PAGE機(jī)場(chǎng)客運(yùn)制度規(guī)范最新一、總則（一）目的為了加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)管理，規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客和機(jī)場(chǎng)的合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于在本機(jī)場(chǎng)從事客運(yùn)服務(wù)的所有單位和個(gè)人，包括航空公司、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)保障部門以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？瓦\(yùn)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，強(qiáng)化安全管理措施，保障客運(yùn)服務(wù)安全運(yùn)行。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.公平公正原則：在客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，遵循公平公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。二、旅客票務(wù)管理（一）票務(wù)銷售1.航空公司及代理售票點(diǎn)應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格主管部門規(guī)定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。2.售票人員應(yīng)準(zhǔn)確、清晰地向旅客告知票價(jià)、航班信息、退改簽規(guī)定等重要事項(xiàng)，確保旅客知情權(quán)。3.嚴(yán)禁以不正當(dāng)手段誘導(dǎo)旅客購(gòu)買高價(jià)票或不符合其出行需求的機(jī)票。（二）電子客票管理1.全面推行電子客票，確保電子客票信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.航空公司和相關(guān)部門應(yīng)建立電子客票信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子客票的銷售、查驗(yàn)、退票等業(yè)務(wù)的信息化管理。3.加強(qiáng)對(duì)電子客票信息安全的保護(hù)，防止信息泄露和濫用。（三）退改簽管理1.嚴(yán)格按照航空公司公布的退改簽規(guī)定辦理旅客退改簽業(yè)務(wù)。2.在售票時(shí)應(yīng)向旅客明確告知退改簽的條件、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等詳細(xì)信息。3.對(duì)于旅客提出的合理退改簽要求，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理，不得故意拖延或拒絕。三、旅客值機(jī)與登機(jī)服務(wù)（一）值機(jī)手續(xù)辦理1.值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)合理安排開(kāi)放時(shí)間，確保旅客能夠及時(shí)辦理值機(jī)手續(xù)。2.值機(jī)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份信息、行李重量和件數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.為旅客提供必要的值機(jī)指導(dǎo)和幫助，解答旅客疑問(wèn)。（二）行李托運(yùn)1.嚴(yán)格執(zhí)行行李重量和尺寸限制規(guī)定，對(duì)超規(guī)行李進(jìn)行妥善處理。2.對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行安全檢查，防止夾帶違禁物品。3.為旅客提供行李運(yùn)輸信息查詢服務(wù)，方便旅客了解行李動(dòng)態(tài)。（三）登機(jī)服務(wù)1.登機(jī)口工作人員應(yīng)提前做好登機(jī)準(zhǔn)備工作，包括查驗(yàn)登機(jī)牌、組織旅客排隊(duì)登機(jī)等。2.按照航班計(jì)劃和登機(jī)順序，有序引導(dǎo)旅客登機(jī)，確保登機(jī)過(guò)程安全、順暢。3.對(duì)特殊旅客（如老人、兒童、殘疾人等）提供優(yōu)先登機(jī)和必要的協(xié)助服務(wù)。四旅客安檢管理（一）安檢流程1.制定科學(xué)合理的旅客安檢流程，確保安檢工作高效、有序進(jìn)行。2.安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程對(duì)旅客及其行李進(jìn)行檢查，不得漏檢。3.采用先進(jìn)的安檢設(shè)備和技術(shù)手段，提高安檢效率和準(zhǔn)確性。（二）違禁物品管理1.明確違禁物品清單，并在機(jī)場(chǎng)顯著位置進(jìn)行公示。2.加強(qiáng)對(duì)違禁物品的查控，對(duì)查獲的違禁物品依法進(jìn)行處理。3.向旅客宣傳違禁物品的危害和相關(guān)規(guī)定，提高旅客的安全意識(shí)。（三）安檢設(shè)施設(shè)備管理1.定期對(duì)安檢設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立安檢設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的使用情況、維護(hù)記錄等信息。3.加強(qiáng)對(duì)安檢設(shè)施設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，提高其操作技能和安全意識(shí)。五、候機(jī)服務(wù)管理（一）候機(jī)環(huán)境1.保持候機(jī)區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.合理設(shè)置候機(jī)座位、餐飲設(shè)施、購(gòu)物區(qū)域等，滿足旅客候機(jī)需求。3.加強(qiáng)候機(jī)區(qū)域的通風(fēng)和照明管理，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。（二）信息服務(wù)1.通過(guò)多種渠道（如顯示屏、廣播、手機(jī)應(yīng)用等）及時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)信息、安全提示等重要信息。2.設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，為旅客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。3.建立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的信息咨詢和投訴。（三）特殊旅客服務(wù)1.為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供專門的候機(jī)服務(wù)設(shè)施和幫助。2.設(shè)立特殊旅客服務(wù)通道，優(yōu)先為特殊旅客辦理值機(jī)、安檢等手續(xù)。3.根據(jù)特殊旅客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如輪椅服務(wù)、協(xié)助登機(jī)等。六、航班延誤及取消管理（一）信息通報(bào)1.航空公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向機(jī)場(chǎng)和旅客通報(bào)航班延誤或取消的原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等信息。2.機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣播、顯示屏、短信等）將航班延誤或取消信息及時(shí)傳達(dá)給旅客。3.建立航班延誤及取消信息發(fā)布的審核機(jī)制，確保信息真實(shí)、可靠。（二）旅客安置1.對(duì)于航班延誤或取消的旅客，應(yīng)提供必要的餐飲、住宿等服務(wù)。2.合理安排旅客休息區(qū)域，確保旅客在等待過(guò)程中的基本生活需求得到滿足。3.積極協(xié)助旅客改簽其他航班或安排后續(xù)行程。（三）延誤補(bǔ)償1.按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和航空公司的承諾，對(duì)因航班延誤或取消給旅客造成的損失進(jìn)行合理補(bǔ)償。2.明確延誤補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、方式和流程，確保補(bǔ)償工作公平、公正、公開(kāi)。3.加強(qiáng)對(duì)延誤補(bǔ)償工作的監(jiān)督和管理，防止出現(xiàn)違規(guī)補(bǔ)償行為。七、旅客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的旅客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口等。2.受理人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)旅客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。3.對(duì)旅客投訴進(jìn)行及時(shí)登記，并告知旅客投訴處理的流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給旅客。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的旅客，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，爭(zhēng)取旅客理解。（三）投訴分析與改進(jìn)1.定期對(duì)旅客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。2.針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。3.將旅客投訴情況作為考核客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷提升客運(yùn)服務(wù)水平。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的機(jī)場(chǎng)客運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和演練，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。3.明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別和啟動(dòng)條件。（二）應(yīng)急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。2.各相關(guān)部門和人員應(yīng)按照職責(zé)分工，密切配合，協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，請(qǐng)求支援。（三）恢復(fù)與重建1.在突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織對(duì)受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)和更換。2.對(duì)受影響的客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行恢復(fù)和調(diào)整，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。3.總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善和優(yōu)化。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.建立健全機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)單位和個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括票務(wù)管理、值機(jī)與登機(jī)服務(wù)、安檢管理、候機(jī)服務(wù)、航班延誤及取消管理、旅客投訴處理等方面。3.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)客運(yùn)服務(wù)單位和個(gè)人進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)