PAGE門店店員上班制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門店店員的工作行為，確保門店運(yùn)營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，提升公司形象與競爭力，保障公司和員工的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的店員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客需求。團(tuán)隊協(xié)作，相互支持，共同完成門店的各項工作任務(wù)。嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從管理，積極履行工作職責(zé)。二、店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔、得體，符合公司形象要求。穿著工作服時，應(yīng)保持干凈平整，不得有污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔。男員工頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)（除黑色外）；女員工可適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)端莊大方。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲、蓄胡須。2.言行舉止對待顧客應(yīng)熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫到您”“謝謝”“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠貨架、墻壁或其他物體。行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩或在店內(nèi)追逐打鬧。不得在店內(nèi)吸煙、吃零食、嚼口香糖或從事其他與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度主動迎接顧客，及時了解顧客需求，提供準(zhǔn)確、有效的建議和幫助。耐心解答顧客的疑問，對于顧客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時向上級匯報，積極采取措施解決問題。尊重顧客的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷商品，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。關(guān)注顧客的購物體驗，努力營造舒適、愉快的購物環(huán)境。三、考勤制度1.工作時間門店店員的工作時間根據(jù)門店實際運(yùn)營情況確定，原則上每周工作[X]天，每天工作[X]小時。具體工作時間為[開始時間][結(jié)束時間]。因業(yè)務(wù)需要或特殊情況，門店可適當(dāng)調(diào)整工作時間，但應(yīng)提前通知店員，并確保店員有足夠的休息時間。2.考勤方式采用打卡考勤制度，店員應(yīng)在規(guī)定的上班時間前到達(dá)門店，進(jìn)行打卡簽到。下班時，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡簽退。如因特殊原因無法按時打卡，應(yīng)提前向店長請假，并說明原因。店長應(yīng)做好記錄，并在考勤表上注明情況。3.請假制度店員請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假：店員因個人原因需要請假，應(yīng)提前[X]天向店長提交書面請假申請，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可請假。事假期間無工資。病假：店員因病需要請假，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可請假。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放?；榧佟a(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請假時應(yīng)提供相關(guān)證明材料，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可請假。4.遲到、早退、曠工處理遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除工資[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，公司將予以辭退。四、崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，確保門店運(yùn)營的正常進(jìn)行。制定門店的工作計劃和目標(biāo)，并組織實施，確保各項任務(wù)的完成。管理門店的員工，進(jìn)行培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)門店的商品管理，包括商品陳列、庫存管理、進(jìn)貨退貨等，確保商品的充足供應(yīng)和合理擺放。維護(hù)門店的環(huán)境衛(wèi)生和安全秩序，確保顧客購物環(huán)境的舒適和安全。與顧客保持良好的溝通，及時處理顧客的投訴和建議，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報門店的工作情況和問題，尋求支持和解決方案。2.店員崗位職責(zé)遵守公司的各項規(guī)章制度，服從店長的工作安排，積極履行工作職責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品的銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業(yè)的商品介紹和推薦，促成交易。協(xié)助店長做好商品陳列工作，保持商品陳列的整齊、美觀，方便顧客選購。負(fù)責(zé)門店商品的盤點工作，確保庫存數(shù)量的準(zhǔn)確無誤。做好門店的清潔衛(wèi)生工作，保持店內(nèi)環(huán)境的整潔、舒適。協(xié)助店長處理顧客的投訴和建議，及時反饋顧客信息，維護(hù)門店的良好形象。完成店長交辦的其他工作任務(wù)。五、商品管理規(guī)范1.商品陳列商品陳列應(yīng)遵循分類明確、整齊美觀、方便顧客選購的原則。根據(jù)商品的類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行合理陳列，確保顧客能夠快速找到所需商品。定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、促銷活動等因素，及時更換商品的陳列位置和方式，以吸引顧客的注意力，提高商品的銷售量。保持商品陳列的整潔和衛(wèi)生,及時清理貨架上的灰塵、雜物，確保商品的外觀干凈整潔。對于破損、變質(zhì)的商品，應(yīng)及時下架處理，不得陳列在貨架上。2.庫存管理建立健全庫存管理制度，定期對門店的庫存進(jìn)行盤點，確保庫存數(shù)量的準(zhǔn)確無誤。根據(jù)商品的銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品的進(jìn)貨量，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對于庫存積壓的商品，應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理，減少庫存占用資金。做好庫存商品的保管工作，確保商品的安全和質(zhì)量。對于易損、易變質(zhì)的商品，應(yīng)采取相應(yīng)的保管措施，如防潮、防蟲、防火等。3.進(jìn)貨退貨嚴(yán)格按照公司的采購流程進(jìn)行商品進(jìn)貨，確保所進(jìn)商品的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，價格合理。認(rèn)真核對進(jìn)貨商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決。對于顧客退回的商品，應(yīng)認(rèn)真檢查商品的質(zhì)量和完整性，如符合退貨條件，應(yīng)及時辦理退貨手續(xù)，并將退貨信息反饋給相關(guān)部門。定期對進(jìn)貨和退貨情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為公司的采購決策提供依據(jù)。六、銷售服務(wù)規(guī)范1.銷售流程顧客進(jìn)店時，店員應(yīng)主動迎接，熱情問候，了解顧客需求。根據(jù)顧客需求，提供專業(yè)的商品介紹和推薦，包括商品的特點、功能、使用方法、價格等信息，幫助顧客做出購買決策。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客的疑問，提供試穿、試用等服務(wù)，讓顧客更好地了解商品的實際效果。當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)迅速為顧客辦理結(jié)算手續(xù)，確保結(jié)算過程準(zhǔn)確、快捷。向顧客提供商品包裝、送貨等售后服務(wù)，如顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足顧客需求。顧客離開時，店員應(yīng)禮貌道別，歡迎顧客再次光臨。2.促銷活動積極參與公司組織的促銷活動，了解促銷活動的內(nèi)容、規(guī)則和要求。在門店內(nèi)做好促銷活動的宣傳和推廣工作，通過陳列促銷商品、張貼海報橫幅、播放促銷廣播等方式，吸引顧客的注意力。向顧客詳細(xì)介紹促銷活動的優(yōu)惠內(nèi)容和參與方式，幫助顧客了解活動詳情，引導(dǎo)顧客參與促銷活動。在促銷活動期間，及時補(bǔ)貨，確保促銷商品的充足供應(yīng)，滿足顧客的購買需求。認(rèn)真記錄促銷活動的銷售情況和顧客反饋，及時向上級匯報活動效果，為后續(xù)的促銷活動提供參考。3.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時，店員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。對顧客的投訴表示歉意，并感謝顧客提出寶貴意見，讓顧客感受到我們對其投訴的重視。詳細(xì)記錄顧客投訴的問題、原因、要求等信息，以便后續(xù)處理。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報顧客投訴情況，并協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)共同處理投訴問題。根據(jù)顧客投訴的問題，采取相應(yīng)的解決措施，如退換商品、賠償損失、改進(jìn)服務(wù)等，確保顧客的投訴得到妥善解決。在處理完顧客投訴后，及時回訪顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。七、門店衛(wèi)生與安全管理1.門店衛(wèi)生建立門店衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人，確保門店衛(wèi)生工作落實到位。每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，店員應(yīng)做好門店的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清潔、貨架擦拭、商品整理等，保持門店環(huán)境的整潔、舒適。定期對門店的衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查和清理，包括天花板、墻壁、門窗、衛(wèi)生間等部位，確保無灰塵、無污漬、無異味。保持商品陳列的衛(wèi)生，定期清理商品表面的灰塵和雜物，確保商品的外觀干凈整潔。做好垃圾處理工作，及時清理店內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶的清潔，定期更換垃圾袋，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味。2.門店安全加強(qiáng)門店安全管理，提高店員的安全意識，確保門店的安全運(yùn)營。定期對門店的消防設(shè)施、電器設(shè)備、防盜報警系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，無安全隱患。確保門店內(nèi)通道暢通無阻，不得在通道內(nèi)堆放雜物，嚴(yán)禁占用消防通道。加強(qiáng)對商品的安全管理，防止商品被盜、損壞或變質(zhì)。對于貴重商品和易損商品，應(yīng)采取相應(yīng)的保管措施，如專柜存放、加鎖保管等。店員應(yīng)掌握基本的安全知識和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)逃生、防盜報警等。如發(fā)生安全事故，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。八、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃公司將根據(jù)門店店員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時間。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、銷售技巧、職業(yè)道德等方面，旨在提高店員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式，以滿足不同店員的學(xué)習(xí)需求。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)前應(yīng)做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，包括培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)場地的布置等。培訓(xùn)過程中，應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、小組討論等，激發(fā)店員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。鼓勵店員積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，按時完成培訓(xùn)作業(yè)和考核。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，給予表彰和獎勵。3.職業(yè)發(fā)展公司為店員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力水平，為其提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會。建立店員職業(yè)發(fā)