PAGE售票員工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司票務管理，規(guī)范售票員工作行為，提高服務質量，確保票務工作的準確、高效、有序進行，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事售票工作的人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：嚴格遵守國家有關票務管理的法律法規(guī)，依法依規(guī)開展售票工作。2.誠實守信：秉持誠實守信的原則，如實售票，不得欺詐、誤導乘客。3.優(yōu)質服務：以乘客為中心，提供熱情、周到、快捷的服務，滿足乘客需求。4.安全準確：確保售票信息準確無誤，保障票務資金安全。二、售票員崗位職責（一）售票前準備1.提前到達工作崗位，做好交接班手續(xù)，檢查售票設備、票款、票據(jù)等是否齊全、完好。2.整理工作區(qū)域，保持整潔、有序。3.熟悉當天的運營線路、票價、優(yōu)惠政策等信息。（二）售票操作1.熱情接待乘客，主動詢問乘客需求，準確提供票務信息。2.根據(jù)乘客選擇的線路和支付方式，熟練操作售票設備，準確售票、找零，出具有效票據(jù)。3.對于使用優(yōu)惠證件購票的乘客，嚴格按照規(guī)定進行查驗和辦理，確保優(yōu)惠政策的正確執(zhí)行。（三）乘客服務1.耐心解答乘客的咨詢，提供必要的幫助和指導。2.對于乘客的投訴和建議，認真傾聽，及時反饋，積極協(xié)助解決問題。3.維護售票窗口秩序，引導乘客有序購票。（四）票款管理1.嚴格按照規(guī)定的票款繳存流程，及時繳存票款，確保票款安全。2.妥善保管票款和票據(jù)，不得擅自挪用、截留或丟失。3.定期盤點票款和票據(jù)，做到賬實相符。（五）工作結束1.完成當天的售票工作后，做好收尾工作，關閉售票設備，整理票款、票據(jù)等。2.與接班人員做好交接手續(xù)，如實報告當天的工作情況。三、售票工作流程（一）乘客購票1.乘客到達售票窗口，售票員主動問候：“您好！請問您要去哪里？”2.乘客告知目的地后，售票員準確告知乘客線路、票價及所需車票張數(shù)。3.乘客選擇支付方式（現(xiàn)金、刷卡、電子支付等），售票員根據(jù)乘客選擇進行操作。（二）現(xiàn)金購票1.乘客支付現(xiàn)金，售票員當面清點現(xiàn)金金額，確認無誤后收款。2.售票員操作售票設備，打印車票，將車票和找零遞給乘客，同時說：“這是您的車票和找零，請收好。”（三）刷卡購票1.乘客出示有效乘車卡，售票員將卡貼近刷卡設備進行刷卡操作。2.確認刷卡成功后，售票員將車票遞給乘客，并告知卡內余額等信息。（四）電子支付購票1.乘客選擇電子支付方式（如手機支付等），售票員指導乘客完成支付流程。2.支付成功后，售票員操作售票設備打印車票遞給乘客。（五）特殊情況處理1.乘客持無效票乘車，售票員應禮貌地向乘客說明情況，并按規(guī)定進行補票處理。2.售票設備出現(xiàn)故障，售票員應立即報告上級，并采取手工售票等應急措施，確保售票工作正常進行。四、票務管理規(guī)定（一）車票管理1.車票的采購、存儲、發(fā)放、使用和回收等環(huán)節(jié)應嚴格按照規(guī)定流程進行，確保車票的安全和正常使用。2.定期盤點車票庫存，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)車票短缺或損壞等情況應及時報告并查明原因。（二）票款繳存1.售票員應在規(guī)定時間內將票款繳存至指定地點，繳存時應填寫繳存清單，注明票款金額、繳存時間等信息。2.票款繳存應雙人負責，確保票款安全。（三）票據(jù)管理1.票據(jù)的領取、使用、保管和核銷應嚴格按照規(guī)定進行，確保票據(jù)的真實性、完整性和安全性。2.售票員應妥善保管票據(jù)，不得擅自轉借、轉讓或丟失。票據(jù)使用完畢后，應及時交回上級進行核銷。五、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.售票員應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與乘客交流，不得使用粗俗、生硬或歧視性語言。2.回答乘客問題時應清晰、準確、簡潔，語速適中，音量適宜。（二）行為規(guī)范1.售票員應保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在售票窗口內吸煙、吃東西、玩手機等。3.主動熱情地為乘客服務，不得推諉、刁難乘客。（三）環(huán)境規(guī)范1.售票窗口應保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2.及時清理窗口周邊的垃圾和雜物，營造良好的購票環(huán)境。六、培訓與考核（一）培訓1.公司應定期組織售票員進行業(yè)務培訓，包括線路知識、票價政策、售票操作技能、服務規(guī)范等方面的培訓。2.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作等多種形式，確保售票員能夠熟練掌握業(yè)務知識和技能。（二）考核1.建立售票員考核制度，對售票員的工作表現(xiàn)、業(yè)務水平、服務質量等進行定期考核。2.考核內容包括售票準確性、服務態(tài)度、票款管理、工作紀律等方面。3.考核結果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員給予獎勵，對不符合要求的售票員進行批評教育或相應處罰。七、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司應設立專門的票務監(jiān)督崗位，定期對售票員的工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立票務監(jiān)督臺賬，記錄檢查情況和處理結果。（二）乘客監(jiān)督1.設立乘客意見箱和投訴電話，接受乘客的監(jiān)督和投訴。2.對乘客的投訴和建議應及時處理，并將處理結果反饋給乘客。八、獎勵與處罰（一）獎勵1.售票員在工作中表現(xiàn)突出，如服務質量高、售票準確率高、拾金不昧等，公司將給予相應的獎勵，包括獎金、榮譽證書等。2.對提出合理化建議并被公司采納，為公司票務管理工作帶來顯著效益的售票員，給予特別獎勵。（二）處罰1.售票員違反本制度規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、待崗學習、辭退等。2.因售票員工作失誤給公司造成經濟損失的，應承擔相