PAGE農(nóng)業(yè)局服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)農(nóng)業(yè)局的服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行，促進(jìn)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于農(nóng)業(yè)局全體工作人員以及涉及農(nóng)業(yè)局服務(wù)事項的相關(guān)單位和個人。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行職責(zé)，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體提供合法、合規(guī)的服務(wù)。2.公正公平原則：對待所有服務(wù)對象一視同仁，公正、公平地處理各類服務(wù)事項，不得偏袒、歧視任何一方。3.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為服務(wù)對象提供便捷、高效的服務(wù)，減少辦事環(huán)節(jié)和時間成本。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)分工（一）農(nóng)業(yè)政策咨詢與宣傳1.職責(zé)負(fù)責(zé)解答農(nóng)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、政策方針等問題，為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)企業(yè)和專業(yè)合作組織提供政策咨詢服務(wù)。組織開展農(nóng)業(yè)政策宣傳活動，通過多種渠道向社會廣泛宣傳農(nóng)業(yè)政策，提高政策知曉率。2.具體工作內(nèi)容設(shè)立政策咨詢熱線，安排專人接聽，及時回復(fù)服務(wù)對象的咨詢。定期舉辦政策培訓(xùn)班、講座等，邀請專家對農(nóng)業(yè)政策進(jìn)行解讀。利用政府網(wǎng)站、微信公眾號、微博等新媒體平臺發(fā)布農(nóng)業(yè)政策信息。（二）農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣與指導(dǎo)1.職責(zé)推廣先進(jìn)適用的農(nóng)業(yè)技術(shù)，提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的科技含量和經(jīng)濟(jì)效益。為農(nóng)民提供農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中遇到的技術(shù)難題。2.具體工作內(nèi)容建立農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣示范基地，展示新品種、新技術(shù)、新模式，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)習(xí)應(yīng)用。組織農(nóng)業(yè)技術(shù)人員深入田間地頭，開展技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，面對面解答農(nóng)民的技術(shù)問題。開展農(nóng)業(yè)科技入戶工程，為科技示范戶提供全程技術(shù)服務(wù)。（三）農(nóng)業(yè)項目申報與管理1.職責(zé)負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)項目的策劃、包裝和申報工作，爭取上級資金支持。加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)項目的實施管理，確保項目順利推進(jìn)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2.具體工作內(nèi)容研究國家和地方農(nóng)業(yè)項目申報指南，結(jié)合本地實際，篩選、儲備一批優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)項目。指導(dǎo)項目申報單位編制項目申報書，組織專家對申報項目進(jìn)行論證和審核。與上級部門溝通協(xié)調(diào)，爭取項目立項。對已立項的農(nóng)業(yè)項目，建立項目檔案，加強(qiáng)項目實施過程的監(jiān)督檢查，定期組織項目驗收。（四）農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管1.職責(zé)負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)督管理工作，保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測，打擊農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全違法行為。2.具體工作內(nèi)容制定農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管計劃，明確監(jiān)管重點和措施。組織開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治行動，加強(qiáng)對農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、批發(fā)市場、農(nóng)貿(mào)市場等重點環(huán)節(jié)的監(jiān)管。加大農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測力度，增加檢測頻次和品種，及時公布檢測結(jié)果。依法查處農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全違法行為，對不合格農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行追溯和處理。（五）農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營指導(dǎo)1.職責(zé)指導(dǎo)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，培育壯大農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作組織等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體。促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，提高農(nóng)業(yè)綜合效益。2.具體工作內(nèi)容制定農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展規(guī)劃和政策措施，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營主體向規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化方向發(fā)展。組織開展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作組織認(rèn)定和監(jiān)測工作，加強(qiáng)對新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體的指導(dǎo)和服務(wù)。推動農(nóng)業(yè)與二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，培育休閑農(nóng)業(yè)、鄉(xiāng)村旅游等新業(yè)態(tài)。組織開展農(nóng)產(chǎn)品品牌培育和保護(hù)工作，提高農(nóng)產(chǎn)品市場競爭力。（六）職責(zé)分工1.農(nóng)業(yè)政策法規(guī)科：負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)政策咨詢與宣傳工作，組織開展農(nóng)業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)和宣傳活動。2.農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心：承擔(dān)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣與指導(dǎo)任務(wù)，開展農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、示范推廣等工作。3.項目管理科：負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)項目申報與管理工作，做好項目的策劃、申報、實施和驗收等環(huán)節(jié)的工作。4.農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管科：負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作，組織開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測和專項整治行動。5.農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化指導(dǎo)科：負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營指導(dǎo)工作，培育壯大新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體，促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)受理1.服務(wù)對象通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式提出服務(wù)申請。2.受理人員對服務(wù)申請進(jìn)行登記，記錄服務(wù)對象的基本信息、申請事項、聯(lián)系方式等。3.對屬于本部門職責(zé)范圍且申請材料齊全、符合法定形式的服務(wù)申請，予以受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；對不屬于本部門職責(zé)范圍的服務(wù)申請，告知服務(wù)對象向相關(guān)部門申請。（二）服務(wù)辦理1.受理后，根據(jù)職責(zé)分工，將服務(wù)事項交辦給具體承辦科室或人員。2.承辦人員按照規(guī)定的程序和要求，對服務(wù)事項進(jìn)行辦理。辦理過程中，要及時與服務(wù)對象溝通，了解辦理進(jìn)展情況，解答服務(wù)對象的疑問。3.對于復(fù)雜的服務(wù)事項，需要多個科室協(xié)同辦理的，由牽頭科室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，相關(guān)科室密切配合，共同推進(jìn)辦理工作。（三）服務(wù)反饋1.服務(wù)事項辦理完畢后，承辦人員及時將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對象。2.反饋方式可以采用電話、短信、書面通知等形式，告知服務(wù)對象辦理結(jié)果，并對服務(wù)對象的疑問進(jìn)行解答。3.對于需要送達(dá)辦理結(jié)果文書的，按照規(guī)定的程序和方式送達(dá)服務(wù)對象，并要求服務(wù)對象簽收。（四）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督。2.通過設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等方式，接受服務(wù)對象的投訴和舉報。3.對投訴舉報事項進(jìn)行及時調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人，并對存在的問題進(jìn)行整改。四、服務(wù)行為規(guī)范（一）語言規(guī)范1.工作人員在與服務(wù)對象溝通交流時，要使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬、歧視性語言。2.接聽電話時，要主動問候，自報單位和姓名，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，不得隨意打斷服務(wù)對象的講話。3.接待來訪服務(wù)對象時，要熱情、耐心，認(rèn)真傾聽服務(wù)對象的訴求，不得推諉、敷衍。（二）儀表規(guī)范1.工作人員要保持良好的儀表形象，著裝整潔、得體，符合職業(yè)身份。2.不得穿著奇裝異服、拖鞋等進(jìn)入辦公場所或開展服務(wù)工作。3.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型、染夸張顏色頭發(fā)。（三）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得遲到早退、無故曠工。2.工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.對待服務(wù)對象要熱情主動，積極為服務(wù)對象排憂解難，不得冷漠對待、故意刁難。4.嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請等。五、服務(wù)質(zhì)量考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括是否熱情主動、耐心細(xì)致、文明禮貌等。2.服務(wù)效率：是否按時辦結(jié)服務(wù)事項，是否在規(guī)定時間內(nèi)反饋辦理結(jié)果等。3.服務(wù)質(zhì)量：辦理結(jié)果是否符合要求，是否解決了服務(wù)對象的實際問題等。4.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：是否遵守服務(wù)流程、行為規(guī)范等制度要求。（二）考核方式1.定期考核：每季度對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)。2.不定期抽查：通過現(xiàn)場檢查、電話回訪、服務(wù)對象投訴舉報等方式，對工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行不定期抽查。3.服務(wù)對象評價：建立服務(wù)對象評價機(jī)制，服務(wù)事項辦理完畢后，由服務(wù)對象對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。（三）獎懲措施1.獎勵對服務(wù)質(zhì)量高、表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵，包括榮譽(yù)證書、獎金等。在職務(wù)晉升、職稱評定等方面，優(yōu)先考慮服務(wù)質(zhì)量考核優(yōu)秀的工作人員。2.懲罰對服務(wù)質(zhì)量差、違反服務(wù)規(guī)范制度的工作人員，進(jìn)行批評教育，并責(zé)令其限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，給予警告、記過、記大過等行政處分；造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究其法律責(zé)任。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)技術(shù)知識、服務(wù)規(guī)范制度、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)講座，邀請專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級部門組織的培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流活動等。3.在線學(xué)習(xí)