PAGE送貨服務規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司送貨服務流程，提高服務質(zhì)量，確保貨物安全、及時、準確送達客戶手中，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有送貨服務相關人員及活動，包括但不限于送貨司機、送貨調(diào)度員、倉庫發(fā)貨人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務滿足客戶期望。2.安全第一原則：確保貨物運輸過程中的安全，避免貨物損壞、丟失以及人員傷亡事故。3.準確及時原則：保證送貨信息準確無誤，按時將貨物送達指定地點。4.規(guī)范操作原則：嚴格按照既定的流程和標準進行送貨操作，確保服務的一致性和規(guī)范性。二、送貨服務流程規(guī)范（一）訂單接收與處理1.訂單獲取銷售部門負責接收客戶訂單，并及時傳遞給送貨調(diào)度部門。訂單信息應包括客戶名稱、聯(lián)系方式、送貨地址、貨物明細、交貨時間等。送貨調(diào)度部門應建立訂單接收記錄臺賬，詳細記錄訂單接收時間、訂單編號、客戶信息等內(nèi)容。2.訂單審核送貨調(diào)度員收到訂單后，應對訂單信息進行審核。重點審核送貨地址的準確性、貨物明細與庫存的匹配性、交貨時間的合理性等。如發(fā)現(xiàn)訂單信息存在疑問或不合理之處，應及時與銷售部門溝通核實，確保訂單信息準確無誤。3.訂單分配根據(jù)訂單貨物數(shù)量、送貨地址、車輛裝載情況等因素，送貨調(diào)度員合理安排送貨車輛和司機。在安排送貨任務時，應優(yōu)先考慮車輛的順路程度和司機的工作負荷，以提高運輸效率。將訂單分配信息及時通知倉庫發(fā)貨人員和司機，并明確告知送貨任務的要求和注意事項。（二）貨物準備1.庫存核對倉庫發(fā)貨人員接到送貨調(diào)度員的通知后，應根據(jù)訂單貨物明細，對庫存進行核對。確保庫存貨物的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等符合訂單要求，如有缺貨或質(zhì)量問題，應及時與采購部門或相關部門協(xié)調(diào)解決。2.貨物分揀與包裝按照訂單要求，倉庫發(fā)貨人員對貨物進行分揀。將不同客戶、不同規(guī)格的貨物分別整理，確保貨物分揀準確無誤。根據(jù)貨物特性和運輸要求，對貨物進行適當?shù)陌b。包裝應牢固、防潮、防震，以保護貨物在運輸過程中不受損壞。在貨物包裝上應清晰標注客戶名稱、送貨地址、貨物明細等信息，以便于識別和交付。3.貨物裝車司機在接到送貨任務后，應提前到達倉庫裝貨地點。與倉庫發(fā)貨人員共同核對貨物數(shù)量、規(guī)格、包裝等信息，確認無誤后進行裝車。裝車過程中，應遵循貨物擺放原則，合理安排貨物在車廂內(nèi)的位置，確保貨物裝載牢固、整齊，避免相互擠壓、碰撞。對于易碎品、貴重物品等特殊貨物，應采取專門的防護措施，如單獨存放、增加緩沖材料等，確保貨物安全運輸。（三）運輸途中管理1.車輛檢查司機在出車前應對車輛進行全面檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、儀表盤等。確保車輛性能良好，無安全隱患。檢查車輛的行駛證、駕駛證、保險證等證件是否齊全有效。2.行駛安全司機應嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。保持車輛勻速行駛，避免急剎車、急轉彎等危險駕駛行為。根據(jù)路況和天氣情況，合理調(diào)整車速，確保貨物運輸安全。3.貨物保護運輸過程中，司機應采取必要的措施保護貨物安全。避免貨物受到雨淋、日曬、顛簸等影響。定期檢查貨物狀況，如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞、丟失等情況，應及時采取措施處理，并向送貨調(diào)度部門報告。4.信息反饋司機應及時向送貨調(diào)度部門反饋車輛行駛情況、預計到達時間等信息。如遇特殊情況，如交通堵塞、道路施工、車輛故障等，應立即向送貨調(diào)度部門報告，并說明預計延誤時間。（四）貨物交付1.到達通知車輛到達送貨地點前，司機應提前與客戶取得聯(lián)系，告知客戶預計到達時間，以便客戶做好接貨準備。2.貨物驗收貨物送達后，客戶應按照訂單要求對貨物進行驗收。驗收內(nèi)容包括貨物數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等。如客戶發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，應及時與司機溝通，并在送貨單上注明問題情況。司機應協(xié)助客戶解決問題，如屬貨物質(zhì)量問題，應及時反饋給公司相關部門處理。3.送貨簽收客戶驗收合格后，應在送貨單上簽字確認。送貨單應一式多聯(lián)，分別由客戶、司機、倉庫發(fā)貨部門等留存。司機將客戶簽字確認的送貨單帶回公司，交倉庫發(fā)貨人員存檔。倉庫發(fā)貨人員應根據(jù)送貨單核對貨物交付情況，確保貨物已準確無誤送達客戶手中。三、人員管理規(guī)范（一）送貨司機管理1.資質(zhì)要求送貨司機應具備相應的駕駛證，準駕車型與所駕駛車輛相符。持有有效的從業(yè)資格證，具備良好的駕駛技能和安全意識。無重大交通違法記錄，身體健康，能夠適應送貨工作的強度和要求。2.培訓與教育定期組織送貨司機進行安全培訓和業(yè)務培訓。培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、車輛維護保養(yǎng)知識、送貨服務流程、客戶溝通技巧等。鼓勵司機參加各類培訓課程和學習活動，不斷提高自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.績效考核建立送貨司機績效考核制度，對司機的工作表現(xiàn)進行量化考核?？己酥笜税ㄋ拓洔蕰r率、貨物完好率、客戶滿意度、油耗控制等。根據(jù)績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的司機給予獎勵，對不達標的司機進行相應的處罰和培訓輔導，以激勵司機提高工作質(zhì)量和效率。（二）送貨調(diào)度員管理1.崗位職責負責訂單的接收、審核、分配工作，確保訂單信息準確無誤，合理安排送貨任務。實時跟蹤送貨車輛的行駛情況，及時協(xié)調(diào)解決運輸過程中出現(xiàn)的問題，保證貨物按時送達。與銷售部門、倉庫發(fā)貨部門、客戶等保持密切溝通，及時反饋送貨服務相關信息。2.業(yè)務能力要求具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，能夠有效地安排送貨資源，解決突發(fā)問題。熟悉公司送貨業(yè)務流程和相關法律法規(guī)，了解貨物運輸特點和要求。具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠根據(jù)訂單情況和運輸數(shù)據(jù)進行合理的調(diào)度安排。3.工作紀律嚴格遵守公司工作時間和工作紀律，不得擅自離崗、脫崗。保守公司商業(yè)機密，不得泄露訂單信息、客戶信息等敏感內(nèi)容。（三）倉庫發(fā)貨人員管理1.工作流程執(zhí)行嚴格按照貨物準備流程進行操作，確保庫存核對準確、貨物分揀包裝規(guī)范、裝車安全有序。與送貨司機密切配合，做好貨物交接工作，確保貨物數(shù)量、規(guī)格等信息準確無誤。2.質(zhì)量控制對所負責的貨物質(zhì)量負責，確保發(fā)出的貨物符合訂單要求和質(zhì)量標準。加強對庫存貨物的管理，定期盤點庫存，及時發(fā)現(xiàn)和處理貨物質(zhì)量問題。3.工作責任心樹立高度的工作責任心，認真對待每一個訂單的貨物準備工作，確保貨物按時、準確發(fā)出。積極配合其他部門的工作，共同完成公司送貨服務任務。四、車輛與設備管理規(guī)范（一）車輛管理1.車輛購置與更新根據(jù)公司送貨業(yè)務發(fā)展需要，制定車輛購置計劃。車輛選型應綜合考慮貨物運輸量、運輸距離、路況等因素，確保車輛性能滿足業(yè)務需求。對達到報廢年限或車況嚴重不佳、維修成本過高的車輛，及時進行更新處理。2.車輛維護保養(yǎng)建立車輛定期維護保養(yǎng)制度，按照車輛使用說明書的要求，定期對車輛進行保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括更換機油、機濾、空濾，檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、燈光等。車輛每行駛一定里程或時間后，進行全面的二級維護保養(yǎng)。二級維護保養(yǎng)應由專業(yè)維修廠家進行，確保車輛各項性能指標符合要求。司機應做好車輛日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并維修。維修記錄應詳細登記，包括維修時間、維修項目、維修費用等。3.車輛保險與年檢按照國家法律法規(guī)要求，為所有送貨車輛購買足額的保險，包括交強險、商業(yè)險等。定期辦理車輛年檢手續(xù)，確保車輛合法上路行駛。年檢前，對車輛進行全面檢查和維護，確保車輛符合年檢標準。（二）設備管理1.裝卸設備管理配備必要的裝卸設備，如叉車、托盤等。對裝卸設備進行定期維護保養(yǎng)，確保設備性能良好，安全可靠。操作人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉裝卸設備的操作規(guī)程，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。建立裝卸設備使用記錄臺賬，記錄設備使用時間、使用情況、維修保養(yǎng)情況等信息。2.運輸輔助設備管理為車輛配備必要的運輸輔助設備，如防雨布、繩索、滅火器等。對運輸輔助設備進行定期檢查和維護，確保設備完好可用。司機應妥善保管運輸輔助設備，不得隨意丟棄或損壞。如發(fā)現(xiàn)設備損壞或丟失，應及時報告并補充。五、服務質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）客戶反饋處理1.反饋渠道建立設立多種客戶反饋渠道，如電話、郵件、在線客服平臺等，方便客戶及時反饋送貨服務問題。在公司網(wǎng)站、送貨單等顯著位置公布客戶反饋渠道信息，確保客戶能夠方便快捷地與公司取得聯(lián)系。2.反饋處理流程接到客戶反饋后，應及時記錄客戶反饋內(nèi)容，包括反饋時間、客戶名稱、反饋問題等。將客戶反饋信息迅速傳遞給相關責任部門，責任部門應在規(guī)定時間內(nèi)對問題進行調(diào)查核實，并制定解決方案。處理結果應及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結果不滿意，應進一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。（二）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期檢查制度建立送貨服務定期檢查制度，由公司質(zhì)量管理部門或相關負責人定期對送貨服務流程、人員操作、車輛設備等進行檢查。檢查內(nèi)容包括訂單處理情況、貨物運輸過程、貨物交付情況、人員工作紀律等方面。2.問題整改跟蹤對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，明確整改責任部門和整改期限。責任部門應制定詳細的整改措施，認真落實整改任務。整改完成后，向公司提交整改報告。質(zhì)量管理部門對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決，避免類似問題再次發(fā)生。（三）服務質(zhì)量改進1.數(shù)據(jù)分析與總結定期收集、整理送貨服務相關數(shù)據(jù)，如送貨準時率、貨物完好率、客戶投訴率等。通過數(shù)據(jù)分析，總結服務過程中存在的問題和不足之處。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，制定針對性的服務質(zhì)量改進措施，不斷優(yōu)化送貨服務流程和管理方法。2.持續(xù)改進機制建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，鼓勵全體員工積極參與服務質(zhì)量改進工作。對提出有效改進建議的員工給予獎勵。關注行業(yè)動態(tài)和客戶需求變化，及時調(diào)整服務策略和標準，以適應市場競爭和客戶期望，不斷提升公司送貨服務質(zhì)量。六、應急處理規(guī)范（一）突發(fā)事件應急響應1.制定應急預案針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如交通事故、惡劣天氣、貨物丟失被盜等，制定詳細的應急預案。應急預案應明確應急處理流程、責任分工、應急資源保障等內(nèi)容。2.應急響應流程突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即向公司相關部門報告。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生時間、地點、事件性質(zhì)、影響程度等。公司應急指揮中心接到報告后，應立即啟動應急預案，組織協(xié)調(diào)相關部門和人員開展應急處理工作。各應急處理小組按照職責分工，迅速采取措施，確保人員安全、減少財產(chǎn)損失、盡快恢復送貨服務。（二）交通事故處理1.事故現(xiàn)場處理發(fā)生交通事故后，司機應立即停車，保護現(xiàn)場，避免二次事故發(fā)生。如有人員傷亡，應及時撥打急救電話，并采取必要的急救措施。迅速與交警部門取得聯(lián)系，配合交警進行事故調(diào)查和處理。2.事故后續(xù)處理及時向公司報告交通事故情況，提供事故相關信息，如事故經(jīng)過、責任認定等。根據(jù)事故責任認定和保險理賠情況，妥善處理貨物損失、車輛維修等問題。對事故原因進行分析總結，采取相應的防范措施，避免類似事故再次發(fā)生。（三）惡劣天氣應對1.預警與準備關注天氣預報信息，提前獲取惡劣天氣預警。根據(jù)預警級別，采取相應的防范措施。對可能受惡劣天氣影響的送貨任務進行評估，合理調(diào)整送貨計劃，優(yōu)先安排重要緊急訂單的送貨。2.運輸安全保障在惡劣天氣條件下，司機應減速慢行，保持安全車距，謹慎駕駛。如遇暴雨、暴雪、大風等極端天氣，應選擇安全地點停車避險，待天氣好轉后再繼續(xù)行駛。對貨物采取必要的防護措施，如加蓋防雨布、固定貨物等，確保貨物在運輸過程中不受惡劣天氣影響。（四）貨物丟失被盜處理1.事件報告與調(diào)查發(fā)現(xiàn)貨物丟失被盜后，司機應立即向公司報告，并保護好現(xiàn)場。公司應及時向公安機關報案，協(xié)助公