PAGE銀行營(yíng)業(yè)廳制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，維護(hù)銀行的良好形象，保障銀行及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有工作人員，包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等，以及在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的各類客戶。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理的金融服務(wù)需求，不斷提升客戶滿意度。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，識(shí)別、評(píng)估和控制營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障銀行資金安全和業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置資源，提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)效能。二、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境與設(shè)施管理（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局1.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)等，各區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰，便于客戶識(shí)別和使用。2.現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的柜臺(tái)，配備完善的現(xiàn)金收付設(shè)備，如點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)配備相應(yīng)的電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，滿足客戶辦理各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的需求。4.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)合理布局自助設(shè)備，如ATM機(jī)、自助終端等，并提供必要的操作指南和安全提示。5.客戶休息區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為客戶提供良好的休息和等待環(huán)境。6.咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺(tái)，配備大堂經(jīng)理，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)安排維修或更換，確保不影響客戶正常辦理業(yè)務(wù)。3.加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的管理，定期進(jìn)行巡檢，確保設(shè)備現(xiàn)金充足、運(yùn)行正常、安全可靠。及時(shí)處理設(shè)備故障和客戶反饋的問題，保障自助設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。4.對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警設(shè)備、消防設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，能夠有效發(fā)揮安全保障作用。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。2.每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行清潔打掃，保持地面干凈、桌面整潔、設(shè)備無灰塵。3.定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間的管理，定期清潔消毒，確保衛(wèi)生間無異味、設(shè)施完好。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、整潔、得體，符合銀行職業(yè)形象要求。2.男員工應(yīng)著深色西裝、白色襯衫、深色領(lǐng)帶，搭配黑色皮鞋和深色襪子；女員工應(yīng)著職業(yè)套裝或裙裝，顏色以深色為主，搭配淡妝和黑色皮鞋。3.員工應(yīng)保持頭發(fā)整齊干凈，不得留怪異發(fā)型；面部清潔，不得化濃妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識(shí)別。（二）服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)樹立客戶至上的服務(wù)理念，主動(dòng)、熱情、周到地為客戶服務(wù)，使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.對(duì)待客戶應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真解答客戶的問題，不得推諉、敷衍客戶。對(duì)于客戶提出不合理的要求，應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解。3.關(guān)注客戶需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的困難和問題，并主動(dòng)提供幫助和解決方案。4.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力，營(yíng)造溫馨、和諧的服務(wù)氛圍。（三）行為舉止1.員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈，不得奔跑、打鬧。2.與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體微微前傾，眼神專注，認(rèn)真傾聽客戶講話。3.不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙、吃東西或做與工作無關(guān)的事情。4.接打電話時(shí)應(yīng)注意禮貌用語，控制音量，避免影響客戶。如有緊急情況需要離開崗位接聽電話，應(yīng)向客戶說明情況并盡快返回。5.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，動(dòng)作規(guī)范、熟練，不得出現(xiàn)拖沓、遲緩等現(xiàn)象。（四）職業(yè)操守1.員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度及職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.保守銀行商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露客戶的賬戶信息、交易記錄、個(gè)人隱私等資料。3.嚴(yán)禁參與非法集資、洗錢等違法違規(guī)活動(dòng)，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定。4.積極參加銀行組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。四、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）開戶業(yè)務(wù)1.客戶申請(qǐng)開戶時(shí)，柜員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的身份證件及相關(guān)資料，確保資料真實(shí)、完整、有效。2.按照規(guī)定的流程進(jìn)行開戶操作，錄入客戶信息，開立賬戶，并為客戶發(fā)放銀行卡、存折等相關(guān)憑證。3.向客戶詳細(xì)介紹賬戶的功能、使用方法、注意事項(xiàng)等，確?？蛻袅私獠⒄_使用賬戶。4.開戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒客戶妥善保管賬戶密碼、銀行卡等重要信息，防范賬戶風(fēng)險(xiǎn)。（二）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1.辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付操作規(guī)程，認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金，確保收付金額準(zhǔn)確無誤。2.對(duì)于客戶的存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)需求，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，并及時(shí)為客戶辦理業(yè)務(wù)。3.定期對(duì)儲(chǔ)蓄賬戶進(jìn)行核對(duì)和清理，確保賬戶信息準(zhǔn)確，資金安全。4.向客戶宣傳儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的相關(guān)政策和產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求提供合理的儲(chǔ)蓄建議。（三）對(duì)公業(yè)務(wù)1.受理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)審核客戶提交的各類資料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證明等，確保資料齊全、合規(guī)。2.按照對(duì)公業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦理賬戶開立、變更、銷戶等業(yè)務(wù)，以及資金收付、結(jié)算等業(yè)務(wù)。3.加強(qiáng)與對(duì)公客戶的溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)公金融服務(wù)。4.定期對(duì)對(duì)公賬戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，防范對(duì)公業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（四）信貸業(yè)務(wù)1.客戶經(jīng)理應(yīng)按照信貸業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的貸款申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估，收集客戶相關(guān)資料，撰寫調(diào)查報(bào)告。2.嚴(yán)格審查客戶的信用狀況、還款能力、貸款用途等，確保貸款風(fēng)險(xiǎn)可控。3.按照審批權(quán)限，將貸款申請(qǐng)?zhí)峤簧霞?jí)審批，并跟蹤審批進(jìn)度。4.貸款發(fā)放后，應(yīng)定期對(duì)貸款進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)了解貸款使用情況和客戶還款情況，防范貸款風(fēng)險(xiǎn)。（五）理財(cái)業(yè)務(wù)1.理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、財(cái)務(wù)狀況和理財(cái)目標(biāo)，為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃和建議。2.向客戶介紹各類理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)、收益情況、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等信息，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品信息。3.協(xié)助客戶辦理理財(cái)產(chǎn)品的購買、贖回等業(yè)務(wù)，按照規(guī)定進(jìn)行操作和記錄。4.定期對(duì)客戶的理財(cái)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，及時(shí)調(diào)整理財(cái)方案。五、客戶服務(wù)規(guī)范（一）客戶接待1.大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，熱情問候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.對(duì)于前來咨詢的客戶，應(yīng)耐心傾聽客戶問題，及時(shí)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。3.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，合理引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。4.關(guān)注客戶情緒和需求變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶遇到的困難和問題，并提供必要的幫助和支持。（二）業(yè)務(wù)咨詢與解答1.員工應(yīng)熟悉各類銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。2.對(duì)于客戶提出的復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行解答，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。3.定期收集客戶常見問題，整理形成解答手冊(cè)，供員工學(xué)習(xí)和參考，提高業(yè)務(wù)咨詢解答的效率和準(zhǔn)確性。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到受理。2.接到客戶投訴后，應(yīng)立即安撫客戶情緒，認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴要點(diǎn)。3.及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋處理結(jié)果。4.對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、業(yè)務(wù)往來情況、偏好等，以便更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。2.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.舉辦各類客戶活動(dòng)，如理財(cái)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等，增強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，提升客戶忠誠(chéng)度。4.關(guān)注客戶生日、節(jié)日等特殊節(jié)點(diǎn)，向客戶發(fā)送祝福信息，增進(jìn)與客戶的感情。六、安全保衛(wèi)規(guī)范（一）安全制度建設(shè)1.建立健全銀行營(yíng)業(yè)廳安全保衛(wèi)制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作有章可循。2.制定安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、搶劫、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）人員安全管理1.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.要求員工遵守安全規(guī)定，不得擅自離崗、脫崗，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)始終有工作人員值守。3.關(guān)注員工工作狀態(tài)和情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解可能存在的安全隱患。（三）設(shè)施安全管理1.按照安全標(biāo)準(zhǔn)，配備完善的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警設(shè)備、防彈玻璃、防尾隨聯(lián)動(dòng)門等，并確保設(shè)施正常運(yùn)行。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，保障自助設(shè)備的安全運(yùn)行。（四）現(xiàn)金及重要物品管理1.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，加強(qiáng)現(xiàn)金收付、保管過程中的安全防范，確保現(xiàn)金安全。2.對(duì)重要空白憑證、有價(jià)單證等重要物品，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行保管、使用和核銷，防止丟失、被盜、挪用等情況發(fā)生。3.每日營(yíng)業(yè)終了，對(duì)現(xiàn)金、重要物品進(jìn)行核對(duì)、盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，并及時(shí)入庫保管。（五）安全檢查與監(jiān)督1.建立定期安全檢查制度，由專人負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的安全狀況進(jìn)行檢查，包括安全設(shè)施、人員操作、現(xiàn)金及重要物品管理等方面。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整