PAGE全科門(mén)診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范全科門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提升患者滿(mǎn)意度，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有開(kāi)展全科門(mén)診服務(wù)的科室及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、準(zhǔn)確的診斷和治療。2.依法執(zhí)業(yè)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展全科門(mén)診業(yè)務(wù)，規(guī)范醫(yī)療行為。3.質(zhì)量控制原則建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則全科門(mén)診各崗位工作人員應(yīng)密切協(xié)作，形成合力，共同為患者提供全面、系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)。二、門(mén)診科室設(shè)置與布局（一）科室設(shè)置1.應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)需求和患者流量，合理設(shè)置全科門(mén)診科室，包括但不限于內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、中醫(yī)科、口腔科、眼科、耳鼻喉科等。2.各科室應(yīng)配備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，確保能夠提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。（二）布局要求1.門(mén)診區(qū)域應(yīng)布局合理，流程順暢，便于患者就診。2.候診區(qū)應(yīng)寬敞明亮，設(shè)置足夠的候診座椅，并提供必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅、老花鏡等。3.診察室應(yīng)保持安靜、整潔，配備必要的檢查設(shè)備和辦公用品，確保醫(yī)生能夠舒適、高效地開(kāi)展診療工作。4.治療室應(yīng)符合無(wú)菌操作要求，配備相應(yīng)的治療設(shè)備和急救藥品，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。5.藥房應(yīng)合理布局，確保藥品調(diào)配、發(fā)放流程便捷，同時(shí)保證藥品儲(chǔ)存安全。6.檢驗(yàn)科、影像科等輔助檢查科室應(yīng)與門(mén)診科室相鄰，方便患者進(jìn)行檢查。三、人員資質(zhì)與崗位職責(zé)（一）人員資質(zhì)1.從事全科門(mén)診工作的醫(yī)師應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書(shū)，并按照注冊(cè)的執(zhí)業(yè)范圍開(kāi)展診療活動(dòng)。2.護(hù)士應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，能夠熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理操作技能。3.其他醫(yī)技人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)，持證上崗。（二）崗位職責(zé)1.門(mén)診醫(yī)師崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待患者，進(jìn)行詳細(xì)的病史詢(xún)問(wèn)、體格檢查，做出準(zhǔn)確的診斷，并制定合理的治療方案。認(rèn)真書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷，記錄患者的病情、診斷、治療措施等信息，確保病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、完整。按照規(guī)定合理開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，指導(dǎo)患者進(jìn)行相關(guān)檢查，并及時(shí)解讀檢查結(jié)果。對(duì)疑難病癥患者及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，必要時(shí)組織會(huì)診，確?；颊叩玫酵咨浦委煛Ｗ龊没颊叩慕】到逃ぷ?，向患者宣傳疾病防治知識(shí)，提高患者自我保健意識(shí)。2.門(mén)診護(hù)士崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待患者，引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)等，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。做好診前準(zhǔn)備工作，包括檢查治療室、換藥室的物品準(zhǔn)備，確保設(shè)備完好、藥品齊全。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，如測(cè)量生命體征、采集標(biāo)本、配合治療等，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作原則。觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況，配合醫(yī)生進(jìn)行緊急處理。做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，如協(xié)助患者更換體位、進(jìn)行生活護(hù)理等，提高患者舒適度。負(fù)責(zé)門(mén)診區(qū)域的環(huán)境清潔、消毒工作，保持診區(qū)整潔衛(wèi)生。3.藥房工作人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)等工作，確保藥品質(zhì)量安全。嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，認(rèn)真核對(duì)藥品名稱(chēng)、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤。向患者詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)患者正確用藥。做好藥品的盤(pán)點(diǎn)工作，及時(shí)統(tǒng)計(jì)藥品出入庫(kù)情況，保證賬物相符。收集患者對(duì)藥品質(zhì)量和用藥效果的反饋意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.檢驗(yàn)科工作人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)各類(lèi)檢驗(yàn)標(biāo)本的采集、接收、檢測(cè)、報(bào)告等工作，確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。嚴(yán)格遵守檢驗(yàn)操作規(guī)程，正確使用檢驗(yàn)設(shè)備，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。做好檢驗(yàn)質(zhì)量控制工作，定期參加室內(nèi)、室間質(zhì)評(píng)活動(dòng)，確保檢驗(yàn)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。及時(shí)向臨床科室反饋檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并與臨床醫(yī)生溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)標(biāo)本的保存和處理，按照規(guī)定做好醫(yī)療廢物的分類(lèi)收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)工作。5.影像科工作人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)影像檢查設(shè)備的操作、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為患者提供高質(zhì)量的影像檢查服務(wù)。認(rèn)真核對(duì)患者信息，按照檢查部位和要求，正確進(jìn)行影像檢查，確保圖像清晰、準(zhǔn)確。及時(shí)準(zhǔn)確地出具影像診斷報(bào)告，對(duì)疑難病例進(jìn)行會(huì)診，并與臨床醫(yī)生溝通交流。做好影像資料的存儲(chǔ)、管理和歸檔工作，保證資料完整、可追溯。負(fù)責(zé)影像科的環(huán)境衛(wèi)生和消毒工作，遵守放射防護(hù)規(guī)定，保障患者和工作人員的健康安全。四、門(mén)診診療流程（一）掛號(hào)1.患者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式進(jìn)行掛號(hào)。2.掛號(hào)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)信息，包括患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、掛號(hào)類(lèi)別等。3.根據(jù)患者病情和需求，合理推薦掛號(hào)科室和醫(yī)生，如患者病情復(fù)雜或不確定，應(yīng)引導(dǎo)患者先到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢(xún)。（二）候診1.患者掛號(hào)后，根據(jù)掛號(hào)信息到相應(yīng)科室候診區(qū)等待就診。2.候診區(qū)工作人員應(yīng)維持候診秩序，引導(dǎo)患者按順序就診，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)。3.通過(guò)電子顯示屏、語(yǔ)音廣播等方式告知患者當(dāng)前就診醫(yī)生及預(yù)計(jì)等候時(shí)間，讓患者了解就診進(jìn)度。（三）就診1.患者進(jìn)入診察室后，應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生提供病史、癥狀等相關(guān)信息，配合醫(yī)生進(jìn)行體格檢查。2.醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，綜合分析病情，做出準(zhǔn)確診斷，并制定個(gè)性化的治療方案。3.醫(yī)生應(yīng)按照規(guī)范書(shū)寫(xiě)門(mén)診病歷，記錄患者的病情、診斷、治療措施等內(nèi)容，病歷應(yīng)字跡清晰、表述準(zhǔn)確、邏輯連貫。4.如需進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，醫(yī)生應(yīng)開(kāi)具相應(yīng)的申請(qǐng)單，向患者說(shuō)明檢查、檢驗(yàn)的目的、注意事項(xiàng)等，并指導(dǎo)患者前往相關(guān)科室進(jìn)行檢查。（四）檢查、檢驗(yàn)1.患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相應(yīng)科室預(yù)約檢查或直接進(jìn)行檢查。2.檢查科室工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。3.檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)按照規(guī)定采集患者標(biāo)本，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)流程，及時(shí)出具檢驗(yàn)報(bào)告。4.檢查、檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，相關(guān)科室應(yīng)及時(shí)通知患者前來(lái)領(lǐng)取報(bào)告，并安排醫(yī)生進(jìn)行解讀。（五）治療1.根據(jù)醫(yī)生制定的治療方案，患者到治療室或相關(guān)科室接受治療。2.治療室護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作原則，確保治療安全有效。3.治療過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)密切觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。4.治療結(jié)束后，告知患者治療后的注意事項(xiàng)，如休息、飲食、用藥等。（六）繳費(fèi)、取藥1.患者根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方或檢查、檢驗(yàn)費(fèi)用清單，到收費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)。2.繳費(fèi)后，患者持繳費(fèi)憑證到藥房取藥。3.藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并向患者詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等。（七）離院1.患者完成診療后，經(jīng)醫(yī)生確認(rèn)可以離院，方可離開(kāi)門(mén)診。2.如有需要，醫(yī)生應(yīng)向患者提供出院醫(yī)囑，包括后續(xù)治療方案、復(fù)診時(shí)間、飲食起居注意事項(xiàng)等。3.門(mén)診工作人員應(yīng)做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作，收集患者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范1.門(mén)診病歷應(yīng)使用藍(lán)黑墨水、碳素墨水或中性筆書(shū)寫(xiě)，字跡工整，表述準(zhǔn)確，不得涂改。2.病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、個(gè)人史、家族史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、診斷、治療措施、醫(yī)生簽名等。3.診斷應(yīng)明確、規(guī)范，治療措施應(yīng)合理、有效，醫(yī)囑應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。4.加強(qiáng)病歷質(zhì)量檢查，定期對(duì)門(mén)診病歷進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋并督促整改。（二）醫(yī)療安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等。2.加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)檢查等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，制定相應(yīng)的防范措施。3.確保醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施安全運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。4.加強(qiáng)藥品管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用等管理制度，確保藥品質(zhì)量安全，防止藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。5.做好醫(yī)療糾紛防范和處理工作，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)醫(yī)療秩序。（三）醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析。2.監(jiān)控指標(biāo)包括門(mén)診診斷符合率、治愈率、好轉(zhuǎn)率、差錯(cuò)事故發(fā)生率、患者滿(mǎn)意度等。3.對(duì)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行定期通報(bào)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改措施，并跟蹤整改效果。4.鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提出合理化建議，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。六、感染防控管理（一）消毒隔離制度1.嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離技術(shù)規(guī)范，定期對(duì)門(mén)診環(huán)境、設(shè)備、物品等進(jìn)行清潔、消毒。2.診察室、治療室、換藥室等應(yīng)每日進(jìn)行空氣消毒，地面、物體表面應(yīng)濕式清掃，遇污染時(shí)及時(shí)消毒。3.醫(yī)療器械、器具應(yīng)一人一用一消毒或滅菌，使用后的一次性醫(yī)療用品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)收集、毀形、消毒處理。4.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行洗手與手消毒制度，接觸患者前后、進(jìn)行無(wú)菌操作前后等均應(yīng)洗手或手消毒。（二）醫(yī)療廢物管理1.按照醫(yī)療廢物分類(lèi)目錄，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類(lèi)收集、暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)。2.醫(yī)療廢物應(yīng)使用專(zhuān)用包裝袋、容器進(jìn)行包裝，并有明顯的警示標(biāo)識(shí)。3.醫(yī)療廢物暫存時(shí)間不得超過(guò)2天，應(yīng)及時(shí)交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進(jìn)行集中處理。4.做好醫(yī)療廢物登記工作，記錄醫(yī)療廢物的來(lái)源、種類(lèi)、重量、交接時(shí)間等信息，確?？勺匪?。（三）職業(yè)暴露防護(hù)1.為醫(yī)務(wù)人員提供必要的職業(yè)暴露防護(hù)用品，如口罩、手套、護(hù)目鏡等。2.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，提高自我防護(hù)意識(shí)和能力。3.發(fā)生職業(yè)暴露后，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，并及時(shí)報(bào)告醫(yī)院感染管理部門(mén)，進(jìn)行登記、追蹤和隨訪。七、患者服務(wù)管理（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)1.在門(mén)診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，配備專(zhuān)業(yè)導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供咨詢(xún)、引導(dǎo)、協(xié)助等服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熟悉門(mén)診科室分布、就診流程、專(zhuān)家信息等，能夠及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，幫助患者順利就診。3.為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)施，協(xié)助患者掛號(hào)、就診、檢查等。（二）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待窗口或電話(huà)，暢通患者投訴渠道。2.對(duì)患者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。3.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況及時(shí)給予處理和答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)反饋給患者，并跟蹤患者滿(mǎn)意度。4.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。（三）健康教育1.開(kāi)展多種形式的健康教育活動(dòng)，如發(fā)放宣傳資料、舉辦健康講座、設(shè)置宣傳欄等，向患者普及疾病防治知識(shí)和健康生活方式。2.結(jié)合患者病情，為患者提供個(gè)性化的健康教育指導(dǎo)，提高患者自我保健能力。3.定期對(duì)患者進(jìn)行健康教育效果評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整健康教育內(nèi)容和方式，提高健康教育質(zhì)量。八、信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立完善的門(mén)診信息管理系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備患者基本信息管理、病歷書(shū)寫(xiě)、醫(yī)囑開(kāi)具、檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)、費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)分析等功能，提高工作效率和管理水平。3.加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全管理，采取數(shù)據(jù)備份、加密、防火墻等技術(shù)措施，保障患者信息安全。（二）信息應(yīng)用與管理1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熟練掌握信息系統(tǒng)的操作技能，規(guī)范使用信息系統(tǒng)進(jìn)行診療工作，確保信息錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。2.利用信息系統(tǒng)對(duì)門(mén)診醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)療質(zhì)量管理、決策提供依據(jù)。3.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，優(yōu)化系統(tǒng)功能，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展和患者需求。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)全科門(mén)診工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能操作、職業(yè)道德、醫(yī)患溝通等方面，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、病例討論等多種形式。2.定期邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行授課，分享最