PAGE高速收費(fèi)人員規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)高速公路收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)人員行為，提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，保障高速公路運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事高速公路收費(fèi)工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以司乘人員滿意為宗旨，提供文明、熱情、高效、準(zhǔn)確的收費(fèi)服務(wù)。3.廉潔自律原則收費(fèi)人員應(yīng)廉潔奉公，杜絕貪污、受賄、徇私舞弊等行為。4.安全第一原則保障收費(fèi)工作場(chǎng)所的安全，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。二、崗位職責(zé)（一）收費(fèi)班長(zhǎng)職責(zé)1.負(fù)責(zé)本班的日常管理工作，組織本班人員完成各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。2.監(jiān)督收費(fèi)人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。3.處理本班收費(fèi)過(guò)程中的各類突發(fā)事件，如車輛故障、糾紛等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。4.負(fù)責(zé)本班的票證管理，確保票據(jù)的正確使用和安全存放。5.組織本班人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。（二）收費(fèi)員職責(zé)1.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)作業(yè)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.文明禮貌地接待過(guò)往司乘人員，使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.負(fù)責(zé)收費(fèi)亭內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維護(hù)和清潔衛(wèi)生，保證設(shè)備正常運(yùn)行。4.做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的記錄和上傳工作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。5.協(xié)助處理收費(fèi)過(guò)程中的各類問(wèn)題，服從班長(zhǎng)的工作安排。（三）監(jiān)控員職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常操作和維護(hù)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。3.對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常及時(shí)核實(shí)并報(bào)告。4.負(fù)責(zé)錄像資料的存儲(chǔ)和管理，按照規(guī)定保存相關(guān)資料。5.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，提供必要的信息支持。三、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.因特殊情況需要臨時(shí)調(diào)班的，應(yīng)提前向班長(zhǎng)報(bào)告，并經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、睡崗。2.在工作期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃東西等。3.嚴(yán)格遵守收費(fèi)操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。4.保守工作秘密，不得泄露收費(fèi)數(shù)據(jù)、車輛通行信息等。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁接受司乘人員的賄賂、禮品、宴請(qǐng)等。2.不得利用工作之便謀取私利，如私放人情車、亂收費(fèi)等。3.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，不得擅自減免、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.收費(fèi)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.按規(guī)定佩戴工作牌、帽徽、肩章等標(biāo)志，不得擅自更改或不佩戴。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔。2.不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。3.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的精神面貌。（三）文明用語(yǔ)規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等。2.回答司乘人員的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、熱情，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。（四）服務(wù)流程規(guī)范1.車輛駛近收費(fèi)窗口時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)主動(dòng)向司乘人員打招呼，示意停車。2.認(rèn)真核對(duì)車輛信息，準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額，并告知司乘人員。3.收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確，不得拖延時(shí)間。4.遞接票據(jù)、找零時(shí)應(yīng)使用文明手勢(shì)，將票據(jù)和零錢雙手遞給司乘人員。5.車輛離開時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)道別。五、操作流程（一）入口操作流程1.車輛到達(dá)入口車道時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停在指定位置。2.禮貌地向司乘人員問(wèn)好，詢問(wèn)行駛方向，并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.刷取通行卡，將通行卡遞給司乘人員，并告知行駛注意事項(xiàng)。4.確認(rèn)車輛信息無(wú)誤后，抬起欄桿放行車輛。（二）出口操作流程1.車輛到達(dá)出口車道時(shí)，收費(fèi)人員引導(dǎo)車輛停在指定位置。2.收取通行卡，掃描通行卡信息，計(jì)算收費(fèi)金額。3.告知司乘人員收費(fèi)金額，并收取費(fèi)用。4.打印票據(jù)，將票據(jù)和找零雙手遞給司乘人員。5.確認(rèn)車輛信息無(wú)誤后，抬起欄桿放行車輛。（三）特殊情況處理流程1.無(wú)卡車輛處理流程司乘人員聲稱通行卡丟失，收費(fèi)人員應(yīng)要求其提供有效證件，并核實(shí)車輛信息。根據(jù)核實(shí)情況，按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并開具相關(guān)證明。2.壞卡車輛處理流程發(fā)現(xiàn)通行卡損壞無(wú)法正常讀取信息，收費(fèi)人員應(yīng)做好記錄，并告知司乘人員。按照規(guī)定流程核實(shí)車輛信息，收取通行費(fèi)，并開具相關(guān)證明。3.沖崗車輛處理流程對(duì)于沖崗車輛，收費(fèi)人員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。記錄沖崗車輛的車型、車牌等信息，待后續(xù)處理。4.綠色通道車輛處理流程對(duì)于運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的綠色通道車輛，收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)車輛是否符合綠色通道政策。如符合政策，應(yīng)快速放行車輛，并做好記錄。六、票證管理（一）票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)由專人負(fù)責(zé)管理，建立票據(jù)臺(tái)賬，記錄票據(jù)的領(lǐng)取、使用、庫(kù)存等情況。2.票據(jù)應(yīng)妥善保管，存放于安全、干燥、通風(fēng)的地方，防止票據(jù)丟失、損壞、被盜。3.收費(fèi)人員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、票據(jù)種類、數(shù)量等信息。4.使用票據(jù)時(shí)應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫，確保票據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。5.每日下班前，收費(fèi)人員應(yīng)將剩余票據(jù)交回票據(jù)管理人員，并核對(duì)票據(jù)數(shù)量。6.票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（二）通行卡管理1.通行卡由專人負(fù)責(zé)管理，建立通行卡臺(tái)賬，記錄通行卡的領(lǐng)取、發(fā)放、回收、庫(kù)存等情況。2.通行卡應(yīng)妥善保管，存放于專用的卡箱內(nèi)，防止通行卡丟失、損壞、被盜。3.收費(fèi)人員領(lǐng)用通行卡時(shí)，應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、卡箱編號(hào)、通行卡數(shù)量等信息。4.發(fā)放通行卡時(shí)應(yīng)確?？▋?nèi)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好記錄。5.回收通行卡時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡內(nèi)信息，確保通行卡的正常使用。6.每日下班前，收費(fèi)人員應(yīng)將剩余通行卡交回通行卡管理人員，并核對(duì)通行卡數(shù)量。7.通行卡管理人員應(yīng)定期對(duì)通行卡進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。七、安全管理（一）收費(fèi)設(shè)施設(shè)備安全管理1.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定設(shè)備操作規(guī)程，收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備。3.對(duì)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，確保設(shè)備維修及時(shí)、有效。4.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)，防止設(shè)備被盜、損壞。（二）收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)安全管理1.保持收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全通道暢通，不得堆放雜物。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.做好防火、防盜、防雷、防汛等安全工作，確保收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全。4.遇到突發(fā)事件時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。（三）人員安全管理1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的安全教育，提高安全意識(shí)。2.收費(fèi)人員在工作期間應(yīng)注意自身安全，遵守交通規(guī)則，防止發(fā)生交通事故。3.為收費(fèi)人員配備必要的安全防護(hù)用品，如反光背心、安全帽等。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等。3.采用多種培訓(xùn)方式，如集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，提高培訓(xùn)效果。4.建立培訓(xùn)檔案，記錄收費(fèi)人員的培訓(xùn)情況和學(xué)習(xí)成績(jī)。（二）考核管理1.建立考核制度，定期對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、操作技能等。3.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的收費(fèi)人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、辭退等處理。九、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督管理1.建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作的日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括收費(fèi)人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、操作流程、票證管理等。3.采用內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的方式，如設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話、開展?jié)M意度調(diào)查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)