PAGE桑拿技師房規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范桑拿技師房的管理，確保技師服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有桑拿技師房工作人員，包括技師、輔助人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的服務(wù)。注重團(tuán)隊協(xié)作，共同維護(hù)技師房的正常運營秩序。二、技師行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有高度的責(zé)任心。誠實守信，保守顧客隱私，不得泄露顧客任何信息。尊重顧客，不得歧視、侮辱顧客，始終保持禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度。2.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假需提前按照公司規(guī)定辦理手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需向主管報備。嚴(yán)禁在技師房內(nèi)吸煙、進(jìn)食、飲酒及從事與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)規(guī)范接待顧客時，主動熱情，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語。嚴(yán)格按照服務(wù)流程為顧客提供桑拿服務(wù)，包括但不限于桑拿房準(zhǔn)備、按摩技巧、輔助放松等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程中，密切關(guān)注顧客需求和身體狀況，如有異常及時報告主管并采取相應(yīng)措施。三、技師房環(huán)境與設(shè)施管理1.環(huán)境要求保持技師房內(nèi)整潔衛(wèi)生，每日定時進(jìn)行清掃和消毒，確保無異味、無雜物?？刂剖覂?nèi)溫度、濕度適宜，營造舒適的工作和服務(wù)環(huán)境。保持室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。2.設(shè)施設(shè)備管理定期對桑拿房、按摩床、淋浴設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的購置時間、維修情況、使用狀況等信息。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時報修，并做好記錄，以便跟蹤維修進(jìn)度。四、服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)入技師房時，技師應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)顧客就座，并詢問顧客需求和身體狀況。為顧客提供飲品，介紹桑拿房的使用方法和注意事項。2.準(zhǔn)備工作根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)備相應(yīng)的桑拿用品，如浴巾、拖鞋等。提前預(yù)熱桑拿房，調(diào)節(jié)好溫度和濕度。3.服務(wù)過程引導(dǎo)顧客進(jìn)入桑拿房，提醒顧客注意安全，告知顧客在桑拿房內(nèi)的停留時間不宜過長。按照專業(yè)的按摩技巧為顧客提供按摩服務(wù)，力度適中，部位準(zhǔn)確，以達(dá)到放松身心的效果。在服務(wù)過程中，與顧客保持良好的溝通，了解顧客感受，及時調(diào)整服務(wù)方式。4.結(jié)束服務(wù)服務(wù)結(jié)束后，引導(dǎo)顧客淋浴，為顧客提供干凈的浴巾和衣物。詢問顧客對服務(wù)的滿意度，如有意見或建議，應(yīng)虛心接受并記錄。送別顧客，感謝顧客光臨。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定年度培訓(xùn)計劃，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等內(nèi)容。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的技師進(jìn)行授課。鼓勵技師參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)技能培訓(xùn)：包括各種按摩手法、桑拿房操作技巧、顧客溝通技巧等。職業(yè)道德培訓(xùn)：強(qiáng)化技師的職業(yè)道德意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)操守。安全知識培訓(xùn)：如桑拿房安全注意事項、急救知識等。3.考核制度建立技師考核制度，定期對技師的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度等進(jìn)行考核。考核方式包括顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部評審、實際操作考核等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的技師進(jìn)行獎勵，對不稱職的技師進(jìn)行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)輔導(dǎo)。六、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時受理。接到顧客投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.投訴調(diào)查及時對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，與相關(guān)技師、輔助人員及顧客進(jìn)行溝通了解情況。收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、現(xiàn)場照片等，以便準(zhǔn)確判斷投訴的真實性和責(zé)任歸屬。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案。對于確實存在服務(wù)問題的，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并按照公司規(guī)定給予顧客合理的補(bǔ)償或解決方案。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、安全管理1.安全責(zé)任明確技師房工作人員的安全責(zé)任，主管為安全第一責(zé)任人，技師及輔助人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。定期組織安全培訓(xùn)和教育活動，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全措施確保桑拿房設(shè)備的安全性能，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，防止發(fā)生漏電、燙傷等安全事故。在技師房內(nèi)配備必要的消防器材，并定期檢查其有效性。制定應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、燙傷等突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，定期組織演練。3.安全檢查每日營業(yè)前，對技師房進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備、消防器材、用電安全等方面。定期進(jìn)行全面的安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時整改，確保技師房的安全運營。八、衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生責(zé)任明確技師房工作人員的衛(wèi)生責(zé)任，實行區(qū)域包干制度，確保各區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。定期組織衛(wèi)生培訓(xùn)，提高工作人員的衛(wèi)生意識和清潔技能。2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桑拿房：每日清潔桑拿房內(nèi)部，包括地面、墻壁、桑拿石等，定期進(jìn)行深度消毒。按摩床：每次使用后更換床單、枕巾，定期進(jìn)行清洗消毒。淋浴區(qū)：保持淋浴設(shè)備清潔，地面無積水，定期消毒。公共區(qū)域：包括休息區(qū)、通道等，每日定時清掃，保持整潔。3.衛(wèi)生檢查建立衛(wèi)生檢查制度，主管每日對技師房衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。定期進(jìn)行全面的衛(wèi)生檢查，對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和個人進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。九、保密制度1.保密范圍顧客個人信息，如姓名、聯(lián)系方式、健康狀況等。公司商業(yè)機(jī)密，如服務(wù)項目、營銷策略、客戶資料等。技師房內(nèi)部管理信息，如工作流程、考核結(jié)果等。2.保密措施加強(qiáng)對技師房工作人員的保密教育，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。對涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行嚴(yán)格管理，妥善保存，防止泄露。在工作中，嚴(yán)格控制保密信息的傳播范圍，不得隨意向無關(guān)人員透露。3.違規(guī)處理如發(fā)現(xiàn)工作人員違反保密制度，泄露保密信息，將視情節(jié)輕重給予相