PAGE收寄操作規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司收寄業(yè)務(wù)管理，規(guī)范收寄操作流程，確保收寄工作安全、準確、高效進行，保障公司和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及收寄業(yè)務(wù)的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)標準以及相關(guān)監(jiān)管要求，確保收寄業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，采取有效措施保障收寄物品的安全運輸，防止出現(xiàn)丟失、損壞、泄露等安全事故。3.準確高效原則：準確記錄收寄信息，確保信息的真實性和完整性，提高操作效率，及時處理各類收寄業(yè)務(wù)。4.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，滿足客戶合理要求，維護良好的客戶關(guān)系。二、收寄人員管理（一）人員資質(zhì)1.收寄人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，熟悉收寄業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。2.經(jīng)過公司組織的專業(yè)培訓，考核合格后方可上崗。培訓內(nèi)容包括但不限于收寄操作規(guī)范、安全知識、服務(wù)禮儀等。（二）人員職責1.收寄受理：負責接待客戶，準確了解客戶收寄需求，指導客戶填寫相關(guān)收寄單據(jù)，檢查收寄物品是否符合收寄要求。2.信息錄入：按照規(guī)定將收寄物品的相關(guān)信息準確錄入系統(tǒng)，包括寄件人信息、收件人信息、物品名稱、數(shù)量、重量、價值等。3.安全檢查：對收寄物品進行嚴格的安全檢查，防止禁寄物品、危險物品混入收寄范圍。如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施。4.包裝處理：根據(jù)收寄物品的性質(zhì)、重量、尺寸等，選擇合適的包裝材料進行包裝，確保物品在運輸過程中不受損壞。指導客戶正確包裝物品，并告知包裝要求和注意事項。5.計費核算：依據(jù)收寄物品的重量、體積、運輸距離等因素，按照公司規(guī)定的收費標準進行計費核算，并向客戶明確告知費用金額。6.交接傳遞：完成收寄操作后，及時將收寄物品及相關(guān)單據(jù)交接給后續(xù)處理環(huán)節(jié)的工作人員，并做好交接記錄。（三）人員培訓與考核1.定期組織收寄人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展、法律法規(guī)變化以及公司業(yè)務(wù)需求及時更新。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、線上學習等多種形式。2.建立收寄人員考核機制，對收寄人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核。考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升等掛鉤。3.對于考核不合格的收寄人員，應(yīng)進行針對性的培訓和輔導，如仍不能達到要求，應(yīng)調(diào)整其工作崗位或予以辭退。三、收寄場所管理（一）場所布局1.收寄場所應(yīng)合理規(guī)劃布局，設(shè)置收寄受理區(qū)、物品檢查區(qū)、包裝區(qū)、計費區(qū)、交接區(qū)等功能區(qū)域，確保各區(qū)域之間流程順暢，互不干擾。2.收寄受理區(qū)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復印機等，方便收寄人員辦理業(yè)務(wù)。3.物品檢查區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的檢查設(shè)備，如X光機、安檢門等，用于對收寄物品進行安全檢查。4.包裝區(qū)應(yīng)配備充足的包裝材料，如紙箱、泡沫、膠帶等，并設(shè)置包裝操作平臺，方便收寄人員進行包裝作業(yè)。5.計費區(qū)應(yīng)張貼收費標準公示牌，配備計算器等計費工具，確保計費準確無誤。6.交接區(qū)應(yīng)設(shè)置物品暫存貨架或倉庫，用于存放待交接的收寄物品，并做好物品的登記和管理。（二）安全設(shè)施1.收寄場所應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控無死角，監(jiān)控資料保存期限不少于規(guī)定天數(shù)。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，保證其正常運行。2.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。消防設(shè)施和器材應(yīng)放置在明顯、便于取用的位置。3.安裝防盜門窗、保險柜等安全防護設(shè)備，保障收寄場所及物品的安全。4.收寄場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急疏散通道和安全出口，并保持暢通無阻。通道和出口應(yīng)設(shè)置明顯的標識和應(yīng)急照明設(shè)備。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.保持收寄場所環(huán)境整潔，定期進行清掃和消毒，防止灰塵、雜物等對收寄物品造成污染。2.對包裝材料、廢棄物等應(yīng)及時進行清理和分類處理，保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生。3.收寄場所應(yīng)保持通風良好，溫度、濕度適宜，為收寄人員和收寄物品提供良好的環(huán)境條件。四、收寄流程規(guī)范（一）收寄受理1.客戶前來辦理收寄業(yè)務(wù)時，收寄人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求，并提供必要的幫助和指導。2.仔細核對客戶提供的寄件人信息和收件人信息，確保信息準確無誤。信息包括姓名、地址、聯(lián)系電話等。3.指導客戶填寫收寄單據(jù)，如快遞運單，并提醒客戶認真閱讀運單背面的條款和說明。收寄人員應(yīng)檢查運單填寫是否完整、清晰，避免出現(xiàn)涂改、遺漏等情況。4.向客戶詳細介紹收寄物品的相關(guān)規(guī)定和要求，如禁寄物品范圍、包裝要求、計費標準等，確保客戶了解并遵守相關(guān)規(guī)定。（二）物品檢查1.對客戶交寄的物品進行逐件檢查，確保物品不屬于禁寄物品或危險物品。禁寄物品包括但不限于各類武器、彈藥、易燃易爆物品、毒品、淫穢物品、國家機密文件等。2.使用X光機、安檢門等檢查設(shè)備對物品進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品，應(yīng)進一步開箱查驗或采取其他檢查措施。3.對于需要特殊包裝或防護的物品，如易碎品、液體、粉末等，收寄人員應(yīng)指導客戶進行正確包裝，并在運單上注明相關(guān)標識。（三）包裝處理1.根據(jù)收寄物品的性質(zhì)、重量、尺寸等因素，選擇合適的包裝材料進行包裝。包裝材料應(yīng)具備足夠的強度和緩沖性能，確保物品在運輸過程中不受損壞。2.對于易碎品，應(yīng)使用泡沫、氣墊等緩沖材料進行填充，避免物品在運輸過程中因碰撞而破碎。3.對于液體物品，應(yīng)使用密封容器進行包裝，并確保容器無滲漏現(xiàn)象。同時，應(yīng)在包裝外注明“液體物品，小心輕放”等標識。4.對于粉末狀物品，應(yīng)使用密封袋進行包裝，并確保包裝嚴密，防止粉末泄漏。同時，應(yīng)在包裝外注明“粉末狀物品”等標識。5.包裝完成后，應(yīng)使用膠帶對包裝進行密封，確保包裝牢固。（四）計費核算1.依據(jù)收寄物品的重量、體積、運輸距離等因素，按照公司規(guī)定的收費標準進行計費核算。收費標準應(yīng)在收寄場所顯著位置進行公示，確?？蛻羟宄私狻?.計算費用時應(yīng)準確無誤，如有疑問或特殊情況，應(yīng)及時與上級主管或相關(guān)部門溝通確認。3.將計算出的費用金額告知客戶，并向客戶解釋收費依據(jù)和明細。如客戶對費用有異議，應(yīng)耐心解答并說明公司的收費政策。（五）信息錄入1.按照規(guī)定將收寄物品的相關(guān)信息準確錄入系統(tǒng)，包括寄件人信息、收件人信息、物品名稱、數(shù)量、重量、價值、收寄日期、費用金額等。2.錄入信息應(yīng)確保真實、準確、完整，不得虛報、瞞報或漏報信息。信息錄入完成后，應(yīng)進行仔細核對，避免出現(xiàn)錯誤。3.將系統(tǒng)生成的運單號等相關(guān)信息清晰標注在運單上，并告知客戶運單號的重要性及查詢方式。（六）交接傳遞1.完成收寄操作后，及時將收寄物品及相關(guān)單據(jù)交接給后續(xù)處理環(huán)節(jié)的工作人員。交接時應(yīng)填寫交接清單，明確交接物品的名稱、數(shù)量、重量、運單號等信息。2.交接雙方應(yīng)認真核對交接物品和單據(jù)，確保交接準確無誤。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.對于需要暫存的收寄物品，應(yīng)按照規(guī)定存放在指定的交接區(qū)，并做好物品的登記和管理。定期對暫存物品進行盤點，確保物品安全。五、收寄物品管理（一）物品分類1.根據(jù)收寄物品的性質(zhì)、用途等因素，對收寄物品進行分類管理。常見的分類包括文件類、包裹類、信函類、特殊物品類等。2.對于不同類別的收寄物品，應(yīng)制定相應(yīng)的收寄標準和操作流程，確保分類管理的準確性和規(guī)范性。（二）禁寄物品管理1.嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，明確禁寄物品范圍，并向收寄人員和客戶進行宣傳告知。2.在收寄場所顯著位置張貼禁寄物品清單，提醒收寄人員和客戶注意。對于疑似禁寄物品，應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行檢查和處理。3.如發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)立即停止收寄操作，并及時報告上級主管部門和相關(guān)執(zhí)法機關(guān)。同時，應(yīng)采取措施防止禁寄物品擴散或造成危害。（三）貴重物品管理1.對于價值較高的貴重物品，如金銀首飾、珠寶玉器、電子產(chǎn)品等，收寄人員應(yīng)在收寄時向客戶詳細說明公司的貴重物品保價服務(wù)政策，并建議客戶選擇保價服務(wù)。2.對貴重物品進行單獨登記和管理，記錄物品的名稱、數(shù)量、重量、價值、寄件人信息、收件人信息等。在運輸過程中，應(yīng)采取特殊的安全防護措施，確保貴重物品的安全。3.如客戶選擇保價服務(wù)，應(yīng)按照公司規(guī)定的保價費率收取保價費用，并在運單上注明保價金額。在運輸過程中，如貴重物品出現(xiàn)丟失、損壞等情況，應(yīng)按照保價金額進行賠償。（四）特殊物品管理1.對于特殊物品，如生鮮食品、藥品、易燃易爆物品等，應(yīng)根據(jù)其特性制定專門的收寄標準和操作流程。2.收寄生鮮食品時，應(yīng)確保食品新鮮、無變質(zhì)現(xiàn)象，并指導客戶進行正確包裝和保鮮處理。同時，應(yīng)告知客戶食品在運輸過程中的注意事項。3.收寄藥品時，應(yīng)檢查藥品的合法性和安全性，確保藥品符合相關(guān)規(guī)定。對于處方藥，應(yīng)要求客戶提供醫(yī)生處方。4.收寄易燃易爆物品等危險物品屬于嚴格禁止的行為，如發(fā)現(xiàn)此類物品，應(yīng)立即采取措施進行處理，并報告相關(guān)部門。六、收寄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立收寄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對收寄業(yè)務(wù)進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括收寄操作流程執(zhí)行情況、人員服務(wù)態(tài)度、信息錄入準確性、物品安全保障等方面。2.通過客戶反饋、內(nèi)部監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。3.對發(fā)現(xiàn)的問題進行分類整理，并分析原因，制定針對性的改進措施，不斷提高收寄服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，方便客戶對收寄服務(wù)進行投訴和反饋。2.收到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復?；貜蛢?nèi)容應(yīng)包括投訴處理進度、預計解決時間等信息。3.對投訴問題進行深入調(diào)查和分析，查明原因，分清責任。如屬于公司內(nèi)部原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)按照規(guī)定對相關(guān)責任人進行處