PAGE酒店前臺(tái)工作規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營(yíng)的高效與順暢，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、周到的服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立酒店良好形象，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待員、收銀員、預(yù)訂員等崗位。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開(kāi)展工作。以賓客為中心，秉持熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)理念，滿足賓客需求。嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。二、崗位職責(zé)前臺(tái)接待員1.賓客接待以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)。迅速為賓客辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確核實(shí)賓客身份信息，確保登記信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。根據(jù)賓客需求，為其提供合適的房型，并詳細(xì)介紹房間設(shè)施、酒店服務(wù)項(xiàng)目及周邊環(huán)境等信息。2.咨詢解答耐心解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、周邊旅游景點(diǎn)、交通等方面的咨詢，提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的建議。對(duì)于賓客提出的特殊要求或問(wèn)題，及時(shí)記錄并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以解決，及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果。3.訂單處理負(fù)責(zé)處理賓客的預(yù)訂訂單，包括確認(rèn)預(yù)訂信息、修改預(yù)訂、取消預(yù)訂等操作。及時(shí)跟進(jìn)預(yù)訂賓客的到店情況，對(duì)于未按時(shí)到店的賓客，按照酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。4.賓客關(guān)系維護(hù)關(guān)注賓客在店期間的需求和反饋，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)，確保賓客滿意度。處理賓客投訴和糾紛，以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理情況。收集賓客意見(jiàn)和建議，定期整理反饋給相關(guān)部門(mén)，以便酒店不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。收銀員1.收銀操作熟練掌握酒店收銀系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理退房手續(xù)，結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。認(rèn)真核對(duì)賓客消費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)賬、漏賬等情況。按照酒店規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自更改價(jià)格或違規(guī)收費(fèi)。2.現(xiàn)金及票據(jù)管理妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日按時(shí)盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金，做到賬實(shí)相符。及時(shí)整理、裝訂各類(lèi)票據(jù)，按照規(guī)定進(jìn)行存檔保管，以備查閱。3.財(cái)務(wù)報(bào)表編制每日按時(shí)編制前臺(tái)收銀日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確記錄當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入、賓客消費(fèi)明細(xì)等信息。定期向上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)送相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。4.與其他部門(mén)協(xié)作：與酒店其他部門(mén)密切協(xié)作，及時(shí)溝通賓客消費(fèi)信息，確保各項(xiàng)費(fèi)用的準(zhǔn)確結(jié)算和傳遞。預(yù)訂員1.預(yù)訂受理負(fù)責(zé)接聽(tīng)賓客預(yù)訂電話，及時(shí)記錄預(yù)訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等。根據(jù)賓客需求，查詢酒店房態(tài)，為賓客提供可預(yù)訂的房型及價(jià)格信息，并確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。對(duì)于賓客的特殊要求，如加床、無(wú)煙房、臨近窗戶等，詳細(xì)記錄并盡量滿足賓客需求。2.預(yù)訂確認(rèn)與變更在預(yù)訂成功后，及時(shí)向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知賓客預(yù)訂詳情及注意事項(xiàng)。對(duì)于賓客提出的預(yù)訂變更要求，如更改入住日期、房型等，及時(shí)查詢房態(tài)并進(jìn)行相應(yīng)處理，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。對(duì)于無(wú)法滿足的預(yù)訂變更要求，要向賓客耐心解釋原因，并提供合理的解決方案或建議。3.預(yù)訂檔案管理建立健全預(yù)訂檔案，對(duì)每一個(gè)預(yù)訂信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類(lèi)存檔，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。定期清理過(guò)期預(yù)訂檔案，確保檔案信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。4.市場(chǎng)信息收集關(guān)注酒店市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，收集相關(guān)市場(chǎng)信息，為酒店預(yù)訂策略的制定提供參考依據(jù)。分析賓客預(yù)訂數(shù)據(jù)，總結(jié)預(yù)訂規(guī)律和趨勢(shì)，為酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展提供支持。三、工作流程賓客入住流程1.預(yù)訂賓客入住接待準(zhǔn)備：預(yù)訂員提前將預(yù)訂賓客信息發(fā)送至前臺(tái)接待員，接待員提前做好準(zhǔn)備工作，包括預(yù)留房間、準(zhǔn)備相關(guān)資料等。迎接賓客：賓客到達(dá)酒店時(shí)，接待員熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。身份核實(shí)：接待員認(rèn)真核實(shí)賓客身份信息，如身份證、護(hù)照等，確保登記信息真實(shí)、準(zhǔn)確。入住登記：按照酒店規(guī)定的登記表格，詳細(xì)填寫(xiě)賓客姓名、性別、出生日期、國(guó)籍、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等信息，并請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。支付押金：根據(jù)賓客選擇的支付方式，收取相應(yīng)的押金，并開(kāi)具押金收據(jù)。告知賓客押金退還的相關(guān)規(guī)定和流程。房卡發(fā)放：接待員為賓客發(fā)放房卡，并詳細(xì)介紹房間位置、樓層、電梯使用方法等信息，同時(shí)告知賓客酒店的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施使用規(guī)定。行李服務(wù)：如有需要，通知行李員為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，將賓客送至房間。信息傳遞：接待員將賓客入住信息及時(shí)傳遞給客房部、樓層服務(wù)員等相關(guān)部門(mén)，以便做好接待準(zhǔn)備工作。2.非預(yù)訂賓客入住接待詢問(wèn)：賓客到達(dá)酒店時(shí)，接待員主動(dòng)迎接，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。查詢房態(tài)：若賓客無(wú)預(yù)訂，接待員立即查詢酒店房態(tài)，根據(jù)房態(tài)情況為賓客推薦合適的房型。入住登記：按照預(yù)訂賓客入住登記流程，為賓客辦理入住手續(xù)，包括身份核實(shí)、信息登記及支付押金等。后續(xù)流程：與預(yù)訂賓客入住流程相同，為賓客發(fā)放房卡、提供行李服務(wù)，并傳遞賓客入住信息。賓客退房流程1.退房通知：賓客提出退房需求后，樓層服務(wù)員及時(shí)通知前臺(tái)接待員，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)物品損壞或遺失等情況。2.退房準(zhǔn)備：前臺(tái)接待員接到退房通知后，提前準(zhǔn)備好賓客的賬單，核對(duì)各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。3.賓客退房：賓客來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)時(shí)，接待員禮貌地請(qǐng)賓客稍等，并迅速核對(duì)賓客身份信息。4.費(fèi)用結(jié)算：向賓客出示賬單，詳細(xì)解釋各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，如房費(fèi)、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)用等。確認(rèn)賓客無(wú)異議后，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。5.押金退還：根據(jù)賓客支付押金的方式，辦理押金退還手續(xù)。如現(xiàn)金支付，當(dāng)場(chǎng)退還現(xiàn)金；如信用卡支付，按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行操作，將押金退還至賓客信用卡賬戶。6.退房手續(xù)辦理完畢：接待員在完成費(fèi)用結(jié)算和押金退還后，為賓客辦理退房手續(xù)，并感謝賓客的入住。同時(shí)，將退房信息及時(shí)傳遞給客房部、樓層服務(wù)員及相關(guān)部門(mén)，以便進(jìn)行房間清理和后續(xù)工作安排。預(yù)訂流程1.賓客預(yù)訂咨詢：預(yù)訂員接聽(tīng)賓客預(yù)訂電話或回復(fù)賓客在線預(yù)訂信息，了解賓客預(yù)訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)及特殊要求等。2.房態(tài)查詢：預(yù)訂員根據(jù)賓客需求，立即查詢酒店房態(tài)系統(tǒng)，確認(rèn)所需房型在預(yù)訂期間是否有可售房。3.預(yù)訂確認(rèn)：若有可售房，預(yù)訂員向賓客介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格、早餐情況及其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息。如賓客無(wú)異議，預(yù)訂員告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認(rèn)號(hào)碼。4.預(yù)訂信息記錄：預(yù)訂員詳細(xì)記錄賓客預(yù)訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等，并錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。5.預(yù)訂變更與取消：對(duì)于賓客提出的預(yù)訂變更或取消要求，預(yù)訂員按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行操作。變更預(yù)訂需重新查詢房態(tài)，確認(rèn)變更后的房型及價(jià)格，并與賓客再次確認(rèn)預(yù)訂信息；取消預(yù)訂需記錄取消原因，并按照酒店規(guī)定處理相關(guān)費(fèi)用及押金問(wèn)題（如已收取押金，需及時(shí)退還賓客）。6.預(yù)訂信息傳遞：預(yù)訂員將預(yù)訂信息及時(shí)傳遞給前臺(tái)接待員、客房部等相關(guān)部門(mén)，確保各部門(mén)提前做好接待準(zhǔn)備工作。同時(shí)，定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)分析，為酒店預(yù)訂策略的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。四、服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色；面部保持清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂鮮艷指甲油。著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)褶皺，佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。皮鞋光亮，襪子顏色與制服相搭配。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠前臺(tái)或做出其他不雅姿勢(shì)。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或發(fā)出較大聲響。引導(dǎo)賓客時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方約一米處，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注賓客。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，音量適宜，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。與賓客交流時(shí)，保持目光平視，面帶微笑，不得東張西望或心不在焉。在為賓客服務(wù)過(guò)程中，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語(yǔ)言，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。3.接待服務(wù)賓客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身迎接，主動(dòng)問(wèn)候，熱情接待。為賓客辦理手續(xù)時(shí)動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確，不得讓賓客長(zhǎng)時(shí)間等待。如有需要賓客簽字確認(rèn)的文件或表格，應(yīng)將筆遞至賓客手中，并指示簽字位置。對(duì)于賓客提出的問(wèn)題和要求，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解答，盡量滿足賓客合理需求。如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向賓客說(shuō)明情況，尋求解決方案。送別賓客時(shí)，應(yīng)微笑道別，并表示歡迎再次光臨。如賓客有行李需要搬運(yùn)，應(yīng)及時(shí)通知行李員提供服務(wù)。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃酒店定期組織前臺(tái)工作人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店服務(wù)理念、工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面。根據(jù)員工崗位需求和技能水平，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合。培訓(xùn)時(shí)間安排應(yīng)合理，避免影響員工正常工作。新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉酒店環(huán)境、工作流程和服務(wù)規(guī)范；在職員工應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的管理人員或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。在培訓(xùn)過(guò)程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)案例分析、模擬場(chǎng)景、角色扮演等方式，讓員工在實(shí)際操作中掌握所學(xué)知識(shí)和技能。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提出問(wèn)題和建議，營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)。3.考核評(píng)估建立完善的考核評(píng)估體系，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、賓客評(píng)價(jià)、自我評(píng)估等多種方式相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、全面。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反酒店規(guī)定的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或相應(yīng)的紀(jì)律處分。將考核結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工不斷提高工作質(zhì)量和效率，提升自身綜合素質(zhì)。六、安全與保密1.安全管理前臺(tái)工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度，確保賓客和酒店財(cái)產(chǎn)安全。妥善保管前臺(tái)區(qū)域的貴重物品，如現(xiàn)金、票據(jù)、印章等，按照規(guī)定進(jìn)行存放和保管，不得隨意放置或交予他人。注意觀察前臺(tái)區(qū)域的人員流動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施。如遇突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等），應(yīng)保持冷靜，按照酒店應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時(shí)疏散賓客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。定期檢查前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，避免因設(shè)備故障影響工作效率和賓客服務(wù)。2.保密工作嚴(yán)格遵守酒店保密制度，妥善保管賓客信息和酒店內(nèi)部信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。對(duì)于賓客的個(gè)