PAGE營業(yè)廳檢查規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司營業(yè)廳的管理，規(guī)范營業(yè)廳運營行為，提升服務質量，保障客戶權益，特制定本檢查規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的各類營業(yè)廳，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保營業(yè)廳運營合法合規(guī)。2.客戶導向原則：以客戶需求為出發(fā)點，注重客戶體驗，不斷優(yōu)化服務流程和質量。3.全面覆蓋原則：對營業(yè)廳的各個方面進行全面檢查，包括但不限于人員、業(yè)務、環(huán)境等。4.持續(xù)改進原則：根據(jù)檢查結果，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施進行整改，不斷提升營業(yè)廳管理水平。二、檢查內容與標準（一）人員管理1.人員配備營業(yè)廳應根據(jù)業(yè)務需求合理配備工作人員，確保營業(yè)時間內各崗位有足夠人員值班。工作人員應具備相應的業(yè)務知識和技能，熟悉公司產品和服務流程。2.服務規(guī)范工作人員應著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，舉止文明、禮貌。主動熱情接待客戶，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。耐心解答客戶咨詢，準確辦理業(yè)務，不得推諉、敷衍客戶。3.培訓與考核定期組織工作人員參加業(yè)務培訓，不斷提升其業(yè)務水平和服務能力。建立工作人員考核機制，對服務質量、業(yè)務辦理準確性等進行考核，考核結果與績效掛鉤。（二）業(yè)務辦理1.業(yè)務流程各類業(yè)務辦理流程應清晰、規(guī)范，在營業(yè)廳顯著位置公示。嚴格按照業(yè)務流程辦理業(yè)務，不得擅自簡化或變更流程。2.業(yè)務準確性業(yè)務辦理應準確無誤，避免出現(xiàn)差錯。對重要業(yè)務辦理應進行二次確認，確?？蛻粜畔蚀_。3.業(yè)務宣傳營業(yè)廳應準確、全面宣傳公司業(yè)務產品，不得進行虛假宣傳或誤導客戶。宣傳資料應擺放整齊，內容更新及時。（三）環(huán)境與設施1.營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳應保持整潔、衛(wèi)生，地面、桌面無雜物。光線充足，通風良好，溫度適宜。2.設施設備各類設施設備應完好、正常運行，如自助終端、叫號系統(tǒng)、監(jiān)控設備等。設施設備應定期維護和檢查，確保其性能穩(wěn)定。3.安全保障營業(yè)廳應配備必要的安全設施，如消防器材、防盜報警裝置等。工作人員應熟悉安全操作規(guī)程，確保客戶和自身安全。（四）服務質量1.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對投訴問題應進行調查核實，在規(guī)定時間內給予客戶滿意答復。2.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對營業(yè)廳服務的評價。根據(jù)調查結果，分析存在的問題并采取改進措施。三、檢查方式與頻率（一）檢查方式1.定期檢查：由公司相關部門定期對營業(yè)廳進行全面檢查。2.不定期抽查：在日常運營過程中，不定期對營業(yè)廳進行抽查。3.客戶反饋檢查：通過收集客戶投訴、意見等方式，對營業(yè)廳服務質量進行檢查。（二）檢查頻率1.定期檢查：每月至少進行一次全面檢查。2.不定期抽查：每周至少進行一次抽查。3.客戶反饋檢查：及時處理客戶反饋的問題，根據(jù)問題嚴重程度進行相應檢查。四、檢查流程（一）檢查準備1.制定檢查計劃：明確檢查目的、范圍、內容、方式和時間安排等。2.組建檢查小組：由相關部門人員組成檢查小組，明確小組成員職責。3.準備檢查工具和資料：如檢查表、調查問卷等。（二）現(xiàn)場檢查1.檢查小組按照檢查計劃對營業(yè)廳進行現(xiàn)場檢查，包括人員、業(yè)務、環(huán)境等方面。2.檢查過程中，檢查人員應認真記錄檢查情況，可采用拍照、錄像等方式留存證據(jù)。（三）問題記錄與匯總1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點、責任人等。2.檢查結束后，檢查小組對問題進行匯總分析，形成檢查報告。（四）整改跟蹤1.根據(jù)檢查報告，向營業(yè)廳下達整改通知書，明確整改要求和期限。2.跟蹤營業(yè)廳整改情況，對整改不力的單位進行督促和問責。3.對整改結果進行復查，確保問題得到徹底解決。五、獎懲措施（一）獎勵1.對在營業(yè)廳管理和服務工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升等。（二）懲罰1.對違反本制度的單位和個人，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。2.處罰方式包括警告、罰款、扣減績效分、辭退等。3.因違規(guī)行為給公司造成經濟損失的，應承擔相應的賠償責任。六、附則