PAGE車庫崗位工作規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范車庫崗位的工作流程和標準，確保車庫運營的安全、高效、有序，為公司/組織提供優(yōu)質的停車服務，同時保障員工和客戶的權益，符合相關法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內所有車庫崗位工作人員，包括車庫管理員、收費員、引導員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保車庫設施設備安全運行，保障車輛和人員的生命財產安全。2.服務至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的停車服務，滿足客戶需求。3.規(guī)范操作原則：嚴格按照規(guī)定的工作流程和標準進行操作，確保工作的準確性和一致性。4.責任明確原則：明確各崗位的工作職責和權限，做到責任到人，獎懲分明。二、崗位設置與職責（一）車庫管理員1.車輛引導與停放管理負責在車庫入口和出口引導車輛有序進出，指揮車輛停放在指定車位。確保車輛停放整齊，不影響其他車輛通行和車庫設施設備的正常使用。2.安全巡查定時對車庫進行巡查，檢查車輛狀況，包括是否有異常停放、車門未鎖、車窗未關等情況。檢查車庫設施設備，如消防設施、通風設備、照明設備等是否正常運行，發(fā)現問題及時報告并協(xié)助處理。3.突發(fā)事件處理遇到車輛碰撞、刮擦等突發(fā)事件，及時到達現場，保護現場，協(xié)助車主處理相關事宜，并及時向上級報告。對車庫內發(fā)生的其他突發(fā)事件，如火災、漏水等，按照應急預案進行處理，確保人員和財產安全。4.與客戶溝通協(xié)調熱情接待客戶，解答客戶關于停車的疑問，處理客戶投訴和建議，及時反饋處理結果。協(xié)助客戶解決停車過程中遇到的問題，如尋找車位困難、車輛故障等，提供必要的幫助。（二）收費員1.停車收費管理嚴格按照規(guī)定的收費標準收取停車費用，確保收費準確無誤。熟練操作收費系統(tǒng)，準確記錄車輛進出時間、收費金額等信息，開具合法有效的票據。2.現金管理妥善保管現金，確保現金安全，做到日清日結，及時將現金繳存銀行。嚴格遵守現金管理制度，不得挪用、截留現金，不得坐支現金。3.票據管理負責票據的領取、保管、使用和核銷工作，確保票據的安全和完整。按照規(guī)定的格式和內容開具票據，不得擅自更改票據內容，不得虛開票據。4.與客戶溝通禮貌地與客戶溝通停車收費事宜，解答客戶關于收費的疑問，處理客戶對收費的異議。（三）引導員1.入口引導在車庫入口處迎接車輛，引導車輛進入車庫，告知車主停車注意事項。協(xié)助車主辦理停車手續(xù)，如發(fā)放停車卡、指引繳費地點等。2.出口引導在車庫出口處引導車輛出場，檢查車輛是否繳費，確認無誤后放行車輛。對未繳費的車輛，引導車主到收費處繳費，確保車輛有序離場。3.信息咨詢?yōu)檐囍魈峁┸噹靸溶囄环植肌⑼＼囈?guī)定、周邊交通等信息咨詢服務，解答車主的疑問。收集車主的意見和建議，及時反饋給相關部門。三、工作流程（一）車輛入庫流程1.引導員在車庫入口處迎接車輛，向車主敬禮并微笑示意。2.告知車主停車注意事項，如車位分布、停車時間限制等。3.引導車輛進入車庫，根據車庫內車位情況，指揮車輛停放在指定車位。4.車庫管理員在車輛停放后，檢查車輛狀況，如車門、車窗是否關好，車輛外觀是否有異常等。5.如車輛狀況正常，車庫管理員在停車卡上記錄車輛信息，包括車牌號碼、停車時間等，并將停車卡交給車主。6.車主持停車卡前往收費處繳費，收費員按照規(guī)定的收費標準收取停車費用，開具票據。（二）車輛出庫流程1.引導員在車庫出口處迎接車輛，檢查車輛是否繳費。2.如車輛已繳費，引導員確認停車卡信息無誤后，將停車卡收回，指揮車輛出場。3.如車輛未繳費，引導員引導車主到收費處繳費，收費員收取停車費用后，開具票據，引導員確認繳費后，指揮車輛出場。4.車庫管理員在車輛出場后后，檢查車位是否有空缺，如有空缺，及時通知引導員引導其他車輛停放。（三）特殊情況處理流程1.車輛碰撞、刮擦等突發(fā)事件車庫管理員或引導員發(fā)現后，立即到達現場，保護現場，防止事故擴大。及時通知車主，并協(xié)助車主處理相關事宜，如拍照、記錄事故情況等。如事故較為嚴重，及時向上級報告，并協(xié)助相關部門進行調查處理。2.車輛故障車庫管理員或引導員發(fā)現車輛故障后，及時通知車主，并協(xié)助車主采取必要的措施，如聯(lián)系維修人員、設置警示標志等。如車輛無法及時移走，影響其他車輛通行，應及時調整車位，確保車庫內車輛通行順暢。3.火災、漏水等突發(fā)事件車庫管理員或引導員發(fā)現后，立即按照應急預案進行處理，如報警、疏散人員、使用消防設備等。及時向上級報告事件情況，并協(xié)助相關部門進行救援和處理。四、工作標準（一）服務標準1.著裝規(guī)范，統(tǒng)一穿著公司/組織規(guī)定的工作服，佩戴工作牌，保持整潔、得體。2.服務態(tài)度熱情主動，禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。3.及時響應客戶需求，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。4.為客戶提供便利服務，如提供免費的停車指南、協(xié)助客戶搬運物品等。（二）操作標準1.車庫管理員車輛引導動作規(guī)范、準確，指揮手勢清晰明了，確保車輛安全、快速停放。安全巡查認真細致，記錄詳細準確，發(fā)現問題及時報告并跟進處理結果。突發(fā)事件處理及時、得當，能夠有效保護現場，協(xié)助相關部門進行處理。2.收費員收費操作熟練、準確，嚴格按照收費標準收費，不得擅自提高或降低收費標準?，F金管理規(guī)范，做到日清日結，無現金丟失、挪用等情況。票據開具規(guī)范、清晰，內容完整，無涂改、虛開等情況。3.引導員入口引導和出口引導動作規(guī)范、熱情，能夠準確指引車輛進出車庫。信息咨詢準確、詳細，能夠及時解答車主的疑問。（三）安全標準1.車庫設施設備定期檢查、維護，確保正常運行，無安全隱患。2.消防設施設備完好有效，定期進行檢查和演練，確保在緊急情況下能夠正常使用。3.車庫內照明充足，通風良好，通道暢通無阻。4.工作人員熟悉安全操作規(guī)程，能夠正確使用安全設備，如滅火器、應急照明等。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括公司/組織概況、車庫崗位工作職責、工作流程、服務標準、操作規(guī)范、安全知識等。培訓方式采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和工作內容，掌握基本的工作技能。2.定期培訓定期組織車庫崗位工作人員進行培訓，培訓內容包括業(yè)務知識更新、服務技能提升、安全知識培訓等。培訓方式可以采用內部培訓、外部培訓、案例分析、經驗交流等多種形式，不斷提高工作人員的業(yè)務水平和綜合素質。3.專項培訓根據工作需要，針對特定的業(yè)務或技能進行專項培訓，如收費系統(tǒng)操作培訓、突發(fā)事件應急處理培訓等。專項培訓由專業(yè)人員進行授課，并進行實際操作演練，確保工作人員能夠熟練掌握相關業(yè)務和技能。（二）考核1.考核內容工作業(yè)績考核：包括車輛引導準確率、收費準確率、安全巡查次數、客戶投訴處理情況等。工作態(tài)度考核：包括服務態(tài)度、工作責任心、團隊協(xié)作精神等。業(yè)務技能考核：包括操作規(guī)范、應急處理能力、信息咨詢能力等。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，采用自評、互評和上級評價相結合的方式，對工作人員的工作表現進行全面評價。不定期考核：根據工作需要，不定期對工作人員進行考核，如在突發(fā)事件處理后對相關人員進行專項考核。3.考核結果應用將考核結果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高工作質量和效率。對考核不合格的工作人員，進行相應的培訓和輔導，如仍不能勝任工作，將予以辭退。六、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現優(yōu)秀，如服務態(tài)度好、工作效率高、安全意識強等，受到客戶表揚或公司/組織表彰的，給予一定的物質獎勵或精神獎勵。2.在工作中發(fā)現安全隱患或提出合理化建議，為公司/組織挽回損失或提高效益的，給予相應的獎勵。3.在突發(fā)事件處理中表現突出，如及時采取有效措施，避免事故擴大，保護人員和財產安全的，給予特別獎勵。（二）懲罰1.違反工作紀律，如遲到、早退、曠工等，按照公司/組織規(guī)定進行相應的處罰。2.服務態(tài)度惡劣，與客