PAGE酒店值守制度規(guī)范要求一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店值守工作，確保酒店在各時段的正常運營，保障賓客安全與服務質(zhì)量，維護酒店的良好形象和運營秩序。2.適用范圍本制度適用于酒店全體值守人員，包括但不限于前臺值班人員、安保值守人員、工程維修值班人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標準，依法依規(guī)開展值守工作。堅守崗位，履行職責，確保酒店各區(qū)域在值守期間的安全、有序、高效運行。以賓客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、及時、周到的服務，妥善處理各類突發(fā)事件和賓客訴求。二、值守人員職責與要求（一）前臺值班人員1.職責負責接待賓客，辦理入住、退房手續(xù)，準確、快速地為賓客提供相關(guān)信息和服務。解答賓客咨詢，處理賓客投訴，及時協(xié)調(diào)解決賓客遇到的問題，確保賓客滿意度。負責前臺區(qū)域的秩序維護，保障前臺工作的正常開展，防止出現(xiàn)擁堵、混亂等情況。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如傳遞信息、協(xié)助處理緊急事務等。2.要求具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熱情、耐心地接待賓客，用禮貌、專業(yè)的語言與賓客交流。熟悉酒店的各項服務內(nèi)容、房價政策、周邊環(huán)境等信息，能夠準確、詳細地為賓客提供解答。熟練掌握前臺操作系統(tǒng)，能夠快速、準確地辦理各類業(yè)務，確保信息錄入的準確性和及時性。工作認真負責，嚴謹細致，具備較強的責任心和抗壓能力，能夠在高峰時段高效處理大量賓客業(yè)務。（二）安保值守人員1.職責負責酒店公共區(qū)域的安全巡邏，包括大堂、走廊、停車場、出入口等，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和異常情況。對進入酒店的人員和車輛進行嚴格管控，核實身份，檢查證件，阻止無關(guān)人員和車輛進入酒店。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，如火災、盜竊、打架斗毆等，按照應急預案采取相應措施，保障酒店人員和財產(chǎn)安全。負責監(jiān)控系統(tǒng)的值守，實時關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理，并做好記錄。2.要求具備良好的身體素質(zhì)和應急處理能力，能夠迅速應對各類突發(fā)事件。熟悉酒店安全防范知識和技能，掌握各類安保設(shè)備的使用方法，如對講機、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等。工作認真負責，警惕性高，具備較強的責任心和紀律性，嚴格遵守安保工作制度和操作規(guī)程。具備良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，能夠與其他部門密切配合，共同維護酒店安全。（三）工程維修值班人員1.職責負責酒店各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障和安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。接到設(shè)施設(shè)備維修通知后，迅速響應，及時到達現(xiàn)場進行維修，盡快恢復設(shè)施設(shè)備的正常使用功能。對維修情況進行詳細記錄，包括故障現(xiàn)象、維修過程、更換部件等信息，建立維修檔案，以便日后查詢和統(tǒng)計分析。協(xié)助酒店進行設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護保養(yǎng)工作，提出優(yōu)化建議，提高設(shè)施設(shè)備的使用壽命和運行效率。2.要求具備扎實的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，熟悉酒店各類設(shè)施設(shè)備的原理、構(gòu)造和維修方法，如電力系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、暖通空調(diào)系統(tǒng)、電梯等。持有相關(guān)專業(yè)的職業(yè)資格證書，具備較強的動手能力和解決問題的能力，能夠獨立完成各類設(shè)施設(shè)備的維修工作。工作認真負責，嚴謹細致，具備較強的責任心和敬業(yè)精神，能夠在夜間等非工作時段及時響應維修需求。具備良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，能夠與其他部門協(xié)調(diào)配合，共同完成設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和維修工作。三、值守工作流程（一）交接班流程1.準備工作交班人員在交班結(jié)束前15分鐘，整理好各類工作記錄、文件資料，清理前臺、值班室等工作區(qū)域，確保物品擺放整齊、環(huán)境整潔。接班人員提前10分鐘到達崗位，熟悉上一班次的工作情況，檢查各類設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如電腦、對講機、監(jiān)控系統(tǒng)等。2.交接內(nèi)容前臺值班人員交接賓客入住、退房情況，未處理的賓客投訴和咨詢事項，現(xiàn)金、票據(jù)、備用金等財務情況，以及其他重要事項。安保值守人員交接巡邏記錄、安全隱患排查情況、突發(fā)事件處理情況，以及各類安保設(shè)備設(shè)施的運行狀況。工程維修值班人員交接設(shè)施設(shè)備巡查記錄、維修工單處理情況、未完成的維修任務，以及工具、材料的庫存情況。3.交接方式雙方當面交接，逐一核對交接內(nèi)容，確認無誤后在交接班記錄上簽字確認。對于重要事項和未處理完的工作，交班人員應向接班人員詳細說明情況，并提供相關(guān)的資料和建議。（二）日常工作流程1.前臺值班人員日常工作流程賓客到達前臺時，微笑迎接，主動問候，詢問賓客需求。根據(jù)賓客提供的信息，辦理入住手續(xù)，包括登記賓客身份信息、分配房間、收取押金、發(fā)放房卡等。在辦理入住手續(xù)過程中，向賓客介紹酒店的各項服務設(shè)施、使用方法和注意事項，如早餐時間、健身房開放時間、客房服務電話等。及時處理賓客的咨詢和投訴，對于能夠當場解決的問題，立即給予答復和處理；對于無法當場解決的問題，記錄下來，告知賓客會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。在賓客退房時，認真核對賓客的消費情況，結(jié)算費用，退還押金，辦理退房手續(xù)。定期整理前臺各類報表和資料，如賓客入住登記表、退房登記表、營收報表等，確保數(shù)據(jù)準確、完整，并按時提交給相關(guān)部門。2.安保值守人員日常工作流程按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對酒店公共區(qū)域進行安全巡邏，重點檢查消防設(shè)施設(shè)備、門窗門鎖、水電線路等是否正常，有無安全隱患。在巡邏過程中，注意觀察周邊環(huán)境和人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行詢問、核實，并采取相應措施，如制止可疑行為、報告上級領(lǐng)導等。對進入酒店的人員和車輛進行嚴格管控，要求來訪人員登記身份信息，檢查車輛后備箱和車內(nèi)物品，防止攜帶危險物品進入酒店。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，接到報警后迅速到達現(xiàn)場，按照應急預案進行處置，如疏散賓客、保護現(xiàn)場、配合警方調(diào)查等。定時查看監(jiān)控系統(tǒng)，密切關(guān)注酒店各區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理，并做好記錄。做好安保工作記錄，包括巡邏記錄、人員和車輛出入登記、突發(fā)事件處理記錄等，確保記錄真實、詳細。3.工程維修值班人員日常工作流程按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對酒店各類設(shè)施設(shè)備進行日常巡查，重點檢查電力系統(tǒng)（包括配電箱、開關(guān)、插座等）、給排水系統(tǒng)（包括水龍頭、馬桶、地漏等）、暖通空調(diào)系統(tǒng)（包括空調(diào)機組、風機盤管等）、電梯等設(shè)施設(shè)備的運行狀況。巡查過程中，注意傾聽設(shè)施設(shè)備的運行聲音，觀察設(shè)備的運行參數(shù)（如溫度、壓力、電流等），檢查設(shè)備的外觀是否有損壞、滲漏等情況，及時發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)施設(shè)備存在的問題。接到設(shè)施設(shè)備維修通知后，迅速響應，攜帶必要的工具和材料到達現(xiàn)場進行維修。在維修過程中，嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。對于維修完成的設(shè)施設(shè)備，進行試運行，檢查維修效果，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。同時，向使用部門反饋維修情況，告知注意事項。對維修情況進行詳細記錄，包括故障現(xiàn)象、維修過程、更換部件等信息，建立維修檔案。定期對維修檔案進行整理和分析，總結(jié)設(shè)施設(shè)備故障規(guī)律，提出預防性維護建議。四、突發(fā)事件應急處理（一）火災應急處理1.當接到火災報警后，安保值守人員應立即趕赴現(xiàn)場，確認火災情況。2.迅速撥打“119”報警電話，并向酒店領(lǐng)導報告火災發(fā)生的地點、火勢大小、燃燒物質(zhì)等情況。3.利用酒店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進行初期滅火，如滅火器、消火栓等。同時，組織疏散賓客，按照預定的疏散路線引導賓客撤離到安全區(qū)域，確保賓客生命安全。4.在疏散過程中，注意檢查各樓層、各房間是否有遺漏的賓客，如有遺漏及時進行搜尋和疏散。5.協(xié)助消防部門做好火災撲救工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助，如酒店布局、消防設(shè)施位置等。6.火災撲滅后，配合相關(guān)部門進行火災事故調(diào)查，提供有關(guān)情況和證據(jù)。（二）盜竊應急處理1.安保值守人員發(fā)現(xiàn)盜竊行為或接到盜竊報警后，應立即趕赴現(xiàn)場，制止盜竊行為，并保護好現(xiàn)場。2.詢問現(xiàn)場人員情況，了解盜竊發(fā)生的時間、地點、被盜物品等信息，并做好記錄。3.查看監(jiān)控錄像，獲取盜竊嫌疑人的相關(guān)信息，如外貌特征、逃跑方向等。4.及時向酒店領(lǐng)導報告盜竊情況，并通知警方。配合警方進行調(diào)查，提供相關(guān)線索和證據(jù)。5.協(xié)助酒店相關(guān)部門對被盜物品進行清點和統(tǒng)計，做好損失評估工作。（三）賓客突發(fā)疾病應急處理1.前臺值班人員或其他工作人員發(fā)現(xiàn)賓客突發(fā)疾病后，應立即通知酒店醫(yī)務室或撥打“120”急救電話。2.在等待急救人員到來的過程中，盡量了解賓客的病情和病史，采取相應的急救措施，如進行心肺復蘇、止血包扎等。3.通知賓客的家屬或緊急聯(lián)系人，并向其說明賓客的病情和救治情況。4.協(xié)助急救人員將賓客送往醫(yī)院進行救治，并提供相關(guān)的醫(yī)療信息和協(xié)助。（四）其他突發(fā)事件應急處理對于其他突發(fā)事件，如打架斗毆、自然災害等，安保值守人員應根據(jù)實際情況，按照應急預案采取相應的措施，確保酒店人員和財產(chǎn)安全，維護酒店的正常秩序。同時，及時向上級領(lǐng)導報告事件情況，并配合相關(guān)部門進行處理。五、培訓與考核（一）培訓1.酒店應定期組織值守人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于酒店服務規(guī)范、安全防范知識、應急處理技能、設(shè)施設(shè)備操作等。2.培訓方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。3.新入職的值守人員應進行崗前培訓，培訓合格后方可上崗。崗前培訓時間不少于[X]天，培訓內(nèi)容應涵蓋酒店基本情況、崗位職責、工作流程、服務規(guī)范等方面。（二）考核1.建立值守人員考核制度，定期對值守人員的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面。2.考核方式可以采用日常工作檢查、定期測評、賓客滿意度調(diào)查等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.對于考核優(yōu)秀的