PAGE高端民宿查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保高端民宿的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)民宿的良好形象，保障客人的合法權(quán)益，特制定本查房制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范查房流程，明確查房標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升客人入住體驗(yàn)，促進(jìn)高端民宿行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有高端民宿的日常查房工作，包括客房、公共區(qū)域、餐飲場所等相關(guān)區(qū)域的檢查與評(píng)估。（三）基本原則1.合法性原則查房工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保各項(xiàng)檢查活動(dòng)合法合規(guī)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定明確、統(tǒng)一的查房標(biāo)準(zhǔn)，保證檢查結(jié)果的一致性和可比性。3.及時(shí)性原則查房工作應(yīng)在客人退房后及時(shí)進(jìn)行，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。4.責(zé)任明確原則明確各崗位人員在查房過程中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人。二、查房人員及職責(zé)（一）客房服務(wù)員1.在客人退房后，及時(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行初步檢查。檢查內(nèi)容包括客房設(shè)施設(shè)備的完好性、清潔衛(wèi)生狀況、物品配備情況等。2.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有物品損壞或缺失，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告給上級(jí)主管。3.協(xié)助其他查房人員進(jìn)行相關(guān)工作，如提供客房內(nèi)物品的使用情況等信息。（二）樓層主管1.對(duì)客房服務(wù)員提交的查房報(bào)告進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)客房進(jìn)行全面復(fù)查，重點(diǎn)檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、清潔質(zhì)量、安全隱患等。3.處理客房服務(wù)員在查房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行維修、補(bǔ)充物品等工作。4.定期對(duì)客房服務(wù)員的查房工作進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其查房技能和工作質(zhì)量。（三）大堂經(jīng)理1.負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行查房，包括大堂、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等。檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好性、安全標(biāo)識(shí)等。2.收集客人對(duì)公共區(qū)域的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保公共區(qū)域的正常運(yùn)營和良好環(huán)境。（四）餐飲部主管1.對(duì)餐飲場所進(jìn)行查房，包括餐廳、廚房、餐具室等。檢查內(nèi)容包括食品衛(wèi)生、餐具清潔、設(shè)備運(yùn)行狀況等。2.監(jiān)督餐飲服務(wù)人員的操作規(guī)范，確保食品安全和服務(wù)質(zhì)量。3.負(fù)責(zé)處理客人在餐飲方面的投訴和問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行解決。（五）店長1.全面負(fù)責(zé)高端民宿的查房工作，對(duì)查房結(jié)果進(jìn)行最終審核和決策。2.根據(jù)查房情況，制定改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，提升民宿的整體服務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門的關(guān)系，確保民宿的運(yùn)營符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。三、查房標(biāo)準(zhǔn)（一）客房標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備床鋪整潔，床單、被套、枕套干凈、無污漬，床鋪平整。家具表面清潔，無灰塵、無劃痕，擺放整齊。電視、空調(diào)、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備運(yùn)行正常，遙控器等配件齊全。衛(wèi)生間設(shè)施完好，水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等無漏水現(xiàn)象，洗漱用品齊全且擺放整齊。客房內(nèi)的燈具、插座、開關(guān)等正常使用，無損壞。2.清潔衛(wèi)生地面清潔，無雜物、無污漬，地毯無明顯腳印。桌面、窗臺(tái)、門窗等無灰塵，玻璃明亮。垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)。衛(wèi)生間清潔無異味，鏡面無水漬，馬桶內(nèi)外清潔干凈。3.物品配備客房內(nèi)配備齊全的一次性洗漱用品、拖鞋、茶杯、茶葉、礦泉水等。提供足夠數(shù)量的毛巾、浴巾，且干凈、柔軟、無破損。房間內(nèi)的衣架、保險(xiǎn)柜、保險(xiǎn)箱等物品齊全，功能正常。（二）公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)1.大堂地面干凈整潔，無雜物、無污漬，地毯定期清洗。沙發(fā)、茶幾擺放整齊，表面清潔，無灰塵?？偱_(tái)區(qū)域整潔，辦公用品擺放有序，電腦、打印機(jī)等設(shè)備運(yùn)行正常。大堂內(nèi)的綠植擺放美觀，葉面無灰塵，花盆無污漬。2.走廊地面清潔，墻壁無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，天花板無明顯灰塵。消防設(shè)施、安全標(biāo)識(shí)完好，且位置正確、清晰可見。走廊內(nèi)的燈光明亮，開關(guān)正常使用。3.電梯、樓梯電梯轎廂內(nèi)清潔，按鈕靈敏，轎廂壁無污漬。樓梯扶手干凈，臺(tái)階無雜物、無灰塵，防滑條完好。電梯和樓梯間的通風(fēng)良好，無異味。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面清潔干燥，無積水、無污漬。洗手臺(tái)、水龍頭、鏡子等清潔干凈，無水漬。馬桶清潔無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。衛(wèi)生間內(nèi)的烘手器、垃圾桶等設(shè)備正常使用。（三）餐飲場所標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳餐桌、餐椅擺放整齊，桌面清潔無污漬，餐具擺放規(guī)范。餐廳地面干凈，墻壁、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。空調(diào)、照明等設(shè)備運(yùn)行正常，通風(fēng)良好，無異味。餐廳內(nèi)的菜單、酒水單等資料齊全，擺放整齊。2.廚房廚房設(shè)備清潔，無油污、無雜物，爐灶、烤箱、微波爐等運(yùn)行正常。食材儲(chǔ)存規(guī)范，分類擺放，無變質(zhì)、無異味。餐具清洗消毒嚴(yán)格按照程序進(jìn)行，消毒后的餐具擺放整齊。廚房內(nèi)的垃圾桶及時(shí)清理，垃圾袋更換及時(shí)。3.餐具室餐具擺放整齊，分類清晰，無破損、無污漬。餐具室地面、貨架清潔干凈，無灰塵。餐具的庫存數(shù)量準(zhǔn)確，定期盤點(diǎn)。四、查房流程（一）客房查房流程1.客人退房后，客房服務(wù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入客房進(jìn)行初步檢查。2.按照查房標(biāo)準(zhǔn)，依次檢查客房的設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、物品配備等情況，并填寫查房報(bào)告。3.如發(fā)現(xiàn)問題，在查房報(bào)告中詳細(xì)記錄問題的位置、內(nèi)容等，并及時(shí)報(bào)告給樓層主管。4.樓層主管對(duì)客房服務(wù)員提交的查房報(bào)告進(jìn)行審核后，對(duì)客房進(jìn)行全面復(fù)查。5.對(duì)于需要維修或補(bǔ)充物品的問題，樓層主管及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。6.店長對(duì)樓層主管提交的查房情況進(jìn)行最終審核，對(duì)存在的問題提出整改意見和要求。（二）公共區(qū)域查房流程1.大堂經(jīng)理按照規(guī)定的時(shí)間和路線，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行查房。2.檢查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好性、安全標(biāo)識(shí)等情況，并做好記錄。3.如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。4.定期將公共區(qū)域的查房情況向店長匯報(bào)，以便及時(shí)掌握公共區(qū)域的運(yùn)營狀況。（三）餐飲場所查房流程1.餐飲部主管在客人用餐結(jié)束后，對(duì)餐飲場所進(jìn)行查房。2.檢查食品衛(wèi)生、餐具清潔、設(shè)備運(yùn)行狀況等情況，并填寫查房記錄。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知餐飲服務(wù)人員進(jìn)行整改，并監(jiān)督整改效果。4.收集客人對(duì)餐飲服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。五、查房記錄與報(bào)告（一）查房記錄1.查房人員應(yīng)認(rèn)真填寫查房記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括查房時(shí)間、查房區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題、問題描述、處理情況等。2.查房記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格形式，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。3.查房記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和分析。（二）查房報(bào)告1.客房服務(wù)員、大堂經(jīng)理、餐飲部主管等查房人員應(yīng)根據(jù)查房記錄，定期撰寫查房報(bào)告。2.查房報(bào)告應(yīng)包括查房概況、發(fā)現(xiàn)的主要問題、問題分析、整改措施及建議等內(nèi)容。3.查房報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給上級(jí)主管，以便上級(jí)主管了解查房情況，做出決策。六、問題處理與跟蹤（一）問題分類1.設(shè)施設(shè)備問題包括設(shè)備損壞、故障、運(yùn)行不正常等情況。2.清潔衛(wèi)生問題如地面、桌面、衛(wèi)生間等清潔不到位，有污漬、異味等。3.物品配備問題物品缺失、數(shù)量不足、質(zhì)量不合格等。4.安全隱患問題消防設(shè)施損壞、安全標(biāo)識(shí)缺失、電氣安全隱患等。（二）問題處理1.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理。對(duì)于設(shè)施設(shè)備問題，維修部門應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修；對(duì)于清潔衛(wèi)生問題，保潔人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔；對(duì)于物品配備問題，采購部門應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充物品。2.對(duì)于安全隱患問題，應(yīng)立即停止相關(guān)區(qū)域的使用，并采取緊急措施進(jìn)行整改，確保客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.在問題處理過程中，應(yīng)明確責(zé)任人和處理期限，確保問題得到及時(shí)、有效的解決。（三）問題跟蹤1.上級(jí)主管應(yīng)對(duì)問題處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.對(duì)于未能按時(shí)完成處理的問題，應(yīng)及時(shí)了解原因，并督促相關(guān)部門加快處理進(jìn)度。3.問題處理完畢后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保處理結(jié)果符合要求。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織查房人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括查房標(biāo)準(zhǔn)、查房流程、問題處理方法等。2.通過培訓(xùn)，提高查房人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力，確保查房工作的質(zhì)量和效率。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立查房人員考核