PAGE規(guī)范信訪件辦理制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范本公司/組織信訪件的辦理流程，提高信訪工作效率和質(zhì)量，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工收到的信訪件，包括但不限于來信、來訪、電子郵件、電話舉報(bào)等形式。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦理信訪件，確保辦理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪件及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、快速處理，提高辦理效率，縮短辦理周期。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，不偏袒、不推諉。4.保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益。二、信訪件受理（一）受理部門公司/組織設(shè)立專門的信訪工作辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理信訪件。信訪工作辦公室設(shè)在[具體部門]，聯(lián)系電話為[電話號(hào)碼]，電子郵箱為[郵箱地址]。（二）受理流程1.接收：信訪工作辦公室收到信訪件后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。2.分類：根據(jù)信訪內(nèi)容，對(duì)信訪件進(jìn)行分類，分為投訴舉報(bào)類、咨詢建議類、求助訴求類等。3.初審：信訪工作辦公室對(duì)信訪件進(jìn)行初審，判斷是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍。對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的信訪件，應(yīng)及時(shí)告知信訪人，并引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。4.交辦：對(duì)于屬于本公司/組織職責(zé)范圍的信訪件，信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)填寫《信訪件交辦單》，明確交辦部門、交辦時(shí)間、辦理要求等，并將信訪件及交辦單一并交辦給相關(guān)部門。三、信訪件辦理（一）辦理部門相關(guān)部門收到信訪工作辦公室交辦的信訪件后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）辦理流程1.調(diào)查核實(shí)：辦理人員應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)資料，走訪有關(guān)人員，核實(shí)信訪事項(xiàng)是否屬實(shí)。對(duì)于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)成立專門的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。2.提出處理意見：辦理人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，符合法律法規(guī)及政策要求。3.征求意見：對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，辦理部門應(yīng)征求相關(guān)部門的意見，確保處理意見的科學(xué)性和合理性。4.審批：處理意見形成后，應(yīng)報(bào)本部門負(fù)責(zé)人審批。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真審核處理意見，簽署審批意見。5.反饋：辦理部門應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。（三）辦理期限1.一般信訪件應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪件應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并將處理意見報(bào)本部門負(fù)責(zé)人審批。審批通過后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。3.對(duì)于緊急信訪件，應(yīng)立即受理，并在[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，確保信訪問題得到及時(shí)解決。四、信訪件復(fù)查（一）復(fù)查申請(qǐng)信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)書面提出，并說明理由和依據(jù)。（二）復(fù)查受理信訪工作辦公室收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查。對(duì)于符合復(fù)查條件的，應(yīng)予以受理，并填寫《信訪件復(fù)查受理單》，明確復(fù)查部門、復(fù)查時(shí)間、復(fù)查要求等，將復(fù)查申請(qǐng)及受理單一并交辦給相關(guān)部門。（三）復(fù)查辦理相關(guān)部門收到信訪工作辦公室交辦的復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)按照辦理信訪件的流程進(jìn)行復(fù)查，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。（四）復(fù)查決定復(fù)查部門應(yīng)根據(jù)復(fù)查情況，作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)明確維持原處理結(jié)果、變更原處理結(jié)果或撤銷原處理結(jié)果等，并說明理由和依據(jù)。復(fù)查決定應(yīng)書面送達(dá)信訪人。五、信訪件歸檔（一）歸檔范圍信訪件辦理過程中形成的各類文件、資料，包括信訪件原件、交辦單、調(diào)查材料、處理意見、審批文件、復(fù)查申請(qǐng)、復(fù)查受理單、復(fù)查結(jié)果等，均應(yīng)進(jìn)行歸檔。（二）歸檔要求1.歸檔文件應(yīng)齊全、完整、真實(shí)，符合檔案管理的要求。2.歸檔文件應(yīng)按照時(shí)間順序、類別進(jìn)行分類整理，編制目錄，便于查閱。3.歸檔文件應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。（三）保管期限信訪件檔案的保管期限為[X]年，自信訪件辦結(jié)之日起計(jì)算。保管期限屆滿后，經(jīng)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查公司/組織定期對(duì)信訪件辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪件的受理、辦理、復(fù)查、歸檔等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定要求，處理結(jié)果是否公正合理，信訪人是否滿意等。（二）考核評(píng)價(jià)公司/組織將信訪件辦理工作納入部門和個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)辦理信訪件工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)辦理工作不力、造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰。（三）責(zé)任追究對(duì)于在信訪件辦理過程中存在違規(guī)違紀(jì)行為的部門和個(gè)人，公司/組織將依法依規(guī)追究其責(zé)任。對(duì)于因工作失誤、失職等原因