PAGE酒店前臺紀律制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺工作人員的行為，確保提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務，維護酒店的良好形象，保障酒店運營的順暢進行，提高客戶滿意度，促進酒店業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員，包括前臺接待、收銀員、禮賓員等崗位。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度，誠實守信，勤勉盡責。以客戶為中心，提供熱情、周到、及時的服務，滿足客戶需求，維護客戶權益。嚴格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)范，確保工作質量和效率，保障酒店運營安全。團隊協(xié)作，相互支持，共同完成酒店的各項工作任務，維護酒店整體利益。二、行為規(guī)范1.儀容儀表保持整潔、得體的著裝，統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工作服，佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不過耳、不遮眼，不留胡須；女士長發(fā)應盤起或束起，短發(fā)應整齊利落。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌，不得濃妝艷抹或佩戴夸張的飾品。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙眼平視，面帶微笑，主動迎接客人。語言文明、禮貌、規(guī)范，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬或不恰當?shù)恼Z言。與客人交流時，保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，耐心傾聽客人的需求和意見，不得東張西望、心不在焉或打斷客人說話。回答客人問題時，應準確、簡潔、明了，不得推諉、敷衍或提供虛假信息。對于不清楚的問題，應及時向相關人員咨詢后再給予答復。舉止大方得體，不得有不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵、抖腿等。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得因客人的國籍、種族、性別、年齡、職業(yè)、身份等因素而歧視或區(qū)別對待客人。3.工作態(tài)度具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行工作職責，按時、按質、按量完成工作任務。積極主動，熱情周到，為客人提供優(yōu)質的服務，不得有消極怠工、敷衍了事的行為。具備良好的團隊合作精神，與同事之間相互配合、相互支持，共同營造和諧的工作氛圍。勇于面對工作中的困難和挑戰(zhàn)，積極尋求解決問題的方法，不斷提高工作能力和業(yè)務水平。保持學習的熱情和積極性，關注行業(yè)動態(tài)和酒店業(yè)務發(fā)展，不斷更新知識和技能，適應工作的需要。三、考勤制度1.工作時間酒店前臺實行輪班制，具體工作時間根據(jù)酒店運營情況確定。工作人員應嚴格按照排班表按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.考勤記錄前臺設立考勤記錄簿，由專人負責記錄工作人員的出勤情況?？记谟涗洃ㄉ舷掳鄷r間、請假、調休、加班等信息。工作人員應在每天上班時簽到，下班時簽退，不得代簽或漏簽。如有特殊情況無法按時簽到或簽退，應提前向主管請假并說明原因。3.遲到、早退和曠工處理遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除當月績效獎金的10%；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的，每次扣除當月績效獎金的20%；遲到或早退超過1小時的，按曠工半天處理。曠工半天的扣除當日工資的2倍，并扣除當月績效獎金的50%；曠工一天的扣除當日工資的3倍，并扣除當月績效獎金的100%。連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，酒店將予以辭退。4.請假制度工作人員請假應提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間，經(jīng)主管批準后方可生效。請假申請表應在請假前一天提交給主管。病假需提供醫(yī)院出具的病假證明，否則按曠工處理。事假應盡量提前申請，以便酒店安排工作。事假期間無工資，且扣除相應的績效獎金。請假天數(shù)較多的，應提前與酒店協(xié)商安排工作交接事宜。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國家相關法律法規(guī)執(zhí)行。請假時需提供相關證明材料，并按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。5.調休制度因工作需要安排加班的，酒店將根據(jù)實際情況安排調休。調休應提前申請，經(jīng)主管批準后安排調休時間。在保證工作正常進行的前提下，工作人員可根據(jù)個人情況申請調休，但應提前與主管溝通并獲得批準。調休申請應在調休前一天提交給主管。四、服務規(guī)范1.接待服務客人到達前臺時，應主動熱情地打招呼，并詢問客人需求。如客人辦理入住手續(xù)，應迅速為客人辦理相關手續(xù)，確保手續(xù)辦理準確、快捷。為客人辦理入住手續(xù)時，應核對客人有效身份證件，確保信息準確無誤。按照酒店規(guī)定收取押金，并開具押金收據(jù)。向客人介紹酒店的基本情況，如客房設施、餐飲服務、娛樂設施等，解答客人的疑問，為客人提供必要的幫助和建議。為客人分配房間時，應根據(jù)客人的需求和酒店實際情況，盡量滿足客人的合理要求。如客人對房間不滿意，應及時為客人調整房間，直至客人滿意為止。辦理入住手續(xù)過程中，應保持微笑，與客人保持良好的溝通，注意客人的情緒變化，及時處理客人提出的問題和投訴。2.問詢服務熱情、耐心地回答客人的問詢，提供準確、詳細的信息。對于不能立即回答的問題，應記錄下來，并及時向相關部門或人員咨詢后再給予客人答復保證在規(guī)定時間內(nèi)回復客人。熟悉酒店周邊的交通、旅游景點、商業(yè)設施等信息，能夠為客人提供相關的咨詢和建議，幫助客人更好地了解當?shù)厍闆r，規(guī)劃行程。對于客人的特殊需求或要求，應積極協(xié)助解決，如提供特殊物品、安排特殊服務等。如無法滿足客人需求，應向客人說明原因，并表示歉意，尋求客人的理解。3.結賬服務客人辦理退房手續(xù)時，應迅速、準確地為客人結算費用，核對客人的消費項目，確保費用結算無誤。結算費用時，應向客人詳細說明各項費用的明細，如有疑問，應耐心解答客人的問題。退還客人押金時，應認真核對押金收據(jù)，確保金額準確無誤。如客人押金收據(jù)丟失，應按照酒店規(guī)定辦理相關手續(xù)，核實客人身份后退還押金。對于客人的支付方式，應提供多種選擇，并確保支付過程安全、便捷。如客人使用信用卡支付，應按照相關操作流程進行操作，確保支付信息的安全。辦理結賬手續(xù)過程中，應保持禮貌、專業(yè)，不得催促客人或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。如客人對費用有異議，應耐心傾聽客人的意見，及時與相關部門溝通協(xié)調，妥善處理客人的投訴。4.投訴處理熱情接待投訴客人，認真傾聽客人的投訴內(nèi)容，不得打斷客人說話。在客人投訴過程中，應保持冷靜、耐心，表達對客人的理解和關心。對客人投訴的問題進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、投訴內(nèi)容等信息。記錄應準確、清晰，以便后續(xù)處理。及時向相關部門或人員反饋客人投訴的問題，并跟進處理進度。在處理投訴過程中，應與客人保持密切溝通，及時向客人反饋處理情況，直至客人滿意為止。對于客人投訴的問題，應進行深入分析，找出問題的根源，采取有效的措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。投訴處理結束后，應對投訴處理結果進行總結和評估，不斷完善酒店的服務質量和管理水平。五、安全制度1.信息安全嚴格遵守酒店的信息安全管理制度，妥善保管客人的個人信息和酒店的業(yè)務信息，不得泄露、出售或非法使用客人信息。前臺工作人員在操作電腦系統(tǒng)時，應設置安全密碼，并定期更換密碼。不得在公共場所或不安全的網(wǎng)絡環(huán)境下使用酒店電腦系統(tǒng)進行敏感信息的操作。對于客人遺留的物品或文件，應按照酒店規(guī)定進行妥善保管，并及時通知客人認領。不得私自處理客人遺留的物品或文件。如發(fā)現(xiàn)信息安全問題或可疑情況，應立即報告上級領導，并采取相應的措施進行處理，防止信息泄露或造成其他損失。2.財物安全妥善保管前臺的現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財物，確保財物安全?，F(xiàn)金應及時存入銀行，不得在前臺存放大量現(xiàn)金過夜。嚴格執(zhí)行財務管理制度，辦理現(xiàn)金收付、票據(jù)結算等業(yè)務時，應認真核對相關憑證和手續(xù)，確保財務操作準確無誤。對于客人的貴重物品寄存，應按照酒店規(guī)定進行登記和保管。寄存物品應存放在專門的保險柜或寄存處，并確保寄存物品的安全。如發(fā)現(xiàn)財物丟失、被盜或其他安全問題，應立即報告上級領導，并保護好現(xiàn)場，配合相關部門進行調查處理，并承擔相應的責任。3.消防安全熟悉酒店的消防安全制度和消防設施的位置及使用方法，掌握基本的消防知識和技能。保持前臺區(qū)域的消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或停放車輛。嚴禁在前臺區(qū)域吸煙或使用明火。定期檢查前臺區(qū)域的消防設施和器材，確保其完好有效。如發(fā)現(xiàn)消防設施或器材損壞或過期，應及時報告上級領導，并通知相關部門進行維修或更換。如發(fā)生火災等緊急情況，應立即按照酒店的應急預案進行處理，迅速疏散客人，撥打火警電話報警，并配合消防部門進行滅火和救援工作。六、培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)酒店前臺工作人員的崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。培訓內(nèi)容應涵蓋酒店服務規(guī)范、操作流程、業(yè)務知識、溝通技巧、安全知識等方面，以提高工作人員的綜合素質和業(yè)務能力。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習相結合的方式，確保培訓效果的最大化。內(nèi)部培訓由酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓師，外部培訓可邀請專業(yè)培訓機構的講師進行授課，在線學習可利用酒店的網(wǎng)絡學習平臺提供相關的學習資源。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓按時、按質、按量完成。培訓過程中，應注重培訓方法的多樣性和靈活性，采用案例分析、模擬演練、小組討論等方式，提高工作人員的參與度和學習積極性。培訓結束后，應對工作人員進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等方式，全面評估工作人員的學習效果?？己私Y果應記錄在工作人員的培訓檔案中。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對未達到培訓要求的工作人員進行補考或重新培訓，直至達到要求為止。3.考核制度建立健全酒店前臺工作人員的考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等方面?？己酥芷跒樵露瓤己撕湍甓瓤己讼嘟Y合。月度考核由主管根據(jù)工作人員的日常工作表現(xiàn)進行評價，考核結果與當月績效獎金掛鉤。年度考核由人力資源部門組織，綜合考慮工作人員全年的工作表現(xiàn)進行評價，考核結果作為工作人員晉