PAGE游船規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）目的為了提升游船服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進游船行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本規(guī)范服務(wù)制度。本制度旨在規(guī)范游船運營過程中的各項服務(wù)行為，確保游船服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，為游客提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的乘船體驗。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有游船的運營服務(wù)，包括但不限于游船的日常維護、船員管理、游客接待、航行安全保障等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的生命安全放在首位，確保游船設(shè)施設(shè)備安全可靠，船員具備專業(yè)的安全操作技能，嚴(yán)格遵守航行安全規(guī)定，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足游客多樣化的需求，樹立良好的服務(wù)形象。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營，規(guī)范管理，確保游船運營活動合法合規(guī)。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實向游客提供服務(wù)信息，履行服務(wù)承諾，維護市場秩序，樹立良好的商業(yè)信譽。二、游船設(shè)施設(shè)備管理（一）游船建造與驗收1.游船的建造應(yīng)符合國家相關(guān)船舶建造規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求，選用合格的原材料和設(shè)備，確保游船的結(jié)構(gòu)安全、性能良好。2.在游船建造完成后，應(yīng)組織專業(yè)人員進行全面驗收，驗收內(nèi)容包括船體結(jié)構(gòu)、動力系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、消防救生設(shè)備、客艙設(shè)施等。驗收合格后方可投入運營。（二）游船日常維護保養(yǎng)1.建立游船日常維護保養(yǎng)制度，明確維護保養(yǎng)的責(zé)任部門和人員，制定詳細(xì)的維護保養(yǎng)計劃。2.船員應(yīng)按照維護保養(yǎng)計劃對游船進行日常巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備設(shè)施存在的問題，做好巡檢記錄。3.定期對游船進行全面維護保養(yǎng)，包括船體清潔、設(shè)備潤滑、零部件更換、系統(tǒng)調(diào)試等工作，確保游船始終處于良好的運行狀態(tài)。4.對于重要設(shè)備設(shè)施，如發(fā)動機、消防設(shè)備、救生設(shè)備等，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進行定期檢測和維護，確保其性能符合要求。(三)游船設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)游船的使用年限、技術(shù)狀況以及游客需求變化，適時對游船設(shè)施設(shè)備進行更新改造，提升游船的舒適性和安全性。2.在進行設(shè)施設(shè)備更新改造前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)研和技術(shù)論證，制定合理的改造方案，并報相關(guān)部門審批。3.改造過程中應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計方案和施工規(guī)范進行施工，確保改造質(zhì)量。改造完成后，應(yīng)組織驗收，驗收合格后方可投入使用。三、船員管理（一）船員招聘與培訓(xùn)1.船員招聘應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定和公司要求進行，優(yōu)先招聘具備豐富航海經(jīng)驗、專業(yè)技能和良好職業(yè)道德的人員。2.新入職船員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、游船安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。培訓(xùn)合格后方可上崗。3.定期組織船員參加各類專業(yè)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，如航海知識更新培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)急演練等，不斷提高船員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）船員崗位職責(zé)1.船長是游船航行安全和服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面指揮游船的航行和運營管理工作，確保游船按照預(yù)定航線安全航行，嚴(yán)格遵守航行規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)。2.輪機長負(fù)責(zé)游船動力設(shè)備的日常維護保養(yǎng)和運行管理，確保動力系統(tǒng)正常運行，及時處理設(shè)備故障，保障游船航行動力需求。3.水手負(fù)責(zé)游船的甲板操作、系解纜繩、游客上下船引導(dǎo)等工作，協(xié)助船長做好航行安全工作，保持游船外觀整潔。4.服務(wù)員負(fù)責(zé)游客接待服務(wù)工作，包括客艙清潔、餐飲服務(wù)、游客引導(dǎo)等，為游客提供熱情周到的服務(wù)，及時解決游客提出的問題。5.其他船員應(yīng)按照各自崗位職責(zé)要求，認(rèn)真履行職責(zé)，協(xié)同做好游船運營服務(wù)工作。（三）船員考核與獎懲1.建立船員考核制度，定期對船員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評價?？己朔绞桨ㄈ粘９ぷ骺己?、定期考試、游客滿意度調(diào)查等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的船員給予表彰獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等；對違反公司規(guī)章制度、工作失職、服務(wù)質(zhì)量差的船員進行批評教育、警告、罰款、降職直至辭退等處理。四、游客接待服務(wù)（一）票務(wù)管理1.制定規(guī)范的票務(wù)管理制度，明確票務(wù)銷售渠道和流程。通過公司官網(wǎng)、線下售票窗口、旅行社等多種渠道銷售游船票，確保票務(wù)銷售公開、透明、有序。2.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)價格公示制度,在售票場所顯著位置公示游船票價、優(yōu)惠政策、退票規(guī)定等信息，不得擅自提高票價或變相漲價。3.加強票務(wù)系統(tǒng)管理，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤，及時處理游客購票、退票、換票等業(yè)務(wù)，保障游客的合法權(quán)益。（二）登船服務(wù)1.在游船碼頭設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，引導(dǎo)游客順利登船。船員應(yīng)在游客登船時熱情迎接，主動幫助游客提拿行李，引導(dǎo)游客有序進入客艙。2.對游客進行安全提示，告知游客游船航行注意事項、救生設(shè)備位置及使用方法等，確保游客了解乘船安全知識。（三）客艙服務(wù)1.保持客艙整潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，為游客提供舒適的休息環(huán)境?？团搩?nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無損，正常運行，滿足游客基本需求。2.服務(wù)員應(yīng)主動為游客提供周到的服務(wù)，及時響應(yīng)游客需求，如提供飲用水、餐飲服務(wù)、協(xié)助解決突發(fā)問題等。服務(wù)過程中應(yīng)使用文明禮貌用語，態(tài)度熱情親切。（四）餐飲服務(wù)1.游船餐飲服務(wù)應(yīng)符合國家食品安全相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格把控食品采購、儲存、加工、制作等環(huán)節(jié)，確保食品安全衛(wèi)生。2.根據(jù)游客需求提供多樣化的餐飲選擇，制定合理的餐飲價格和菜單，保證餐飲質(zhì)量和口味。餐飲服務(wù)應(yīng)注重營養(yǎng)搭配，滿足不同游客的飲食需求。3.加強餐飲服務(wù)人員管理，要求服務(wù)人員具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的餐飲服務(wù)技能，為游客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)體驗。（五）游覽服務(wù)1.游船應(yīng)按照預(yù)定航線和游覽時間進行航行，為游客提供豐富的游覽內(nèi)容。船員應(yīng)向游客介紹沿途景點的歷史文化、風(fēng)土人情等知識，增加游客的游覽體驗。2.根據(jù)游客需求和游船實際情況，合理安排游覽活動，如?？烤包c、組織互動節(jié)目等，滿足游客多樣化的游覽需求。（六）離船服務(wù)1.游船到達(dá)目的地后，船員應(yīng)引導(dǎo)游客有序離船，主動幫助游客提拿行李，確保游客安全順利離船。2.對游客的乘船體驗進行回訪，收集游客的意見和建議，及時改進服務(wù)工作，不斷提升游客滿意度。五、航行安全保障（一）安全管理制度1.建立健全游船航行安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等，確保游船航行安全管理工作有章可循。2.定期組織船員學(xué)習(xí)安全管理制度和操作規(guī)程，開展安全培訓(xùn)和教育活動，提高船員的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）航行前準(zhǔn)備1.每次航行前，船長應(yīng)組織船員對游船進行全面檢查，包括船體結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、消防救生設(shè)備等，確保游船處于良好的運行狀態(tài)。2.了解航行區(qū)域的氣象、水文、航道等情況，收集相關(guān)信息，制定合理的航行計劃，確保航行安全。3.對游客進行安全檢查，禁止游客攜帶易燃易爆、危險物品上船，確保游客乘船安全。（三）航行過程管理1.船長應(yīng)嚴(yán)格按照航行規(guī)則和預(yù)定航線駕駛游船，保持安全航速，謹(jǐn)慎操作，密切關(guān)注周圍船舶動態(tài)和航道情況，及時采取避讓措施，確保航行安全。2.船員應(yīng)加強對游船設(shè)備設(shè)施的監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和異常情況，確保游船航行安全。3.加強對游客的安全管理，提醒游客遵守游船安全規(guī)定，不得在船上進行危險行為，保障游客人身安全。（四）應(yīng)急處置管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、碰撞、擱淺、人員落水等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織船員進行應(yīng)急演練，提高船員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、救生衣、急救藥品等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。3.發(fā)生突發(fā)事件時,船長應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織船員進行應(yīng)急處置，及時疏散游客，保障游客生命安全，并及時向上級主管部門報告事件情況。六、環(huán)境保護（一）環(huán)保管理制度1.建立游船環(huán)境保護管理制度，明確環(huán)保工作責(zé)任，制定環(huán)保措施和應(yīng)急預(yù)案，確保游船運營過程中的環(huán)境保護工作落到實處。2.加強對船員的環(huán)保教育，提高船員的環(huán)保意識，使其在日常工作中自覺遵守環(huán)保規(guī)定，減少對環(huán)境的污染。（二）垃圾處理1.在游船上設(shè)置分類垃圾桶，對游客產(chǎn)生的垃圾進行分類收集，嚴(yán)禁將垃圾隨意丟棄在水域中。2.定期清理游船垃圾，將垃圾運至指定的垃圾處理場所進行處理，確保垃圾得到妥善處置，避免對水域環(huán)境造成污染。（三）污水排放1.游船應(yīng)配備污水處理設(shè)備，對生活污水進行處理，達(dá)標(biāo)后排放。嚴(yán)禁將未經(jīng)處理的污水直接排放到水域中。2.加強對污水處理設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，污水處理效果符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）噪音與廢氣控制1.合理安排游船航行時間和航線，避免在居民集中區(qū)域、保護區(qū)等敏感區(qū)域產(chǎn)生噪音污染。2.選用符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的游船動力設(shè)備，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保廢氣排放達(dá)標(biāo)，減少對大氣環(huán)境的污染。七、投訴處理與監(jiān)督檢查（一）投訴處理1.建立健全投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保游客投訴能夠及時得到受理。2.對游客投訴進行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等。及時組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)投訴人。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴問題得到徹底解決，游客滿意度得到提升。同時，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。（二）監(jiān)督檢查1.成立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對游船運營服務(wù)情況進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括游船設(shè)施設(shè)備、船員服務(wù)、安全管理、環(huán)境保護等方面。2.制定詳細(xì)的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，采用現(xiàn)場檢查、查閱資料、游客滿意度調(diào)查等方式進行全面檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門和人員限期整改。3.建立監(jiān)督檢查檔案，對每次監(jiān)督