PAGE配送職責(zé)與制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司配送管理，明確配送職責(zé)，規(guī)范配送流程，確保配送服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及配送業(yè)務(wù)的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，確保配送活動合法合規(guī)進(jìn)行。2.安全第一原則始終將安全放在首位，保障貨物運(yùn)輸安全、人員操作安全以及交通安全。3.高效準(zhǔn)確原則以高效的工作流程和準(zhǔn)確的操作，按時(shí)、準(zhǔn)確地將貨物送達(dá)目的地。4.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的配送服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。二、配送職責(zé)（一）配送部門職責(zé)1.制定配送計(jì)劃根據(jù)客戶訂單和庫存情況，合理安排配送路線、車輛及人員，制定詳細(xì)的配送計(jì)劃。2.貨物運(yùn)輸與交付負(fù)責(zé)將貨物安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地運(yùn)輸至客戶指定地點(diǎn)，并按照要求完成貨物交付手續(xù)。3.車輛與設(shè)備管理做好配送車輛及相關(guān)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和管理工作，確保車輛和設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。4.物流信息跟蹤實(shí)時(shí)跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)更新物流信息，確?？蛻裟軌螂S時(shí)了解貨物動態(tài)。5.異常情況處理及時(shí)處理配送過程中出現(xiàn)的異常情況，如交通事故、貨物損壞、延誤等，并采取有效措施減少損失，同時(shí)向相關(guān)部門和客戶通報(bào)情況。（二）司機(jī)職責(zé)1.車輛駕駛嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛配送車輛，確保貨物運(yùn)輸安全。2.貨物裝卸負(fù)責(zé)貨物的裝卸工作，按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行裝卸，確保貨物完好無損。3.車輛檢查出車前對車輛進(jìn)行全面檢查，包括車輛性能、安全設(shè)施、貨物裝載等，確保車輛符合運(yùn)輸要求。4.信息反饋及時(shí)向配送部門反饋車輛運(yùn)行情況、貨物運(yùn)輸狀態(tài)等信息，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。5.遵守規(guī)定遵守公司配送制度和相關(guān)工作紀(jì)律，服從工作安排，不得擅自離崗或改變配送路線。（三）倉庫管理人員職責(zé)1.貨物存儲管理負(fù)責(zé)倉庫貨物的存儲管理，按照貨物類別、特性等合理安排存儲位置，確保貨物存儲安全。2.貨物出入庫管理嚴(yán)格執(zhí)行貨物出入庫手續(xù)，準(zhǔn)確記錄貨物出入庫時(shí)間、數(shù)量、規(guī)格等信息，做到賬實(shí)相符。3.庫存盤點(diǎn)定期對倉庫庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理庫存異常情況。4.貨物保管與養(yǎng)護(hù)做好貨物的保管和養(yǎng)護(hù)工作，采取必要的防護(hù)措施，防止貨物損壞、變質(zhì)等。5.協(xié)助配送配合配送部門做好貨物的配送工作，提供準(zhǔn)確的貨物信息和必要的裝卸協(xié)助。（四）調(diào)度人員職責(zé)1.訂單接收與處理及時(shí)接收客戶訂單，對訂單信息進(jìn)行審核和整理，確保訂單準(zhǔn)確無誤。2.資源調(diào)配根據(jù)訂單情況和配送計(jì)劃，合理調(diào)配車輛、人員等配送資源，確保配送任務(wù)順利完成。3.協(xié)調(diào)溝通與配送部門、司機(jī)、倉庫管理人員等各相關(guān)崗位進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)解決配送過程中出現(xiàn)的問題。4.數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化對配送數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化配送流程和資源配置，提高配送效率。三、配送流程規(guī)范（一）訂單接收1.客戶訂單通過電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式發(fā)送至公司。2.調(diào)度人員及時(shí)接收訂單，并對訂單信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、貨物名稱、數(shù)量、規(guī)格、交貨地點(diǎn)、交貨時(shí)間等。3.對訂單信息進(jìn)行審核，檢查訂單的完整性和準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。（二）訂單處理1.調(diào)度人員根據(jù)訂單信息和庫存情況，制定初步的配送計(jì)劃，確定配送車輛、司機(jī)及預(yù)計(jì)配送時(shí)間。2.將訂單信息和配送計(jì)劃傳遞給配送部門，配送部門對計(jì)劃進(jìn)行進(jìn)一步審核和調(diào)整，確保計(jì)劃合理可行。3.配送部門根據(jù)配送計(jì)劃安排司機(jī)準(zhǔn)備車輛，并通知倉庫管理人員準(zhǔn)備貨物。（三）貨物準(zhǔn)備1.倉庫管理人員根據(jù)配送計(jì)劃，對所需貨物進(jìn)行分揀、包裝，確保貨物包裝完好、標(biāo)識清晰。2.對貨物的數(shù)量、規(guī)格等進(jìn)行再次核對，確保與訂單一致。3.將準(zhǔn)備好的貨物搬運(yùn)至指定的裝車地點(diǎn)，并做好貨物的防護(hù)措施。（四）車輛裝載1.司機(jī)在裝車前對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛性能良好、安全設(shè)施齊全。2.按照貨物的性質(zhì)、重量、體積等合理安排貨物裝載，遵循重不壓輕、大不壓小、穩(wěn)固整齊的原則，確保貨物裝載安全、合理。3.在裝車過程中，司機(jī)與倉庫管理人員密切配合，對貨物進(jìn)行清點(diǎn)和交接，確保貨物數(shù)量準(zhǔn)確、裝載無誤。（五）貨物運(yùn)輸1.司機(jī)按照規(guī)定的配送路線安全駕駛車輛，保持適當(dāng)?shù)能囁?，確保貨物按時(shí)送達(dá)目的地。2.在運(yùn)輸過程中，司機(jī)要注意觀察車輛運(yùn)行情況和貨物狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施并報(bào)告。3.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違規(guī)行為。（六）貨物交付1.車輛到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，司機(jī)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)交貨信息。2.按照客戶要求完成貨物交付手續(xù)，如交貨簽收、貨物驗(yàn)收等。3.請客戶在送貨單上簽字確認(rèn)，并及時(shí)將送貨單返回公司。（七）信息反饋1.司機(jī)在完成配送任務(wù)后，及時(shí)向配送部門反饋貨物運(yùn)輸情況，包括是否按時(shí)送達(dá)、貨物是否完好等。2.配送部門對配送信息進(jìn)行整理和記錄，更新物流信息系統(tǒng)，確?？蛻裟軌?qū)崟r(shí)了解貨物動態(tài)。3.對配送過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高配送服務(wù)質(zhì)量。四、貨物安全管理（一）貨物裝卸安全1.裝卸人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉貨物裝卸操作規(guī)程。2.在裝卸貨物時(shí)，要輕拿輕放，避免貨物碰撞、擠壓、摔落等損壞情況。3.對于易碎、易損、易燃、易爆等特殊貨物，要采取相應(yīng)的防護(hù)措施進(jìn)行裝卸。（二）貨物運(yùn)輸安全1.車輛要配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、防滑鏈、警示標(biāo)志等。2.司機(jī)要定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，制動、轉(zhuǎn)向、燈光等系統(tǒng)正常運(yùn)行。3.根據(jù)貨物性質(zhì)合理安排運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線，避免貨物在運(yùn)輸過程中受到損壞或發(fā)生安全事故。（三）貨物存儲安全1.倉庫要保持通風(fēng)、干燥、整潔，溫度、濕度要符合貨物存儲要求。2.對貨物進(jìn)行分類存放，設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，便于查找和管理。3.定期對倉庫進(jìn)行安全檢查，檢查貨物存儲狀態(tài)、消防設(shè)施、電氣設(shè)備等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。（四）安全事故處理1.一旦發(fā)生貨物安全事故，要立即采取應(yīng)急措施，如搶救貨物、保護(hù)現(xiàn)場等，減少損失。2.及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.對事故原因進(jìn)行分析總結(jié)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確配送服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，包括配送時(shí)間、貨物完好率、信息反饋及時(shí)性等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要符合行業(yè)規(guī)范和客戶需求，具有可操作性和可衡量性。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過客戶反饋、定期檢查、數(shù)據(jù)分析等方式對配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.制定服務(wù)考核指標(biāo)和考核方法，對配送部門、司機(jī)等相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)。3.將服務(wù)考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時(shí)接收客戶投訴信息。2.對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速組織調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.針對客戶投訴問題，分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。六、車輛與設(shè)備管理（一）車輛管理1.建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、維修保養(yǎng)記錄、事故情況等。2.按照規(guī)定的保養(yǎng)周期對車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、濾清器、輪胎等。3.定期對車輛進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除車輛故障隱患。4.車輛發(fā)生故障或事故時(shí)，要及時(shí)安排維修或處理，并做好記錄。（二）設(shè)備管理1.對配送過程中使用的數(shù)據(jù)設(shè)備、裝卸設(shè)備等進(jìn)行登記管理。2.定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，維修后進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收。（三）車輛與設(shè)備報(bào)廢處理1.對于達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或無法正常使用的車輛與設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。2.報(bào)廢處理要按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，確保資產(chǎn)處置合法合規(guī)。七、人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司配送業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋配送業(yè)務(wù)知識、安全知識、服務(wù)意識、操作技能等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式。2.培訓(xùn)過程中要注重培訓(xùn)效果的評估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式了解員工對培