PAGE公共關(guān)系部制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司公共關(guān)系部的運(yùn)作，確保部門工作的高效性、專業(yè)性和規(guī)范性，提升公司在公眾中的形象和聲譽(yù)，維護(hù)公司的利益，為公司的發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于公司公共關(guān)系部全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：公共關(guān)系工作必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保公司的各項(xiàng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.真實(shí)性原則：傳播的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)公眾。3.誠(chéng)信原則：秉持誠(chéng)信理念，與各類公眾建立良好的信任關(guān)系。4.時(shí)效性原則：及時(shí)響應(yīng)公眾需求，處理各類公共關(guān)系事件，把握輿論引導(dǎo)的時(shí)機(jī)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公共關(guān)系部設(shè)部門經(jīng)理一名，下設(shè)媒體關(guān)系組、客戶關(guān)系組、活動(dòng)策劃組、危機(jī)公關(guān)組。（二）職責(zé)1.部門經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公共關(guān)系部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)部門與公司內(nèi)部其他部門以及外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系，確保公共關(guān)系工作的順利開展。監(jiān)督和指導(dǎo)部門員工的工作，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)。負(fù)責(zé)重大公共關(guān)系項(xiàng)目的策劃、組織和執(zhí)行，把控項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)公共關(guān)系工作進(jìn)展和重要情況，提出決策建議。2.媒體關(guān)系組建立和維護(hù)與各類媒體的良好合作關(guān)系，包括但不限于報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體等。制定媒體傳播計(jì)劃，根據(jù)公司需求策劃新聞稿件、專題報(bào)道等媒體宣傳內(nèi)容，并負(fù)責(zé)稿件的撰寫、審核和發(fā)布。監(jiān)測(cè)媒體輿情，及時(shí)收集、整理和分析與公司相關(guān)的媒體報(bào)道和輿論信息，為公司決策提供參考。組織媒體溝通會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)，協(xié)調(diào)媒體資源，確保公司信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地傳達(dá)給公眾。3.客戶關(guān)系組負(fù)責(zé)與公司現(xiàn)有客戶及潛在客戶建立和維護(hù)良好的關(guān)系，開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見。策劃客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，如客戶聯(lián)誼會(huì)、答謝會(huì)等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。協(xié)助公司業(yè)務(wù)部門解決客戶投訴和問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。分析客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化提供建議。4.活動(dòng)策劃組根據(jù)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，策劃各類公關(guān)活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、行業(yè)研討會(huì)、公益活動(dòng)等。負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃與組織實(shí)施，包括活動(dòng)方案制定、場(chǎng)地布置、嘉賓邀請(qǐng)、活動(dòng)流程安排等。協(xié)調(diào)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果?；顒?dòng)結(jié)束后，進(jìn)行效果評(píng)估和總結(jié)，為后續(xù)活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。5.危機(jī)公關(guān)組制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案，明確危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)流程和責(zé)任分工。在公司面臨危機(jī)事件時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測(cè)、評(píng)估和分析。組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取有效的應(yīng)對(duì)措施，如發(fā)布聲明、溝通媒體、處理輿情等，控制危機(jī)影響范圍，降低危機(jī)對(duì)公司的負(fù)面影響。對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)和反思，提出改進(jìn)措施，完善公司危機(jī)管理體系。三、工作流程（一）項(xiàng)目策劃流程1.項(xiàng)目發(fā)起：由公司內(nèi)部相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)提出公共關(guān)系項(xiàng)目需求，填寫項(xiàng)目申請(qǐng)表，明確項(xiàng)目目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間要求等。2.項(xiàng)目評(píng)估：公共關(guān)系部對(duì)項(xiàng)目申請(qǐng)表進(jìn)行評(píng)估，分析項(xiàng)目的可行性、必要性和潛在風(fēng)險(xiǎn)。如項(xiàng)目可行，進(jìn)入策劃階段。3.策劃方案制定：根據(jù)項(xiàng)目需求，組織相關(guān)人員進(jìn)行策劃，制定詳細(xì)的項(xiàng)目策劃方案，包括活動(dòng)方案、傳播方案、危機(jī)應(yīng)對(duì)方案等。策劃方案應(yīng)經(jīng)過多次討論和修改，確保方案的科學(xué)性和合理性。4.方案審核：將策劃方案提交部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理審核通過后，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，方可組織實(shí)施。（二）媒體傳播流程1.選題策劃：媒體關(guān)系組根據(jù)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)、熱點(diǎn)話題和宣傳需求，策劃媒體傳播選題。2.稿件撰寫：按照選題要求，撰寫新聞稿件、專題報(bào)道等宣傳內(nèi)容。稿件應(yīng)注重內(nèi)容質(zhì)量，突出公司亮點(diǎn)和價(jià)值。3.稿件審核：稿件撰寫完成后，由部門經(jīng)理或指定人員進(jìn)行審核，確保稿件內(nèi)容準(zhǔn)確、語(yǔ)言規(guī)范、符合媒體傳播要求。4.媒體發(fā)布：根據(jù)媒體特點(diǎn)和傳播效果，選擇合適的媒體平臺(tái)進(jìn)行稿件發(fā)布。發(fā)布前需與媒體溝通協(xié)調(diào)，確保發(fā)布順利。5.輿情監(jiān)測(cè)：發(fā)布后，持續(xù)監(jiān)測(cè)媒體輿情，及時(shí)收集反饋信息，對(duì)輿情進(jìn)行分析和評(píng)估。（三）客戶關(guān)系維護(hù)流程1.客戶信息收集：客戶關(guān)系組通過多種渠道收集客戶信息，包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)需求、購(gòu)買記錄等，建立客戶信息檔案。2.客戶分類管理：根據(jù)客戶價(jià)值、需求特點(diǎn)等因素，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，制定不同的維護(hù)策略。3.客戶溝通與關(guān)懷：定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和意見，通過電話、郵件、拜訪等方式進(jìn)行客戶關(guān)懷，增強(qiáng)客戶粘性。4.客戶投訴處理：接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。5.客戶關(guān)系評(píng)估：定期對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)估，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度等指標(biāo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)維護(hù)策略。（四）危機(jī)公關(guān)流程1.危機(jī)預(yù)警：危機(jī)公關(guān)組通過輿情監(jiān)測(cè)、內(nèi)部信息收集等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)信號(hào)，進(jìn)行危機(jī)預(yù)警。2.危機(jī)評(píng)估：對(duì)預(yù)警的危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估，分析危機(jī)的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度等，制定應(yīng)對(duì)策略。3.應(yīng)急響應(yīng)：危機(jī)發(fā)生后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立危機(jī)處理小組，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展應(yīng)對(duì)工作。4.信息發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布公司關(guān)于危機(jī)事件的聲明和處理進(jìn)展，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。5.危機(jī)處理：采取有效的措施解決危機(jī)事件，降低危機(jī)對(duì)公司的負(fù)面影響。處理過程中要保持與媒體、公眾的溝通，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。6.危機(jī)總結(jié)：危機(jī)事件處理結(jié)束后，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)和反思，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)管理體系。四、工作規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.與公司內(nèi)部各部門溝通時(shí)，應(yīng)保持禮貌、尊重，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，積極配合其他部門工作。2.與外部機(jī)構(gòu)溝通時(shí)，要注重形象，使用規(guī)范、專業(yè)的語(yǔ)言，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。3.接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)接聽，禮貌問候，清晰表達(dá)，認(rèn)真記錄重要信息，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.發(fā)送郵件時(shí)，主題應(yīng)明確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，格式規(guī)范，重要郵件需進(jìn)行審核。（二）信息發(fā)布規(guī)范1.對(duì)外發(fā)布的信息必須經(jīng)過嚴(yán)格審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，符合公司整體利益和形象。2.發(fā)布信息應(yīng)選擇合適的渠道和時(shí)機(jī)，根據(jù)不同媒體平臺(tái)的特點(diǎn)和受眾需求，制定針對(duì)性的發(fā)布策略。3.信息發(fā)布后，要持續(xù)關(guān)注反饋情況，及時(shí)調(diào)整發(fā)布內(nèi)容和方式，以提高傳播效果。（三）活動(dòng)組織規(guī)范1.活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮活動(dòng)目標(biāo)、參與人員、場(chǎng)地、時(shí)間、預(yù)算等因素，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案。2.活動(dòng)組織過程中，要明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。3.活動(dòng)結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)組織提供參考。（四）文檔管理規(guī)范1.公共關(guān)系部應(yīng)建立完善的文檔管理制度，對(duì)各類文件、資料、檔案進(jìn)行分類整理和歸檔。2.文檔應(yīng)包括項(xiàng)目策劃方案、媒體傳播稿件、客戶信息檔案、活動(dòng)資料、危機(jī)公關(guān)記錄等，確保文檔的完整性和準(zhǔn)確性。3.文檔的查閱、借閱應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，確保文檔安全。五、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)指標(biāo)媒體曝光量：統(tǒng)計(jì)各類媒體對(duì)公司的報(bào)道次數(shù)和曝光時(shí)長(zhǎng)。客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查得出的客戶滿意比例。公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)估得分：根據(jù)活動(dòng)目標(biāo)完成情況、參與人員反饋等對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估的得分。危機(jī)事件處理成功率：成功處理危機(jī)事件的比例。2.工作能力指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力：與內(nèi)部部門、外部機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)的效果評(píng)估。策劃創(chuàng)新能力：策劃方案的創(chuàng)新性和可行性評(píng)估。應(yīng)急處理能力：危機(jī)事件處理過程中的表現(xiàn)評(píng)估。3.工作態(tài)度指標(biāo)責(zé)任心：對(duì)工作任務(wù)的負(fù)責(zé)程度和執(zhí)行情況。團(tuán)隊(duì)合作精神：與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作配合的表現(xiàn)。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。2.設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在媒體傳播、客戶關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)策劃、危機(jī)公關(guān)等方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3.為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等機(jī)會(huì)，幫助員工提升工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、公共關(guān)系部工作職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度等。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、內(nèi)部資深員工等進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋媒體關(guān)系管理、客戶關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)策劃技巧、危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)等方面。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，針對(duì)特定項(xiàng)目或技能進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，如新媒體運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、輿情監(jiān)測(cè)工具使用培訓(xùn)等。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、特長(zhǎng)和工作表現(xiàn)，提供晉