PAGE美甲店待客制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范美甲店的待客行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、熱情的服務(wù)，提升顧客滿意度，樹立良好的店鋪形象，促進(jìn)美甲店的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于美甲店內(nèi)所有員工以及在店內(nèi)接受服務(wù)的顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客服務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：員工應(yīng)具備專業(yè)的美甲技能和知識，嚴(yán)格按照規(guī)范流程為顧客提供服務(wù)。熱情禮貌原則：對待顧客要熱情、友好、禮貌，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。公平公正原則：在服務(wù)過程中，對待所有顧客一視同仁，確保公平公正。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，工作服應(yīng)保持干凈、無污漬、無破損。發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需束起，不得披頭散發(fā)。妝容：化淡妝，保持面容整潔、清新，不得濃妝艷抹。配飾：佩戴簡單、得體的首飾，不得佩戴過于夸張或影響操作的飾品。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。與顧客交流時，聲音清晰、溫和，語速適中，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語言。舉止：站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。為顧客服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動與顧客溝通，了解顧客需求。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動：主動迎接顧客，詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的建議和幫助。耐心細(xì)致：耐心傾聽顧客的要求和意見，認(rèn)真解答顧客的疑問，確保服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，要注重細(xì)節(jié)，做到精益求精。尊重顧客：尊重顧客的個人隱私和選擇，不得擅自更改顧客的要求。對于顧客的特殊需求或不合理要求，應(yīng)耐心解釋，尋求合理的解決方案。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：員工之間應(yīng)相互配合、相互支持，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得因個人原因影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不得在顧客面前發(fā)生爭吵或沖突。三、顧客接待流程1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)店時，員工應(yīng)立即放下手中工作，微笑著主動迎接顧客，使用禮貌用語打招呼，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，為顧客提供飲品（如茶水、咖啡等），并詢問顧客是否需要先了解一下美甲款式或服務(wù)項(xiàng)目。2.需求溝通與顧客親切交談，了解顧客的美甲需求，包括指甲形狀、顏色、圖案、風(fēng)格等方面的喜好。根據(jù)顧客的需求和指甲狀況，為顧客提供專業(yè)的建議和推薦，介紹不同美甲款式的特點(diǎn)和適用場合。向顧客詳細(xì)介紹美甲店提供的服務(wù)項(xiàng)目、價格、時長等信息，確保顧客清楚了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。3.美甲服務(wù)帶領(lǐng)顧客至美甲操作區(qū)，為顧客安排舒適的座位，并根據(jù)顧客需求準(zhǔn)備相應(yīng)的美甲工具和材料。在進(jìn)行美甲服務(wù)前，再次與顧客確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，確保無誤。嚴(yán)格按照美甲操作規(guī)范和流程為顧客進(jìn)行服務(wù)，包括修剪指甲、打磨、清潔、護(hù)理、上色、繪制圖案等步驟。在服務(wù)過程中，要注意觀察顧客的反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)力度和方式。每完成一個步驟，應(yīng)向顧客展示并告知顧客接下來的操作內(nèi)容，讓顧客了解服務(wù)進(jìn)展。4.服務(wù)確認(rèn)與推薦美甲服務(wù)完成后，向顧客展示完成效果，詢問顧客是否滿意。如果顧客有任何意見或建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽并及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。根據(jù)顧客的美甲效果，向顧客推薦相關(guān)的手部護(hù)理產(chǎn)品或其他美甲服務(wù)項(xiàng)目，如甲油膠保養(yǎng)、手足護(hù)理套餐等，以增加顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和店鋪的銷售額。5.送客服務(wù)顧客離開時，員工應(yīng)微笑著送至門口，使用禮貌用語道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，期待您下次再來”。提醒顧客注意美甲后的保養(yǎng)事項(xiàng)，如避免長時間泡水、避免碰撞指甲等，并提供一些簡單的保養(yǎng)建議。目送顧客離開店鋪，確保顧客安全離開。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.美甲技術(shù)員工應(yīng)具備熟練的美甲技術(shù)，能夠根據(jù)顧客需求和指甲狀況，制作出高質(zhì)量的美甲作品。指甲修剪形狀應(yīng)符合顧客要求，邊緣光滑整齊；打磨應(yīng)均勻，無粗糙感；上色應(yīng)均勻、飽滿，無掉色、起翹現(xiàn)象；圖案繪制應(yīng)精細(xì)、美觀，線條流暢，色彩搭配協(xié)調(diào)。定期組織員工參加美甲技術(shù)培訓(xùn)和技能考核，不斷提升員工的技術(shù)水平。鼓勵員工學(xué)習(xí)新的美甲款式和技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以滿足顧客日益多樣化的需求。2.產(chǎn)品質(zhì)量美甲店所使用的甲油膠、護(hù)理產(chǎn)品等應(yīng)選用質(zhì)量可靠、符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的品牌。建立嚴(yán)格的產(chǎn)品采購渠道，確保產(chǎn)品的質(zhì)量安全。對采購的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收和檢查，杜絕使用過期、變質(zhì)或假冒偽劣產(chǎn)品。定期對產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，及時淘汰過期或質(zhì)量不佳產(chǎn)品。向顧客介紹產(chǎn)品的成分、功效和使用方法，確保顧客正確使用產(chǎn)品，同時提醒顧客注意產(chǎn)品的保質(zhì)期和保存方法。3.服務(wù)環(huán)境保持美甲店內(nèi)環(huán)境整潔、舒適、通風(fēng)良好。定期對店內(nèi)進(jìn)行清潔消毒，包括操作區(qū)、休息區(qū)、工具設(shè)備等，確保無灰塵、無異味。物品擺放整齊有序，營造溫馨、優(yōu)雅的氛圍。美甲操作區(qū)應(yīng)配備充足的照明設(shè)備，確保光線明亮、均勻，便于員工進(jìn)行操作。操作臺上的工具和材料應(yīng)擺放整齊，便于取用，且每次使用后應(yīng)及時清理和消毒。休息區(qū)應(yīng)提供舒適的沙發(fā)、茶幾等設(shè)施，配備充足的飲品和雜志，為顧客提供舒適的休息環(huán)境。五、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱或店內(nèi)意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時被受理。當(dāng)接到顧客投訴時，員工應(yīng)熱情接待，耐心傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不得打斷顧客。使用禮貌用語安撫顧客情緒，讓顧客感受到美甲店對其投訴的重視。詳細(xì)記錄顧客投訴的時間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容、顧客聯(lián)系方式等信息，并向顧客承諾會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括查閱服務(wù)記錄、詢問相關(guān)員工、查看監(jiān)控視頻等，以確定投訴事件的真實(shí)性和原因。在調(diào)查過程中，要保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。對于涉及員工責(zé)任的投訴，要認(rèn)真核實(shí)情況，確保調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確無誤。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。如果投訴是由于員工服務(wù)不當(dāng)造成的，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并根據(jù)顧客的損失情況給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償措施，如免費(fèi)重新制作美甲、贈送護(hù)理產(chǎn)品等。同時，對相關(guān)員工進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。如果投訴是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的，應(yīng)及時為顧客更換合格產(chǎn)品，并向顧客解釋原因。對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給顧客造成的傷害，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給予顧客合理的賠償。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，確保顧客對處理結(jié)果滿意。在反饋過程中，要再次向顧客道歉，并感謝顧客對美甲店的監(jiān)督和支持。4.投訴跟蹤對投訴處理后的情況進(jìn)行跟蹤，了解顧客是否對處理結(jié)果滿意，是否還有其他問題或需求。定期回訪顧客，收集顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)美甲店的服務(wù)質(zhì)量。將投訴處理情況和跟蹤結(jié)果進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施進(jìn)行預(yù)防和改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。六、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)美甲店的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等方面。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋美甲技術(shù)、產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、銷售技巧等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期更新培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)市場變化和顧客需求，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)，確保培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，分享美甲技術(shù)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和銷售技巧等。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種方式，讓員工能夠直觀地學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)知識和技能。外部培訓(xùn)：定期選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的美甲培訓(xùn)課程、研討會等，學(xué)習(xí)最新的美甲技術(shù)和行業(yè)動態(tài)。邀請行業(yè)專家到店進(jìn)行講座和指導(dǎo)，拓寬員工的視野，提升員工的專業(yè)水平。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，如美甲教學(xué)視頻、行業(yè)資訊文章等，方便員工隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我提升。鼓勵員工通過在線學(xué)習(xí)平臺參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和考試，獲取相應(yīng)的證書和資質(zhì)。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核制度，對員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度評價等多種形式。對于考核合格的員工，給予相應(yīng)的獎勵和認(rèn)可，如頒發(fā)培訓(xùn)