PAGE電梯服務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強電梯服務(wù)管理，規(guī)范電梯服務(wù)員的行為，確保電梯安全、正常運行，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有電梯服務(wù)員及相關(guān)電梯服務(wù)工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障乘客電梯乘坐安全放在首位，嚴(yán)格遵守電梯安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明的服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照電梯服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作。4.責(zé)任明確原則：明確各崗位電梯服務(wù)員的職責(zé)，確保工作有序開展。二、崗位職責(zé)（一）電梯服務(wù)員主管職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)電梯服務(wù)團(tuán)隊的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。2.定期對電梯服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.監(jiān)督電梯服務(wù)員的工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保電梯服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障電梯服務(wù)工作的順利進(jìn)行。5.負(fù)責(zé)電梯服務(wù)設(shè)備、工具等物資的管理和調(diào)配。（二）電梯轎廂服務(wù)員職責(zé)1.在電梯運行期間，站立于轎廂內(nèi)指定位置，為乘客提供服務(wù)。2.熱情禮貌地迎接乘客，主動詢問乘客樓層需求，并準(zhǔn)確操作電梯按鈕。3.提醒乘客注意安全事項，如站穩(wěn)扶好、不要在轎廂內(nèi)打鬧等。4.保持轎廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，及時清理轎廂內(nèi)的垃圾和雜物。5.關(guān)注轎廂內(nèi)乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施并向上級報告。（三）電梯層門服務(wù)員職責(zé)1.在電梯層門出入口負(fù)責(zé)開關(guān)門操作，確保電梯門正常運行。2.引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出電梯，防止乘客擁擠、摔倒。3.觀察層門周圍情況，發(fā)現(xiàn)層門故障或異常及時通知維修人員。4.協(xié)助轎廂服務(wù)員做好乘客服務(wù)工作，如解答乘客疑問等。5.負(fù)責(zé)層門區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。（四）電梯機房值班員職責(zé)1.堅守機房崗位，不得擅自離崗。2.嚴(yán)格按照電梯安全操作規(guī)程，監(jiān)控電梯運行狀態(tài)，確保電梯正常運行。3.定期對電梯機房設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運行情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時報告并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。4.做好機房的清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入機房。5.記錄電梯運行數(shù)據(jù)和故障情況，為電梯維護(hù)保養(yǎng)提供依據(jù)。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.電梯服務(wù)員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，穿戴好規(guī)定的工作服和工作帽。2.檢查自身儀容儀表，保持整潔、得體。3.領(lǐng)取工作所需的工具和物品，如對講機、清潔工具等。4.與上一班電梯服務(wù)員進(jìn)行工作交接，了解電梯運行情況和未處理的問題。（二）電梯運行服務(wù)1.轎廂服務(wù)員在電梯到達(dá)樓層停穩(wěn)后，打開層門，站立于轎廂門口，迎接乘客。2.主動詢問乘客樓層需求，禮貌地為乘客操作電梯按鈕。3.提醒乘客注意安全事項，如“請站穩(wěn)扶好”等。4.在電梯運行過程中，關(guān)注轎廂內(nèi)乘客情況，及時解答乘客疑問。5.層門服務(wù)員在電梯到達(dá)樓層前，提前做好開門準(zhǔn)備，確保電梯門正常開啟。6.引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出電梯，防止乘客擁擠、摔倒。7.電梯運行期間，機房值班員密切監(jiān)控電梯運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施并報告上級。（三）班中巡查1.電梯服務(wù)員應(yīng)定期對電梯轎廂、層門及周邊區(qū)域進(jìn)行巡查。2.檢查轎廂內(nèi)衛(wèi)生情況，及時清理垃圾和雜物。重點檢查轎廂地面是否干凈無污漬，轎廂內(nèi)壁是否無灰塵、無劃痕，轎廂按鈕是否靈敏正常，應(yīng)急照明是否能正常使用等。3.檢查層門運行情況，確保層門開關(guān)靈活、關(guān)閉嚴(yán)密，門鎖裝置正常。查看層門軌道是否順暢，有無異物阻擋，層門地坎是否清潔無雜物等。4.檢查電梯機房設(shè)備運行情況，包括主機、控制柜、限速器、安全鉗等設(shè)備的運行狀態(tài)，查看設(shè)備有無異常聲響、異味，溫度、壓力等參數(shù)是否正常，機房內(nèi)消防設(shè)備是否完好有效等。5.巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度采取相應(yīng)措施。對于一般性問題，能當(dāng)場解決的立即解決；對于較為復(fù)雜或無法當(dāng)場解決的問題，及時報告上級并通知維修人員進(jìn)行處理。（四）乘客投訴處理1.當(dāng)接到乘客投訴時，電梯服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽乘客的訴求。2.對乘客投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、地點、投訴內(nèi)容等。3.及時向上級報告乘客投訴情況，并協(xié)助上級進(jìn)行調(diào)查處理。4.在處理投訴過程中，積極與乘客溝通，了解乘客的期望和要求，盡力滿足乘客的合理訴求。5.將投訴處理結(jié)果及時反饋給乘客，并跟蹤回訪，確保乘客對處理結(jié)果滿意。（五）班后工作1.完成電梯服務(wù)工作后，電梯服務(wù)員應(yīng)做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2.整理工作工具和物品，放回指定位置。3.與下一班電梯服務(wù)員進(jìn)行工作交接，將電梯運行情況、未處理的問題等詳細(xì)告知對方。4.向上級匯報當(dāng)天的工作情況，包括電梯運行次數(shù)、乘客投訴情況、設(shè)備巡查情況等。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.回答乘客問題時，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。（二）行為規(guī)范1.站立姿勢端正，不得倚靠電梯門或轎廂壁。2.工作時面帶微笑，主動為乘客提供服務(wù)。3.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機等。4.遇到緊急情況時，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施。（三）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著公司/組織規(guī)定的工作服，保持工作服整潔、干凈。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.不得穿著奇裝異服或與工作無關(guān)的服裝上崗。五、安全管理（一）電梯安全操作規(guī)程1.電梯啟動前，應(yīng)檢查電梯轎廂內(nèi)是否有乘客，層門是否關(guān)閉良好，電梯運行方向與選層按鈕是否一致。2.電梯運行過程中，不得超載運行，如發(fā)現(xiàn)超載應(yīng)及時通知乘客退出轎廂。3.嚴(yán)禁在電梯運行時進(jìn)行維修、保養(yǎng)等作業(yè)。4.電梯到達(dá)樓層停穩(wěn)后，方可打開層門，嚴(yán)禁在電梯未停穩(wěn)時強行開門。5.電梯出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即停止運行，安撫乘客，并及時通知維修人員進(jìn)行維修。6.電梯機房值班員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作電梯設(shè)備，不得擅自更改設(shè)備參數(shù)。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織電梯服務(wù)員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括電梯安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。2.新入職的電梯服務(wù)員必須經(jīng)過安全培訓(xùn)合格后方可上崗。3.開展安全演練，提高電梯服務(wù)員應(yīng)對突發(fā)安全事故的能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立健全電梯安全檢查制度，定期對電梯進(jìn)行全面檢查。2.電梯服務(wù)員在日常工作中應(yīng)加強對電梯的巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并報告。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保電梯安全運行。六、設(shè)備管理（一）電梯設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定電梯設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，按照計劃定期對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。3.電梯服務(wù)員應(yīng)協(xié)助維護(hù)保養(yǎng)人員做好電梯設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，提供必要的信息和支持。（二）設(shè)備故障處理1.當(dāng)電梯出現(xiàn)故障時，電梯服務(wù)員應(yīng)立即停止電梯運行，采取應(yīng)急措施，如安撫乘客、設(shè)置警示標(biāo)志等。2.及時通知維修人員，并詳細(xì)報告故障情況，協(xié)助維修人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)。3.對電梯設(shè)備故障進(jìn)行記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取措施防止類似故障再次發(fā)生。（三）設(shè)備檔案管理1.建立電梯設(shè)備檔案，記錄電梯的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)記錄、故障維修記錄等。2.電梯設(shè)備檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和管理。3.定期對電梯設(shè)備檔案進(jìn)行更新和整理，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。七、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括電梯運行服務(wù)質(zhì)量、乘客投訴處理情況、設(shè)備巡查及維護(hù)保養(yǎng)工作完成情況等。2.工作態(tài)度：包括工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作能力等。3.業(yè)務(wù)能力：包括電梯安全操作規(guī)程掌握程度、應(yīng)急處理能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對電梯服務(wù)員進(jìn)行一次定期考核。2.不定期考核：根據(jù)工作實際情況，對電梯服務(wù)員進(jìn)行不定期考核。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良