PAGE社工站值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強社工站的管理，確保值班工作的規(guī)范化、制度化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障服務(wù)對象的權(quán)益，特制定本值班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于社工站全體工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保值班工作合法合規(guī)。2.服務(wù)性原則：以服務(wù)對象為中心，提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.責(zé)任性原則：明確值班人員的職責(zé)，確保各項工作責(zé)任到人。4.規(guī)范性原則：規(guī)范值班流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作的規(guī)范化水平。二、值班人員職責(zé)（一）值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)值班期間社工站的工作安排和協(xié)調(diào)。2.及時處理值班期間的重大問題和突發(fā)事件，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.檢查值班人員的工作情況，確保各項工作落實到位。4.對值班記錄進行審核和簽字確認(rèn)。（二）值班社工職責(zé)1.堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，不得擅自離崗、脫崗。2.負(fù)責(zé)接待來訪人員，解答咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)。3.接聽值班電話，及時記錄并處理相關(guān)信息。4.對值班期間發(fā)生的突發(fā)事件進行初步處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。5.完成值班記錄的填寫工作，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整。（三）其他值班人員職責(zé)根據(jù)工作需要，承擔(dān)相應(yīng)的值班任務(wù)，協(xié)助值班社工做好各項工作。三、值班時間與排班（一）值班時間實行[具體值班時間]值班制度，確保社工站在工作日和非工作日均有人員值班。（二）排班方式1.由社工站負(fù)責(zé)人根據(jù)工作實際情況制定排班表，明確各時段的值班人員。2.排班表應(yīng)提前公布，如有特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)提前通知相關(guān)人員。3.值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行值班任務(wù)，不得擅自更改。四、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.提前到達值班崗位，做好辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備檢查工作。2.整理值班所需的文件、資料、辦公用品等，確保工作正常開展。3.熟悉值班期間的工作重點和注意事項。（二）接待來訪1.熱情接待來訪人員，主動詢問來訪事由，并引導(dǎo)其到相應(yīng)的區(qū)域就座。2.認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，并根據(jù)實際情況提供解答和幫助。3.對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時給予處理；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知來訪人員處理的流程和時間，并做好跟蹤反饋工作。（三）接聽電話1.及時接聽值班電話，使用禮貌用語，自報家門。2.認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系電話、事項等，并根據(jù)情況進行處理。3.對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答；對于求助類電話，應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并及時協(xié)調(diào)處理；對于投訴類電話，應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。（四）突發(fā)事件處理1.值班期間如發(fā)生突發(fā)事件，值班人員應(yīng)保持冷靜，立即采取相應(yīng)的措施進行處理。2.對于一般性突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。3.對于重大突發(fā)事件，應(yīng)在第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并積極配合相關(guān)部門進行處理，確保事件得到妥善解決。（五）值班記錄1.值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫值班記錄，記錄內(nèi)容包括值班時間、值班人員、來訪人員信息、電話記錄、突發(fā)事件處理情況等。2.值班記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，不得漏記、錯記。3.值班結(jié)束后，值班人員應(yīng)將值班記錄整理歸檔，以備查閱。（六）值班交接1.值班人員在值班結(jié)束前，應(yīng)將值班期間的工作情況和未處理完的事項向接班人員進行詳細(xì)交接。2.交接內(nèi)容包括來訪人員信息、電話記錄、文件資料、辦公用品等，并填寫值班交接表。3.接班人員應(yīng)認(rèn)真核對交接內(nèi)容，如有疑問應(yīng)及時向交班人員詢問清楚。五、值班紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向社工站負(fù)責(zé)人請假，并安排好替班人員。（二）工作紀(jì)律1.值班人員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗、串崗。2.不得在值班期間從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、看電視等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露服務(wù)對象的隱私信息。（三）廉潔紀(jì)律1.值班人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得從事與社工站業(yè)務(wù)相關(guān)的經(jīng)營性活動。六、值班考核與獎懲（一）考核方式1.建立值班考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括值班紀(jì)律、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、突發(fā)事件處理能力等。3.考核方式采用自評、互評和領(lǐng)導(dǎo)評價相結(jié)合。（二）獎勵措施1.對于在值班工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。（三）懲罰措施1.對于違反值班紀(jì)律和工作制度的人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.對于因工作失誤給社工