PAGE服務(wù)外包制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的運(yùn)作，確保外包服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全性，保護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有服務(wù)外包項(xiàng)目，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：服務(wù)外包活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司及外包商的行為合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：以客戶需求為導(dǎo)向，建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，確保外包服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到或超過行業(yè)平均水平。3.安全保密原則：加強(qiáng)對外包服務(wù)過程中涉及的公司機(jī)密信息和客戶信息的保護(hù)，防止信息泄露。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：識別、評估和控制服務(wù)外包過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)，確保公司利益不受損害。5.合作共贏原則：與外包商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。二、外包商選擇與管理（一）外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)信譽(yù)：外包商應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)和行業(yè)口碑。2.專業(yè)能力：具備提供相應(yīng)服務(wù)的專業(yè)技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)，能夠滿足公司業(yè)務(wù)需求。3.服務(wù)質(zhì)量：有完善的質(zhì)量管理體系，能夠保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。4.財(cái)務(wù)狀況：財(cái)務(wù)狀況良好，具備一定的資金實(shí)力，能夠承擔(dān)服務(wù)外包項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。5.安全保障：具備完善的信息安全保障措施，能夠有效保護(hù)公司及客戶的信息安全。（二）外包商選擇流程1.需求分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，明確服務(wù)外包項(xiàng)目的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.供應(yīng)商搜索：通過多種渠道搜索潛在的外包商，包括網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商目錄等。3.初步篩選：對潛在外包商進(jìn)行初步篩選，排除不符合基本條件的供應(yīng)商。4.實(shí)地考察：對篩選后的外包商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營情況、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量等。5.資質(zhì)審核：審核外包商的相關(guān)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照等文件，確保其合法合規(guī)經(jīng)營。6.報(bào)價(jià)評估：要求外包商提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)方案，進(jìn)行價(jià)格比較和評估。7.合同談判：與選定的外包商進(jìn)行合同談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、保密條款等。8.合同簽訂：簽訂正式的服務(wù)外包合同，明確雙方的法律責(zé)任和義務(wù)。（三）外包商管理1.定期評估：定期對外包商的服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、成本控制等方面進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為支付服務(wù)費(fèi)用和是否續(xù)簽合同的依據(jù)。2.培訓(xùn)指導(dǎo)：根據(jù)外包服務(wù)項(xiàng)目的需要，為外包商提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平。3.溝通協(xié)調(diào)：建立與外包商的定期溝通機(jī)制，及時(shí)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和糾紛。4.監(jiān)督檢查：加強(qiáng)對外包商服務(wù)過程的監(jiān)督檢查，確保其按照合同要求提供服務(wù)。5.違規(guī)處理：對于違反合同約定或法律法規(guī)的外包商采取相應(yīng)的處罰措施，包括警告、罰款、終止合同等。三、服務(wù)外包合同管理（一）合同簽訂1.合同起草：由公司相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求起草服務(wù)外包合同，明確合同的主要條款和內(nèi)容。2.合同審核：合同起草完成后，提交公司法律部門或?qū)I(yè)律師進(jìn)行審核，確保合同的合法性、完整性和準(zhǔn)確性。3.合同簽訂：審核通過后，由公司法定代表人或授權(quán)代表與外包商簽訂服務(wù)外包合同。（二）合同執(zhí)行1.任務(wù)分配：根據(jù)合同約定，將服務(wù)外包項(xiàng)目的具體任務(wù)分配給外包商，并明確工作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.進(jìn)度跟蹤：定期跟蹤外包商的工作進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。3.質(zhì)量監(jiān)控：建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對外包商提供的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查和評估，確保服務(wù)質(zhì)量符合合同要求。4.費(fèi)用支付：按照合同約定的付款方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)支付外包服務(wù)費(fèi)用。（三）合同變更與終止1.合同變更：在合同執(zhí)行過程中，如因業(yè)務(wù)需求變化或其他原因需要變更合同內(nèi)容的，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行變更，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。2.合同終止：合同期滿或因其他原因需要終止合同的，應(yīng)按照合同約定的程序辦理終止手續(xù)，并進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收和結(jié)算。四、服務(wù)外包項(xiàng)目管理（一）項(xiàng)目啟動(dòng)1.項(xiàng)目立項(xiàng)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，提出服務(wù)外包項(xiàng)目立項(xiàng)申請，經(jīng)公司相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)。2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建：成立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各成員的職責(zé)分工。3.項(xiàng)目計(jì)劃制定：制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，包括項(xiàng)目目標(biāo)、工作任務(wù)、時(shí)間進(jìn)度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)控制等。（二）項(xiàng)目實(shí)施1.任務(wù)分解：將項(xiàng)目計(jì)劃中的工作任務(wù)分解為具體的子任務(wù)，并分配給外包商或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。2.工作協(xié)調(diào)：加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及與外包商之間的工作協(xié)調(diào)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。3.質(zhì)量控制：按照項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對外包商提供的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。4.進(jìn)度控制：定期檢查項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決進(jìn)度偏差問題，確保項(xiàng)目按時(shí)完成。（三）項(xiàng)目驗(yàn)收1.驗(yàn)收準(zhǔn)備：項(xiàng)目完成后，外包商應(yīng)提交項(xiàng)目驗(yàn)收申請，并提供相關(guān)的驗(yàn)收資料。2.驗(yàn)收實(shí)施：公司組織相關(guān)部門和人員對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、成本控制、文檔資料等。3.驗(yàn)收報(bào)告：驗(yàn)收合格后，出具項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告，明確項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)果。五、信息安全管理（一）信息安全責(zé)任1.公司責(zé)任：公司負(fù)責(zé)制定信息安全管理制度，明確信息安全管理責(zé)任，加強(qiáng)對公司信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的保護(hù)。2.外包商責(zé)任：外包商應(yīng)按照公司要求，建立信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保護(hù)公司及客戶的信息安全。（二）信息安全措施1.網(wǎng)絡(luò)安全：采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)措施，保障網(wǎng)絡(luò)安全。2.數(shù)據(jù)安全：對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和加密存儲(chǔ)，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露。3.人員安全：加強(qiáng)對涉及信息安全人員的管理和培訓(xùn)，提高其信息安全意識和技能。4.安全審計(jì)：定期進(jìn)行信息安全審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決信息安全問題。（三）信息安全監(jiān)督與檢查1.定期檢查：公司定期對外包商的信息安全措施進(jìn)行檢查，確保其符合公司要求。2.應(yīng)急處理：建立信息安全應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理信息安全事件，減少損失。六、保密管理（一）保密范圍1.公司機(jī)密信息：包括公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、財(cái)務(wù)信息、客戶信息等。2.客戶機(jī)密信息：包括客戶的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個(gè)人信息等。（二）保密措施1.簽訂保密協(xié)議：與外包商及涉及公司機(jī)密信息的人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.物理隔離：對涉及公司機(jī)密信息的區(qū)域進(jìn)行物理隔離，防止信息泄露。3.技術(shù)加密：對公司機(jī)密信息進(jìn)行加密處理，確保信息在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。4.人員管理：加強(qiáng)對涉及公司機(jī)密信息人員的管理和教育，提高其保密意識。（三）保密監(jiān)督與檢查1.定期檢查：定期對外包商及涉及公司機(jī)密信息人員的保密措施進(jìn)行檢查，確保其有效執(zhí)行。2.違規(guī)處理：對于違反保密協(xié)議的外包商及人員，依法追究其法律責(zé)任。七、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.市場風(fēng)險(xiǎn)：包括市場需求變化、市場競爭加劇等風(fēng)險(xiǎn)。2.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：包括技術(shù)創(chuàng)新不足、技術(shù)故障等風(fēng)險(xiǎn)。3.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：包括服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)。4.安全風(fēng)險(xiǎn)：包括信息安全事故、數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險(xiǎn)。5.法律風(fēng)險(xiǎn)：包括法律法規(guī)變化、合同糾紛等風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.可能性評估：評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性大小。2.影響程度評估：評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對公司造成的影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)等級確定：根據(jù)可能性評估和影響程度評估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)等級。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對于高風(fēng)險(xiǎn)且無法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，如終止項(xiàng)目等。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：對于可控制的風(fēng)險(xiǎn)，采取風(fēng)險(xiǎn)降低措施，如加強(qiáng)管理、增加投入等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對于部分風(fēng)險(xiǎn)，可通過購買保險(xiǎn)等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對于低風(fēng)險(xiǎn)且影響較小的風(fēng)險(xiǎn)，可采取風(fēng)險(xiǎn)接受措施。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部建立監(jiān)督機(jī)制，定期對外包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和評估。2.客戶監(jiān)督：及時(shí)了解客戶對外包服務(wù)的意見和建議，根據(jù)客戶反饋進(jìn)行改進(jìn)。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性等指標(biāo)。2.工作進(jìn)度：考核外包商是否按時(shí)完成工作任務(wù)。3.成本控制：考核外包服務(wù)費(fèi)用是否控制在預(yù)算范圍內(nèi)。4.客戶滿意度：通過客戶調(diào)查等方式，考核