PAGE酒店大眾點評制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店在大眾點評平臺上的管理行為，維護酒店的良好形象，提升客戶滿意度，促進酒店業(yè)務的健康發(fā)展。通過建立科學、合理、有效的大眾點評管理機制，確保酒店能夠積極應對大眾點評平臺上的各種信息，及時、妥善地處理客戶反饋，充分利用大眾點評平臺的優(yōu)勢，為酒店的經營決策提供有力支持。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、市場營銷等部門的工作人員。同時，適用于酒店在大眾點評平臺上的所有業(yè)務活動，包括客戶點評的回復、評價的管理、口碑維護等。（三）基本原則1.真實性原則酒店應確保在大眾點評平臺上發(fā)布的信息真實、準確、客觀，不得虛假宣傳或夸大酒店的服務質量和設施設備。2.及時性原則對于客戶在大眾點評平臺上的點評和反饋，酒店應及時關注，并在規(guī)定的時間內進行回復和處理，不得拖延或忽視客戶的意見。3.禮貌性原則酒店員工在與客戶溝通和回復點評時，應保持禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度，尊重客戶的意見和感受，不得使用不當言語或行為。4.公正性原則酒店在處理客戶點評和評價時，應秉持公正、公平的原則，不偏袒任何一方，客觀地對待客戶的反饋和建議。二、大眾點評賬號管理（一）賬號設立1.酒店應指定專人負責大眾點評賬號的管理，確保賬號信息的安全和保密。2.賬號設立時，應填寫真實、準確的酒店信息，包括酒店名稱、地址、聯(lián)系方式、經營范圍等。3.賬號密碼應妥善保管，定期更換，防止賬號被盜用或泄露。（二）賬號維護1.定期更新酒店在大眾點評平臺上的信息，包括酒店的設施設備、服務項目、優(yōu)惠活動等，確保信息的及時性和準確性。2.關注大眾點評平臺的規(guī)則和政策變化，及時調整酒店的運營策略和服務標準，以適應平臺的要求。3.積極參與大眾點評平臺的互動活動，如問答、投票、抽獎等，提高酒店的知名度和影響力。（三）賬號安全1.嚴禁使用酒店大眾點評賬號進行任何違法、違規(guī)或損害酒店利益的行為，如惡意差評、虛假宣傳、泄露客戶信息等。2.如發(fā)現(xiàn)賬號存在異常情況，如被他人盜用、出現(xiàn)異常評論等，應立即采取措施進行處理，并及時向大眾點評平臺報告。3.加強對賬號管理人員的安全意識培訓，提高其對賬號安全的重視程度，防止因人為疏忽導致賬號安全問題。三、客戶點評管理（一）點評收集1.酒店應鼓勵客戶在大眾點評平臺上對酒店的服務進行評價，通過多種渠道引導客戶參與點評，如在酒店大堂、客房、餐廳等顯著位置張貼大眾點評二維碼，向客戶發(fā)放點評引導卡片等。2.定期收集客戶的點評信息，及時了解客戶對酒店服務的滿意度和意見建議。（二）點評分類1.根據客戶點評的內容和性質，將點評分為好評、中評和差評。2.好評是指客戶對酒店的服務質量、設施設備、環(huán)境氛圍等方面給予高度評價和認可的點評。3.中評是指客戶對酒店的服務存在一定的意見或建議，但整體評價尚可的點評。4.差評是指客戶對酒店的服務質量、設施設備、環(huán)境氛圍等方面存在嚴重不滿或投訴的點評。（三）點評處理流程1.差評處理流程當收到客戶的差評后，酒店應立即安排專人進行跟進處理。與客戶取得聯(lián)系，了解客戶的具體需求和不滿原因，誠懇地向客戶道歉，并承諾采取有效措施解決問題。根據客戶反饋情況，及時協(xié)調相關部門進行整改，確保問題得到妥善解決。將處理結果及時反饋給客戶，并邀請客戶再次對酒店進行評價。對差評進行詳細分析，總結問題所在，制定相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。2.中評處理流程收到中評后，同樣安排專人與客戶溝通，了解客戶的意見和建議。針對客戶提出的問題，及時進行整改和優(yōu)化，并將處理情況反饋給客戶。感謝客戶對酒店的關注和支持，邀請客戶在問題解決后再次對酒店進行評價。3.好評處理流程對客戶的好評表示感謝，并積極與客戶互動，了解客戶對酒店的其他需求和期望。將好評作為酒店服務質量的肯定，激勵全體員工繼續(xù)保持和提升服務水平。（四）點評回復規(guī)范1.回復內容應簡潔明了、真誠禮貌，表達對客戶的感謝和關注。2.針對客戶的好評，應再次感謝客戶的認可和支持，并表示會繼續(xù)努力，為客戶提供更好的服務。3.針對客戶的中評和差評，應誠懇地向客戶道歉，說明酒店對問題的重視程度和處理措施，并承諾會及時改進，歡迎客戶再次光臨酒店體驗。4.回復內容應避免使用過于生硬或格式化的語言，盡量體現(xiàn)酒店的個性化和人性化服務。5.回復時間應在客戶點評后的[X]小時內，確?？蛻裟軌蚣皶r得到酒店的反饋。四、口碑維護與提升（一）口碑監(jiān)測1.建立專門的口碑監(jiān)測小組，定期關注大眾點評平臺上酒店的口碑動態(tài)，包括點評數(shù)量、評價星級、熱門評論等。2.利用專業(yè)的口碑監(jiān)測工具，對酒店在大眾點評平臺上的口碑數(shù)據進行分析，了解客戶的關注點和需求變化趨勢。（二）口碑提升策略1.根據口碑監(jiān)測結果，制定針對性的口碑提升策略。對于客戶反映的問題，及時進行整改和優(yōu)化；對于客戶關注的熱點話題，積極進行回應和互動。2.加強酒店的品牌建設和宣傳推廣，通過優(yōu)質的服務和獨特的體驗，提升酒店的知名度和美譽度。3.積極開展線上線下的營銷活動，吸引更多客戶關注酒店，并引導客戶在大眾點評平臺上進行評價和分享。4.與大眾點評平臺建立良好的合作關系，爭取更多的曝光機會和推廣資源，提升酒店在平臺上的排名和影響力。（三）客戶關系維護1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，對客戶的基本信息、消費記錄、點評情況等進行全面記錄和分析，以便更好地了解客戶需求，提供個性化的服務。2.定期回訪客戶，了解客戶對酒店服務的滿意度和意見建議，及時解決客戶問題，增強客戶的忠誠度。3.對重要客戶和長期合作伙伴，給予特殊的優(yōu)惠政策和個性化服務，提升客戶的滿意度和歸屬感。五、培訓與考核（一）培訓內容1.大眾點評平臺的規(guī)則和政策解讀，包括點評發(fā)布規(guī)范、回復要求、違規(guī)處理等。2.客戶溝通技巧和服務意識培訓，提高員工與客戶溝通的能力和處理客戶問題的水平。3.口碑維護和提升技巧培訓，幫助員工了解如何通過優(yōu)質的服務和積極的互動，提升酒店在大眾點評平臺上的口碑。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓課程，邀請專業(yè)講師或經驗豐富的員工進行授課。2.開展線上培訓，通過酒店內部網絡平臺或在線學習系統(tǒng)，提供相關的培訓資料和視頻課程，方便員工隨時隨地進行學習。3.案例分析和模擬演練，通過實際案例分析和模擬客戶溝通場景演練，讓員工更好地掌握大眾點評管理的技巧和方法。（三）考核機制1.建立大眾點評管理工作考核制度，對員工在大眾點評平臺上的工作表現(xiàn)進行量化考核。2.考核指標包括點評回復及時率、回復質量、口碑提升效果等。3.將考核結果與員工的績效獎金、晉升機會等掛鉤，激勵員工積極參與大眾點評管理工作，提高工作質量和效率。六、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.酒店成立專門的大眾點評管理監(jiān)督小組，定期對酒店在大眾點評平臺上的運營情況進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組負責審核酒店員工的點評回復內容，確保回復符合規(guī)范要求，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.對酒店在大眾點評平臺上的口碑數(shù)據進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)口碑異常波動情況，并采取相應的措施進行處理。（二）外部監(jiān)督1.關注大眾點評平臺的官方反饋和客戶投訴，及時了解酒店在平臺上的表現(xiàn)和客戶的意見。2.定期收集競爭對手在