PAGE餐飲住店下夜制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)餐飲住店場(chǎng)所的夜間管理，確保顧客安全、維護(hù)場(chǎng)所秩序、保障服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有餐飲住店業(yè)務(wù)場(chǎng)所，包括餐廳、客房、酒吧等相關(guān)區(qū)域。3.基本原則（1）安全第一原則：始終將保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。（2）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。（3）服務(wù)至上原則：在確保安全和秩序的前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，提升顧客滿意度。二、崗位職責(zé)（一）下夜值班經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)夜間餐飲住店場(chǎng)所的管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.定時(shí)巡查餐廳、客房、公共區(qū)域等，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、安全防范措施落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)問(wèn)題。3.協(xié)調(diào)處理夜間發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，如顧客投訴、安全事故等，按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)告和處理，并做好記錄。4.與各部門(mén)保持溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，保障各環(huán)節(jié)工作銜接順暢。5.監(jiān)督員工工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)糾正和處理，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）餐廳下夜人員1.負(fù)責(zé)夜間餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌椅擦拭、地面清掃、餐具整理等，確保餐廳環(huán)境整潔。2.檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常，如照明、空調(diào)、電器等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。3.協(xié)助值班經(jīng)理處理餐廳內(nèi)的突發(fā)事件，如顧客醉酒鬧事等，維護(hù)餐廳秩序。4.負(fù)責(zé)關(guān)閉餐廳的水、電、氣等開(kāi)關(guān)，做好安全防范工作。（三）客房下夜人員1.定時(shí)巡查客房樓層，檢查客房門(mén)是否關(guān)閉、安全鏈?zhǔn)欠駫旌?，確?？头堪踩?。2.處理客房?jī)?nèi)的突發(fā)情況，如客人求助、設(shè)施設(shè)備故障等，及時(shí)為客人提供幫助，并做好記錄。3.協(xié)助值班經(jīng)理處理客房區(qū)域的安全事故，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。4.負(fù)責(zé)客房樓層的清潔衛(wèi)生維護(hù)，清理公共區(qū)域垃圾，保持環(huán)境整潔。5.對(duì)夜間進(jìn)入客房樓層的人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和登記，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。（四）安保下夜人員1.負(fù)責(zé)餐飲住店場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，定時(shí)巡邏，重點(diǎn)關(guān)注出入口、停車(chē)場(chǎng)、貴重物品存放處等關(guān)鍵區(qū)域。2.嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車(chē)輛進(jìn)行檢查和登記，防止閑雜人員和可疑物品進(jìn)入。3.熟練掌握各類(lèi)安全報(bào)警設(shè)備的使用方法，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)警，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。4.協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。5.與其他部門(mén)密切配合，做好安全信息的傳遞和溝通工作。三、工作流程（一）接班1.下夜值班人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)簽到接班，了解上一班次的工作情況和遺留問(wèn)題。2.與上一班值班人員進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括：各類(lèi)報(bào)表、鑰匙、對(duì)講機(jī)、未處理的問(wèn)題及相關(guān)物品等，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。（二）巡查1.接班后，值班經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)餐飲住店場(chǎng)所進(jìn)行全面巡查，巡查內(nèi)容包括但不限于：餐廳：檢查餐桌椅擺放是否整齊、餐具是否齊全、地面是否干凈、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行等。客房：查看客房門(mén)是否關(guān)閉、安全鏈?zhǔn)欠駫旌谩⒎块g內(nèi)有無(wú)異常聲響或異味、設(shè)施設(shè)備是否正常等。公共區(qū)域：檢查走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域的照明是否正常、消防設(shè)施是否完好、有無(wú)雜物堆積等。停車(chē)場(chǎng)：查看車(chē)輛停放是否有序、有無(wú)異常情況等。2.安保人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)關(guān)注人員和物品的安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。3.餐廳和客房下夜人員在完成各自區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作后進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保工作質(zhì)量。（三）問(wèn)題處理1.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備故障、衛(wèi)生問(wèn)題等，下夜人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的做好記錄，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)安排維修或處理。2.對(duì)于突發(fā)事件，如下夜人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，并按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀及已采取的措施等。3.值班經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮協(xié)調(diào)處理工作。對(duì)于重大事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。（四）記錄與報(bào)告1.下夜人員應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄，包括巡查記錄、問(wèn)題處理記錄、突發(fā)事件報(bào)告記錄等。記錄內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。2.值班經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)下夜工作記錄進(jìn)行檢查和總結(jié)，分析存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（五）交班1.下夜工作結(jié)束后，值班人員應(yīng)做好收尾工作，確保各項(xiàng)工作已妥善處理，設(shè)施設(shè)備已關(guān)閉或處于正常狀態(tài)。2.與接班人員進(jìn)行工作交接，將本班次的工作情況、未處理的問(wèn)題及相關(guān)物品等交接清楚，并在交接記錄上簽字確認(rèn)。3.整理好各類(lèi)報(bào)表和記錄，按時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交。四、安全管理1.消防安全定期檢查餐飲住店場(chǎng)所內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，確保滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等完好有效。保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、滅火器材使用方法和疏散逃生技能。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。2.治安安全加強(qiáng)安保力量，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查和登記。安裝監(jiān)控設(shè)備，確保餐飲住店場(chǎng)所內(nèi)各區(qū)域無(wú)監(jiān)控死角，實(shí)時(shí)監(jiān)控人員和物品的流動(dòng)情況。加強(qiáng)對(duì)貴重物品存放處的管理，設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保物品安全。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理各類(lèi)治安問(wèn)題。3.食品安全嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保餐飲服務(wù)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)食品原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品污染和變質(zhì)。定期對(duì)餐飲從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保其持健康證上崗，掌握食品安全知識(shí)和操作規(guī)范。做好食品留樣工作，以備查驗(yàn)。五、服務(wù)質(zhì)量保障1.顧客投訴處理下夜人員接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即給予顧客滿意的答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，確保顧客投訴得到妥善處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并做好記錄。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)下夜人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，通過(guò)巡查、查看記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。定期收集顧客意見(jiàn)和建議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)水平。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。六、衛(wèi)生管理1.餐廳衛(wèi)生下夜人員應(yīng)在顧客離開(kāi)后及時(shí)清理餐廳，包括餐桌椅擦拭、地面清掃、餐具整理等。定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔消毒，包括桌面、餐具、廚具、地面、墻壁、門(mén)窗等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。保持餐廳通風(fēng)良好，無(wú)異味。2.客房衛(wèi)生客房下夜人員應(yīng)在客人退房后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头空麧嵤孢m。定期對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，包括衛(wèi)生間、床鋪、家具等，防止細(xì)菌滋生和傳播。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.公共區(qū)域衛(wèi)生安保人員和餐廳、客房下夜人員應(yīng)共同做好公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)工作，包括走廊、樓梯、電梯、停車(chē)場(chǎng)等。定時(shí)清掃公共區(qū)域垃圾，保持地面干凈整潔，無(wú)雜物堆積。定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，確保其正常運(yùn)行和衛(wèi)生狀況良好。七、設(shè)施設(shè)備管理1.日常檢查下夜人員在巡查過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，包括照明、空調(diào)、電器、給排水系統(tǒng)等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。2.定期維護(hù)制定設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維修，確保其性能良好、運(yùn)行正常。