PAGE泊車員崗位制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)泊車員隊(duì)伍的管理，規(guī)范泊車員的工作行為，提高泊車服務(wù)質(zhì)量，確保停車場的安全、有序運(yùn)營，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司所有停車場的泊車員崗位。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則泊車員必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)交通安全、治安管理等法律法規(guī)，依法履行工作職責(zé)。2.服務(wù)至上原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的泊車服務(wù)，滿足客戶的合理需求。3.安全第一原則確保車輛停放安全，防止車輛損壞、丟失等事故發(fā)生，同時(shí)保障自身及其他人員的人身安全。4.規(guī)范操作原則嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行泊車作業(yè)，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。二、崗位職責(zé)（一）車輛引導(dǎo)1.在停車場入口處，主動(dòng)迎接客戶，禮貌詢問客戶停車需求，并使用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場指定區(qū)域。2.根據(jù)停車場內(nèi)車輛停放情況，合理安排車輛停放位置，確保停車場空間得到充分利用，車輛停放整齊有序。（二）泊車操作1.待車輛停穩(wěn)后，迅速上前為客戶打開車門，協(xié)助客戶拿取車內(nèi)物品。2.按照正確的操作方法，將車輛停放到指定車位，拉手剎、關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)、拔下車鑰匙，確保車輛處于安全停放狀態(tài)。3.檢查車輛外觀是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知客戶，并做好記錄。（三）車輛交接1.在車輛停放好后，與客戶進(jìn)行車輛交接，向客戶提供停車憑證，并告知客戶停車場的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。2.收取停車費(fèi)用時(shí)，使用規(guī)范的收費(fèi)流程和票據(jù)，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、票據(jù)清晰。（四）停車場巡查1.定時(shí)對停車場進(jìn)行巡查，檢查車輛停放情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況等，確保停車場安全、正常運(yùn)營。2.發(fā)現(xiàn)異常情況（如車輛未關(guān)門窗、漏水、冒煙等）及時(shí)采取措施，并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。（五）協(xié)助處理突發(fā)事件1.遇到交通事故、車輛被盜等突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.配合維護(hù)現(xiàn)場秩序，提供必要的信息和幫助。三、工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工作牌，整理儀容儀表，確保形象整潔、得體。2.檢查工作所需的工具和設(shè)備（如指揮棒、停車憑證、收費(fèi)票據(jù)等）是否齊全、完好。（二）車輛引導(dǎo)流程1.當(dāng)有車輛駛?cè)胪＼噲鋈肟跁r(shí)，泊車員應(yīng)迅速站到車輛前方適當(dāng)位置，微笑著向客戶敬禮，禮貌詢問：“您好，請問是停車還是取車？”2.根據(jù)客戶需求，使用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場。手勢要求：手臂伸直，手指并攏，掌心向上，指向引導(dǎo)方向。3.在引導(dǎo)過程中，要注意觀察車輛行駛情況，確保車輛安全進(jìn)入停車場。（三）泊車操作流程1.車輛停穩(wěn)后，泊車員應(yīng)立即上前，先為客戶打開車門，禮貌地說：“您好，歡迎光臨，請您檢查一下車內(nèi)物品是否帶齊?！?.協(xié)助客戶拿取車內(nèi)物品后，引導(dǎo)客戶下車，同時(shí)提醒客戶鎖好車門。3.按照以下步驟進(jìn)行泊車操作：觀察車位周圍情況，確認(rèn)無障礙物。指揮車輛緩慢倒入車位，保持車輛與車位邊緣平行。當(dāng)車輛接近車位時(shí)，通過后視鏡觀察車輛位置，調(diào)整方向，使車輛準(zhǔn)確停入車位。拉手剎，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拔下車鑰匙，將車輛檔位調(diào)至空檔。再次檢查車輛外觀，查看是否有劃痕、凹陷等損壞情況。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與客戶溝通，并做好記錄。（四）車輛交接流程1.車輛停放好后，泊車員走到客戶身邊，微笑著說：“您好，您的車已停好，請收好停車憑證?！?.向客戶介紹停車場的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如：“請您在離開停車場時(shí)，憑此憑證到出口處繳費(fèi)。停車場內(nèi)禁止吸煙、禁止鳴笛，請您遵守規(guī)定?！?.收取停車費(fèi)用時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，本次停車費(fèi)用為[X]元，請您核對一下?！笔召M(fèi)過程要準(zhǔn)確、快捷，不得出現(xiàn)多收、少收或錯(cuò)收的情況。4.給客戶開具正規(guī)的停車票據(jù)，并告知客戶票據(jù)的用途和保管方法。（五）停車場巡查流程1.按照規(guī)定的巡查時(shí)間間隔（如每[X]小時(shí)巡查一次），對停車場進(jìn)行全面巡查。2.巡查內(nèi)容包括：車輛停放情況：檢查車輛是否按規(guī)定停放，有無違規(guī)占用多個(gè)車位、堵塞通道等現(xiàn)象。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況：查看停車場的照明、通風(fēng)、消防等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)報(bào)告。安全情況：檢查停車場內(nèi)是否有可疑人員、異常聲響等，確保停車場安全。3.在巡查過程中，要做好巡查記錄，記錄巡查時(shí)間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（六）下班交接1.下班前，將當(dāng)天的工作情況（如車輛停放數(shù)量、收費(fèi)金額、發(fā)現(xiàn)的問題等）向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好交接手續(xù)。2.整理工作區(qū)域，清理垃圾，確保工作環(huán)境整潔。3.檢查工具和設(shè)備是否妥善保管，如有損壞或丟失及時(shí)報(bào)告并說明原因。四、行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一，保持工作服干凈、整潔，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。3.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部保持清潔，不得化濃妝；指甲修剪整齊，不得留長指甲。4.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，身上無異味。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的問候語、服務(wù)用語和告別語。如：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣。3.行為舉止端莊、大方，站立姿勢要挺直，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.手勢動(dòng)作規(guī)范、自然，不得使用夸張或不恰當(dāng)?shù)氖謩?。（三）服?wù)態(tài)度1.以熱情、主動(dòng)的態(tài)度迎接客戶，為客戶提供周到的服務(wù)。2.耐心解答客戶的疑問，對于客戶的要求和意見要認(rèn)真傾聽，并及時(shí)給予回應(yīng)。3.不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題要冷靜處理，積極尋求解決方案。4.始終保持微笑服務(wù)，讓客戶感受到溫馨、舒適的停車環(huán)境。（四）工作紀(jì)律1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如需請假或調(diào)班，應(yīng)提前向上級領(lǐng)導(dǎo)申請并獲得批準(zhǔn)。3.不得在工作崗位上吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。4.保守公司機(jī)密，不得泄露停車場的運(yùn)營情況、客戶信息等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新入職泊車員必須參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀等。2.根據(jù)泊車員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)需求，定期組織在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括新技術(shù)、新方法、應(yīng)急處理等。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和培訓(xùn)師等。2.培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師要認(rèn)真授課，注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答學(xué)員的疑問。3.學(xué)員要認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立完善的考核制度，對泊車員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)知識等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)泊車數(shù)量、收費(fèi)金額、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評估。3.服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶投訴、現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行，重點(diǎn)考核泊車員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、車輛交接等方面。4.行為規(guī)范考核按照儀容儀表、言行舉止、工作紀(jì)律等方面的要求進(jìn)行評分。5.業(yè)務(wù)知識考核通過筆試、口試等方式進(jìn)行，檢驗(yàn)泊車員對公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等知識的掌握程度。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的泊車員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對考核不合格的泊車員進(jìn)行批評教育，并安排補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。如補(bǔ)考仍不合格，將視情況予以警告、降職、辭退等處理。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽(yù)或做出重大貢獻(xiàn)的泊車員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)：在公司內(nèi)部發(fā)布通報(bào)，表揚(yáng)其優(yōu)秀事跡。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金。晉升機(jī)會：優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位。2.收到客戶表揚(yáng)信或錦旗，經(jīng)核實(shí)后，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)：表揚(yáng)信：每次給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。錦旗：每次給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度、工作流程或行為規(guī)范的泊車員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：口頭警告，責(zé)令改正錯(cuò)誤行為。罰款：根據(jù)違規(guī)情況，處以[X]元至[X]元的罰款。停職檢查：停止工作進(jìn)行檢查，期限為[X]天至[X]天，期間停發(fā)工資。辭退：嚴(yán)重違反公司規(guī)定或多