PAGE調(diào)解工作室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范調(diào)解工作室的工作流程，提高調(diào)解工作的質(zhì)量和效率，公正、公平、合法地解決各類糾紛，維護當事人的合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本調(diào)解工作室全體工作人員以及參與調(diào)解工作的相關(guān)人員，包括調(diào)解員、書記員、輔助人員等，同時適用于在本調(diào)解工作室進行調(diào)解的各類糾紛案件。（三）基本原則1.合法原則：調(diào)解工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保調(diào)解結(jié)果符合法律規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.公正原則：秉持公平、公正的態(tài)度，對待每一位當事人，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和法律進行調(diào)解，確保調(diào)解結(jié)果客觀公正。3.自愿原則：充分尊重當事人的意愿，不得強迫當事人接受調(diào)解或達成調(diào)解協(xié)議，當事人有權(quán)自主決定是否參與調(diào)解、是否接受調(diào)解結(jié)果。4.及時原則：及時受理糾紛案件，合理安排調(diào)解時間，提高工作效率，避免糾紛久拖不決，給當事人造成不必要的損失。5.保密原則：對調(diào)解過程中涉及的當事人隱私、商業(yè)秘密等信息予以嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員，維護當事人的合法權(quán)益。二、調(diào)解工作室職責與人員分工（一）調(diào)解工作室職責1.負責各類糾紛案件的受理、登記、分類和分配工作，確保糾紛得到及時處理。2.組織和開展調(diào)解工作，協(xié)調(diào)調(diào)解員與當事人之間的溝通與交流，為調(diào)解工作提供必要的支持和保障。3.對調(diào)解工作進行監(jiān)督和管理，定期檢查調(diào)解工作進展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，確保調(diào)解工作依法、公正、有序進行。4.負責調(diào)解檔案的整理、歸檔和保管工作，建立健全調(diào)解工作檔案管理制度，確保調(diào)解檔案的完整、準確和安全。5.開展調(diào)解工作的宣傳和培訓(xùn)活動，提高公眾對調(diào)解工作的認知度和參與度，加強調(diào)解員隊伍建設(shè)，提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。（二）人員分工1.調(diào)解工作室負責人全面負責調(diào)解工作室的日常管理工作，制定工作計劃和工作制度，組織實施調(diào)解工作任務(wù)。協(xié)調(diào)與其他部門、單位的關(guān)系，爭取各方對調(diào)解工作的支持和配合。對調(diào)解工作進行總結(jié)和分析，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，提出改進工作的意見和建議。負責調(diào)解工作室工作人員的考核、評價和獎懲工作，激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性。2.調(diào)解員負責具體糾紛案件的調(diào)解工作，根據(jù)案件情況制定調(diào)解方案，組織當事人進行調(diào)解協(xié)商。運用專業(yè)知識和技能，分析糾紛問題，提出合理的調(diào)解建議和解決方案，引導(dǎo)當事人達成調(diào)解協(xié)議。做好調(diào)解記錄工作，詳細記錄調(diào)解過程和調(diào)解結(jié)果，確保調(diào)解記錄真實、準確、完整。對調(diào)解工作進行總結(jié)和反思，不斷積累調(diào)解經(jīng)驗，提高調(diào)解工作水平。3.書記員負責調(diào)解案件的登記、編號、立案等工作，建立調(diào)解案件臺賬，確保案件信息準確無誤。協(xié)助調(diào)解員做好調(diào)解記錄工作，準確記錄當事人的陳述、辯論、調(diào)解意見等內(nèi)容，為調(diào)解工作提供詳實的記錄資料。負責調(diào)解文書的起草、制作、送達等工作，確保調(diào)解文書格式規(guī)范、內(nèi)容準確、送達及時。協(xié)助調(diào)解工作室負責人做好調(diào)解檔案的整理、歸檔和保管工作，按照檔案管理規(guī)定，對調(diào)解檔案進行分類、編號、裝訂，確保檔案資料的完整性和安全性。4.輔助人員負責調(diào)解工作室的日常事務(wù)性工作，如接待當事人、接聽電話、安排調(diào)解場地等，為調(diào)解工作提供必要的后勤保障。協(xié)助調(diào)解員和書記員開展工作，如傳遞文件、資料，協(xié)助整理調(diào)解記錄等，提高調(diào)解工作效率。負責調(diào)解工作室的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備維護工作，保持調(diào)解工作室的整潔、舒適，確保調(diào)解設(shè)備正常運行。三、調(diào)解工作流程（一）糾紛受理1.當事人向調(diào)解工作室提出調(diào)解申請時，應(yīng)提交書面申請材料，包括申請書、身份證明、相關(guān)證據(jù)材料等。申請書應(yīng)寫明申請人和被申請人的基本情況、糾紛事實、調(diào)解請求及理由等內(nèi)容。2.調(diào)解工作室工作人員對當事人提交的申請材料進行審查，符合受理條件的，予以受理，并向當事人出具受理通知書；不符合受理條件的，向當事人說明理由，不予受理，并告知當事人可通過其他途徑解決糾紛。3.對受理的糾紛案件，調(diào)解工作室工作人員應(yīng)及時進行登記，填寫《調(diào)解案件登記表》，詳細記錄案件的基本信息、受理時間、當事人情況等內(nèi)容，并按照案件類型和難易程度進行分類，確定承辦調(diào)解員。（二）調(diào)解準備1.承辦調(diào)解員接到案件后，應(yīng)及時與當事人取得聯(lián)系，了解糾紛的具體情況，掌握當事人的訴求和爭議焦點，制定調(diào)解方案。調(diào)解方案應(yīng)包括調(diào)解的時間、地點、參與人員、調(diào)解步驟、預(yù)期目標等內(nèi)容。2.調(diào)解員應(yīng)提前熟悉案件相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，做好法律知識儲備，為調(diào)解工作提供法律依據(jù)和指導(dǎo)。3.調(diào)解員根據(jù)案件情況，確定是否需要邀請相關(guān)專家、學者或?qū)I(yè)人士參與調(diào)解，如涉及醫(yī)療糾紛、勞動爭議等專業(yè)性較強的案件，可邀請醫(yī)學專家、勞動法律專家等協(xié)助調(diào)解，提高調(diào)解的專業(yè)性和權(quán)威性。4.書記員協(xié)助調(diào)解員做好調(diào)解前的準備工作，如通知當事人調(diào)解時間、地點，準備調(diào)解所需的文件、資料等，確保調(diào)解工作順利進行。（三）調(diào)解實施1.調(diào)解開始時，調(diào)解員應(yīng)向當事人宣布調(diào)解紀律，告知當事人在調(diào)解過程中的權(quán)利和義務(wù)，確保調(diào)解工作在公正、有序的環(huán)境下進行。2.調(diào)解員按照調(diào)解方案，引導(dǎo)當事人陳述糾紛事實、表達訴求和意見，組織當事人進行協(xié)商、溝通和辯論，分析糾紛產(chǎn)生的原因和焦點問題，尋求解決糾紛的切入點和突破口。3.在調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，積極引導(dǎo)當事人通過協(xié)商、互諒互讓等方式解決糾紛，根據(jù)當事人的意愿和案件實際情況，提出合理的調(diào)解建議和解決方案，供當事人參考。4.當事人在調(diào)解過程中享有平等的發(fā)言權(quán)和辯論權(quán)，調(diào)解員應(yīng)認真聽取當事人的意見和建議，尊重當事人的意愿和選擇，不得偏袒任何一方。5.調(diào)解過程中，書記員應(yīng)認真做好調(diào)解記錄工作，詳細記錄調(diào)解的時間、地點、參與人員、當事人的陳述、辯論、調(diào)解意見、達成的協(xié)議等內(nèi)容，確保調(diào)解記錄真實、準確、完整。調(diào)解記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的格式和紙張，由當事人和調(diào)解員簽字確認。6.調(diào)解過程中，如當事人提出需要補充證據(jù)或申請鑒定等事項，調(diào)解員應(yīng)根據(jù)案件情況進行合理安排，告知當事人相關(guān)的程序和要求，并協(xié)助當事人做好相關(guān)工作。（四）調(diào)解終結(jié)1.經(jīng)過調(diào)解，當事人達成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解工作終結(jié)。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)，具有法律效力。調(diào)解員應(yīng)及時將調(diào)解協(xié)議送達當事人，并告知當事人如一方不履行調(diào)解協(xié)議，另一方有權(quán)向人民法院申請司法確認或強制執(zhí)行。2.經(jīng)過調(diào)解，當事人未能達成一致意見，調(diào)解工作無法繼續(xù)進行的，調(diào)解工作室應(yīng)及時終止調(diào)解，并向當事人出具終止調(diào)解通知書，告知當事人可通過其他途徑解決糾紛。3.調(diào)解終結(jié)后一周內(nèi)，書記員應(yīng)將調(diào)解案件的相關(guān)材料進行整理、歸檔，建立調(diào)解檔案。調(diào)解檔案應(yīng)包括調(diào)解申請書、受理通知書、調(diào)解方案、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議、終止調(diào)解通知書等材料，確保檔案資料的完整性和準確性。四、調(diào)解工作紀律與行為規(guī)范（一）工作紀律1.調(diào)解工作室工作人員應(yīng)嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。3.嚴格遵守保密制度，對調(diào)解過程中涉及的當事人隱私、商業(yè)秘密等信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。未經(jīng)當事人同意，不得擅自公開調(diào)解案件的相關(guān)信息。4.不得接受當事人的賄賂、宴請或其他不正當利益，不得利用調(diào)解工作謀取私利。5.調(diào)解工作室工作人員應(yīng)相互協(xié)作、相互配合，不得推諉、扯皮，共同做好調(diào)解工作。（二）行為規(guī)范1.調(diào)解員在調(diào)解過程中應(yīng)保持中立、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方，不得發(fā)表傾向性意見。2.調(diào)解員應(yīng)尊重當事人的人格尊嚴和合法權(quán)益，不得使用侮辱性、歧視性語言對待當事人。3.調(diào)解工作室工作人員應(yīng)著裝整潔、得體，舉止文明、大方，樹立良好的職業(yè)形象。4.接待當事人時應(yīng)熱情、耐心、細致，認真傾聽當事人的訴求，及時解答當事人的疑問，為當事人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.調(diào)解工作室工作人員應(yīng)嚴格遵守法律法規(guī)和工作制度，依法履行職責，不得濫用職權(quán)、徇私舞弊。五、調(diào)解工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.調(diào)解工作室負責人負責對調(diào)解工作進行日常監(jiān)督，定期檢查調(diào)解員的工作進展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立當事人反饋機制，當事人對調(diào)解工作不滿意或發(fā)現(xiàn)調(diào)解員存在違規(guī)行為的，可向調(diào)解工作室負責人或上級主管部門反映，調(diào)解工作室應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當事人。3.定期對調(diào)解工作進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進調(diào)解工作方法和流程，提高調(diào)解工作質(zhì)量和效率。（二）考核制度1.建立調(diào)解員考核制度，對調(diào)解員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進行綜合考核。考核內(nèi)容包括調(diào)解案件數(shù)量、調(diào)解成功率、當事人滿意度、調(diào)解文書質(zhì)量等指標。2.考核周期為一年，每年年底進行一次考核?？己顺绦虬▊€人自評、同事互評、當事人評價、領(lǐng)導(dǎo)評價等環(huán)節(jié)，綜合評定調(diào)解員的考核結(jié)果。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)解員給予表彰和獎勵，對考核不合格的調(diào)解員進行批評教育、誡勉談話或調(diào)整工作崗位等處理。4.將調(diào)解員的考核結(jié)果與績效工資、職稱晉升、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵調(diào)解員不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)能力。六、調(diào)解工作檔案管理（一）檔案整理1.調(diào)解檔案應(yīng)按照一案一卷的原則進行整理，每卷檔案應(yīng)包括調(diào)解案件的全部材料，做到材料齊全、排列有序、目錄清晰。2.檔案材料應(yīng)使用A4紙張，左側(cè)裝訂，裝訂應(yīng)牢固、整齊，不得壓字、掉頁。3.檔案材料應(yīng)按照以下順序排列：調(diào)解申請書、受理通知書、調(diào)解方案、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議、終止調(diào)解通知書、當事人身份證明、證據(jù)材料、其他相關(guān)材料等。（二）檔案保管1.調(diào)解工作室應(yīng)設(shè)立專門的檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲等設(shè)施，確保檔案安全。2.檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為長期保管。保管期限屆滿后，經(jīng)鑒定確無保存價值的檔案，可按照規(guī)定進行銷毀。3.檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進行檢查和清點，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保檔案的完整和安全。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱調(diào)解檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)調(diào)解工作室