá)到報(bào)廢條件的，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備設(shè)施應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，不得擅自轉(zhuǎn)讓或出售。2.設(shè)備報(bào)廢處理應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，記錄報(bào)廢設(shè)備設(shè)施的名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、報(bào)廢原因等信息。七、配件管理（一）配件采購1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立配件采購管理制度，選擇具有合法資質(zhì)的配件供應(yīng)商，確保配件質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。2.采購配件時(shí)，應(yīng)當(dāng)簽訂采購合同，明確配件的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間等內(nèi)容。3.對(duì)采購的配件應(yīng)當(dāng)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查配件的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合合同要求。驗(yàn)收合格的配件方可入庫使用。（二）配件儲(chǔ)存1.建立配件儲(chǔ)存管理制度，對(duì)配件進(jìn)行分類存放，確保配件的存放安全、整齊、有序。2.配件儲(chǔ)存場所應(yīng)當(dāng)保持通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，防止配件受潮、生銹、變質(zhì)等。3.對(duì)庫存配件應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符。（三）配件使用1.維修人員應(yīng)當(dāng)按照維修工藝規(guī)范使用配件，不得使用假冒偽劣配件。2.在使用配件時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好記錄，包括配件名稱、型號(hào)、規(guī)格、使用車輛等信息。3.對(duì)換下的舊配件，應(yīng)當(dāng)妥善保管，按照規(guī)定進(jìn)行處理。八、環(huán)境保護(hù)管理（一）環(huán)保制度1.建立環(huán)境保護(hù)管理制度，明確企業(yè)在環(huán)境保護(hù)方面的責(zé)任和義務(wù)。2.制定環(huán)境保護(hù)操作規(guī)程，規(guī)范維修作業(yè)過程中的廢氣、廢水、廢油、廢料等污染物的排放行為。（二）污染防治措施1.維修車間應(yīng)當(dāng)安裝廢氣處理設(shè)備，對(duì)噴漆、烤漆等產(chǎn)生的廢氣進(jìn)行凈化處理，達(dá)標(biāo)后排放。2.對(duì)維修過程中產(chǎn)生的廢水，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類收集、處理，達(dá)標(biāo)后排放。嚴(yán)禁將未經(jīng)處理的廢水直接排放到環(huán)境中。3.對(duì)廢油、廢料等危險(xiǎn)廢物，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類收集、儲(chǔ)存，并委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行處理。嚴(yán)禁擅自傾倒、焚燒危險(xiǎn)廢物。（三）環(huán)境監(jiān)測與報(bào)告1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)自身的環(huán)境污染情況進(jìn)行監(jiān)測，確保污染物排放符合國家和地方規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。2.如發(fā)現(xiàn)污染物排放超標(biāo)或存在環(huán)境污染隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，并向當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)部門報(bào)告。九、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)承諾1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶作出服務(wù)承諾，包括維修質(zhì)量承諾、維修價(jià)格承諾、維修時(shí)間承諾、售后服務(wù)承諾等。2.服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)明確、具體、可操作，并向社會(huì)公開，接受客戶監(jiān)督。（二）服務(wù)流程1.建立客戶服務(wù)流程，規(guī)范接待客戶、故障診斷、維修報(bào)價(jià)、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算收費(fèi)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的操作程序。2.在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶溝通，向客戶反饋維修進(jìn)度、維修質(zhì)量等情況，確?？蛻糁闄?quán)。（三）客戶投訴處理1.維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的投訴，并認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況。2.對(duì)客戶投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)讓客戶滿意。如客戶對(duì)處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步協(xié)商解決。十、監(jiān)督檢查（一）日常檢查1.道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)維修企業(yè)進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)、人員培訓(xùn)、設(shè)備管理、配件管理、環(huán)境保護(hù)、客戶服務(wù)等方面。2.日常檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人等方式進(jìn)行。（二）專項(xiàng)檢查1.根據(jù)行業(yè)管理需要和社會(huì)反映的熱點(diǎn)問題，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可以組織開展專項(xiàng)檢查，對(duì)特定領(lǐng)域或特定問題進(jìn)行集中整治。2.