醫(yī)院護患溝通制度（萬能版）為規(guī)范醫(yī)院護患溝通行為，構建和諧、互信的護患關系，提升護理服務質量，防范護患糾紛，保障患者就醫(yī)安全與合法權益，踐行“以患者為中心”的服務理念，結合各級醫(yī)院臨床護理工作實際，制定本制度。本制度適用于醫(yī)院全體護理人員（含護士、護師、主管護師、護士長及護理部工作人員），涵蓋門診、急診、住院、手術、康復等全診療環(huán)節(jié)的護患溝通工作，堅持“人文關懷、真誠尊重、清晰準確、及時高效”原則，推動護患溝通標準化、規(guī)范化、人性化開展。一、總則（一）核心目標規(guī)范護患溝通流程與話術，提升護理人員溝通能力，確保患者及家屬準確理解病情、治療方案、護理措施及風險告知，保障診療護理工作順利開展。尊重患者知情權、選擇權、隱私權，搭建護患平等溝通橋梁，緩解患者就醫(yī)焦慮，提升患者就醫(yī)體驗與滿意度。及時捕捉患者及家屬訴求，主動化解溝通矛盾與潛在糾紛，降低護患沖突發(fā)生率，維護醫(yī)院正常診療秩序。強化護理人員人文素養(yǎng)與責任意識，打造有溫度、專業(yè)化的護理團隊，樹立醫(yī)院良好服務形象。（二）適用范圍本制度適用于各級各類醫(yī)院（綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、診所等）的全體護理人員，涵蓋患者從入院接待、病情觀察、治療護理、術前準備、術后恢復、出院指導到隨訪回訪等全流程的護患溝通場景，同時規(guī)范特殊患者（老年、兒童、危重、意識障礙、傳染病患者等）的溝通管理。（三）基本原則人文關懷原則：尊重患者人格與尊嚴，體諒患者身心痛苦，溝通時態(tài)度溫和、語氣溫柔，給予心理慰藉與情感支持，避免冷漠、生硬表述。真誠透明原則：溝通內容真實、準確、完整，如實告知患者病情、護理方案、潛在風險及注意事項，不隱瞞、不誤導，同時避免引發(fā)患者過度恐慌。因人而異原則：根據(jù)患者年齡、文化程度、認知能力、病情狀況調整溝通方式與話術，對老年、兒童、認知障礙患者采用通俗易懂的語言，必要時借助家屬協(xié)助溝通。及時高效原則：主動關注患者需求，在病情變化、治療調整、護理操作前及時溝通，術后、檢查后第一時間反饋結果，避免因溝通延遲引發(fā)誤解。保密合規(guī)原則：嚴格保護患者隱私，包括病情信息、個人資料、家族病史等，未經患者及家屬同意，不得向無關人員泄露，遵守醫(yī)療核心制度及相關法律法規(guī)。換位思考原則：站在患者及家屬角度思考問題，耐心傾聽訴求與疑問，積極回應關切，合理解決實際困難，構建互信護患關系。二、崗位職責規(guī)范（一）護理部職責統(tǒng)籌全院護患溝通管理工作，制定護患溝通工作目標、培訓計劃及考核標準，組織推動本制度落地執(zhí)行。定期組織護理人員開展護患溝通技能培訓、人文素養(yǎng)教育及案例復盤，提升護理人員溝通能力與應急處置水平。監(jiān)督各臨床科室護患溝通工作落實情況，定期開展檢查、督導，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，總結推廣優(yōu)秀溝通經驗。協(xié)調處理重大護患溝通糾紛，建立溝通問題反饋機制，分析糾紛原因，制定優(yōu)化措施，持續(xù)改進護理服務質量。收集患者及家屬對護患溝通工作的意見建議，納入護理質量評價體系，推動護患溝通工作持續(xù)優(yōu)化。（二）護士長職責作為科室護患溝通第一責任人，負責本科室護患溝通工作的日常管理、監(jiān)督與指導，確保每位護理人員嚴格遵守本制度。每日巡查科室護患溝通情況，及時干預溝通矛盾，協(xié)助護理人員解決溝通難題，化解潛在糾紛。組織科室護理人員開展常態(tài)化溝通學習與模擬演練，針對新入職護士、年輕護士進行一對一指導，提升科室整體溝通水平。規(guī)范科室護患溝通記錄，定期核查溝通記錄的完整性、準確性，確保溝通內容可追溯。對接科室醫(yī)生、患者及家屬，協(xié)調醫(yī)護溝通銜接，及時傳遞患者訴求，形成護患溝通閉環(huán)管理。（三）護理人員職責嚴格按照本制度要求開展護患溝通工作，主動、耐心與患者及家屬溝通，全程保持禮貌、溫和的態(tài)度，展現(xiàn)護理專業(yè)素養(yǎng)。在診療護理各環(huán)節(jié)，準確告知患者相關信息，包括入院須知、病情觀察要點、治療護理目的、操作流程、風險提示、注意事項及出院指導等。耐心傾聽患者及家屬的訴求、疑問與抱怨，認真解答問題，積極回應關切，對無法解決的問題及時上報護士長或相關部門。規(guī)范做好護患溝通記錄，如實記錄溝通時間、內容、患者及家屬反饋、達成共識等情況，確保記錄真實、完整、可追溯。主動學習護患溝通技巧與人文知識，參與科室及醫(yī)院組織的培訓與演練，不斷提升自身溝通能力與服務水平。遇到護患矛盾或糾紛時，保持冷靜，避免與患者及家屬發(fā)生爭執(zhí)，主動采取安撫措施，同時及時上報護士長協(xié)調處理。三、護患溝通核心流程與規(guī)范（一）入院接待溝通患者入院時，護理人員主動上前迎接，熱情問候，協(xié)助辦理入院手續(xù)，引導至病房，全程給予必要的攙扶與幫助，緩解患者陌生感與焦慮情緒。入病房后，及時向患者及家屬介紹病房環(huán)境（床單位、衛(wèi)生間、呼叫器、醫(yī)護站位置）、科室醫(yī)護團隊、作息時間、探視制度、安全注意事項（防跌倒、防墜床、防盜）等入院須知。主動了解患者病情、既往病史、過敏史、飲食喜好、心理狀態(tài)及家庭情況，告知后續(xù)檢查、治療及護理安排，征求患者及家屬配合，建立初步信任關系。溝通時注意觀察患者情緒變化，對情緒低落、焦慮的患者給予心理安慰，告知患者醫(yī)院會盡力提供優(yōu)質護理服務，增強患者治療信心。（二）治療護理前溝通開展各項治療護理操作（輸液、打針、采血、導尿、吸痰、換藥等）前，護理人員需提前告知患者及家屬操作目的、操作流程、所需時間、可能出現(xiàn)的不適（如疼痛、酸脹）及應對方式，獲得患者及家屬理解與同意后方可進行。對有創(chuàng)操作、高風險操作，需詳細告知操作風險、并發(fā)癥及防范措施，嚴格履行知情同意手續(xù)，由患者或授權家屬簽字確認后再實施。溝通時耐心解答患者及家屬關于操作的疑問，消除其顧慮，操作過程中及時告知患者進展，給予鼓勵與安撫，緩解緊張情緒。（三）病情觀察與反饋溝通護理人員每日定時巡查病房，密切觀察患者病情變化（生命體征、癥狀體征、精神狀態(tài)等），及時向患者及家屬反饋病情情況，告知病情穩(wěn)定或變化的原因、后續(xù)調整的治療護理方案。若患者病情加重或出現(xiàn)異常情況，第一時間告知患者及家屬，同時匯報醫(yī)生，同步告知后續(xù)診療措施與風險，安撫患者及家屬情緒，避免引發(fā)恐慌。主動詢問患者身體感受、飲食睡眠情況，傾聽患者訴求，及時調整護理措施，如協(xié)助翻身、調整體位、優(yōu)化飲食方案等，提升患者舒適度。（四）術前術后溝通術前溝通：協(xié)助醫(yī)生向患者及家屬講解手術目的、手術方式、手術時間、術前準備事項（禁食禁飲、皮膚準備、藥物過敏試驗等）、手術風險及術后注意事項，解答相關疑問，安撫患者緊張情緒，引導患者積極配合術前準備。術后溝通：患者返回病房后，第一時間告知患者及家屬手術順利情況，講解術后護理要點（體位要求、傷口護理、引流管護理、疼痛管理、飲食禁忌等），告知可能出現(xiàn)的術后反應（如疼痛、發(fā)熱）及應對措施。術后持續(xù)關注患者恢復情況，及時反饋傷口愈合、生命體征變化等信息，對術后疼痛明顯、情緒不穩(wěn)定的患者，給予針對性安撫與護理，必要時聯(lián)系醫(yī)生調整治療方案。（五）出院指導溝通患者出院前1-2天，護理人員主動與患者及家屬溝通，開展出院指導，內容包括：出院后用藥指導（藥物名稱、劑量、服用時間、注意事項、不良反應處理）、飲食調理、作息安排、康復訓練方法、傷口護理要點等。告知患者出院后復查時間、復查項目及就診流程，提醒攜帶相關病歷資料，若出現(xiàn)不適癥狀（如發(fā)熱、傷口紅腫、疼痛加?。┬杓皶r就醫(yī)，避免延誤病情。發(fā)放出院指導手冊（如有），耐心解答患者及家屬關于出院后康復的疑問，留下科室聯(lián)系電話，方便患者后續(xù)咨詢。主動征求患者及家屬對科室護理服務、護患溝通工作的意見建議，感謝患者及家屬的配合，送上康復祝福。（六）隨訪溝通對出院患者、術后患者、慢性病患者等，按醫(yī)院規(guī)定開展隨訪溝通，隨訪方式可采用電話隨訪、微信隨訪、上門隨訪等，隨訪頻率根據(jù)患者病情確定。隨訪時主動詢問患者康復情況、用藥情況、飲食睡眠情況，了解患者存在的問題與訴求，給予針對性指導與建議，提醒按時復查。如實記錄隨訪內容，對隨訪中發(fā)現(xiàn)的異常情況，及時反饋給主管醫(yī)生，必要時指導患者及時就醫(yī)，形成隨訪閉環(huán)管理。四、特殊患者溝通規(guī)范（一）老年患者溝通時語速放緩、聲音洪亮、語言通俗易懂，避免使用專業(yè)術語，必要時重復表述，確?；颊呗犌?、理解。耐心傾聽老年患者訴求，尊重其生活習慣與想法，給予更多關心與陪伴，協(xié)助其完成日?；顒樱鰪娀颊咝湃胃?。針對老年患者記憶力減退的特點，采用書面提示、反復提醒的方式告知用藥、復查等關鍵信息，同時與家屬做好溝通，由家屬協(xié)助監(jiān)督。（二）兒童患者溝通時采用溫和、親切的語氣，多用鼓勵、表揚的語言，可借助玩具、繪本等吸引兒童注意力，緩解其恐懼情緒。與兒童溝通時蹲姿或彎腰，保持與兒童平視，避免居高臨下，通過肢體安撫（如撫摸頭部、牽手）拉近與兒童的距離。重點與家長溝通病情、治療護理方案及注意事項，告知家長如何配合護理（如安撫兒童、協(xié)助操作），同時引導家長做好兒童的心理疏導。（三）危重患者溝通以簡潔、準確為主，重點向家屬告知病情危重程度、診療措施、風險提示及預后情況，及時反饋病情變化，讓家屬充分了解情況。對意識清醒的危重患者，給予針對性心理安慰，用溫和的語言鼓勵患者，告知醫(yī)護人員會全力救治，緩解其恐懼與絕望情緒。保持與家屬的持續(xù)溝通，耐心解答疑問，安撫家屬情緒，尊重家屬的知情權與選擇權，及時辦理相關知情同意手續(xù)。（四）意識障礙/失語患者主要與家屬溝通病情、護理方案及注意事項，告知家屬如何配合觀察患者狀態(tài)（如意識、表情、肢體動作）。對意識障礙患者，溝通時保持溫和語氣，即使患者無法回應，仍需主動告知護理操作目的，給予肢體安撫，維護患者尊嚴。對失語患者，可借助手勢、表情、文字、溝通板等輔助工具進行溝通，觀察患者肢體語言與表情，理解其訴求，及時提供幫助。（五）傳染病患者溝通時既要尊重患者隱私，又要如實告知傳染病防控要求（如隔離措施、防護注意事項、消毒流程），避免患者產生自卑、抵觸情緒。耐心向患者及家屬講解傳染病相關知識、治療方案及預后，引導患者積極配合隔離治療，告知嚴格遵守防控要求對自身及他人健康的重要性。給予患者更多心理支持，消除其心理顧慮，同時做好家屬的溝通工作，指導家屬做好防護，合理安排探視。五、溝通記錄與歸檔（一）溝通記錄要求護理人員需在護理記錄單中如實記錄護患溝通情況，記錄內容包括溝通時間、溝通對象（患者/家屬）、溝通內容、患者及家屬反饋、達成共識、未解決問題及上報情況等。溝通記錄需真實、準確、完整、簡潔，語言規(guī)范，避免模糊表述，簽字確認，確?？勺匪荨χ卮蟛∏樽兓?、高風險操作、護患矛盾等關鍵溝通場景，需單獨詳細記錄，必要時由患者或家屬簽字確認，留存?zhèn)洳?。（二）記錄歸檔管理護患溝通記錄隨病歷一同歸檔，按醫(yī)院病歷管理規(guī)定執(zhí)行，紙質記錄需妥善保管，電子記錄需加密存儲，設置訪問權限，防止信息泄露。歸檔記錄需便于檢索，保存期限符合相關法律法規(guī)及醫(yī)院規(guī)定，住院患者溝通記錄隨住院病歷長期保存，門診患者溝通記錄按門診病歷保存要求執(zhí)行。護士長定期核查科室護患溝通記錄，確保記錄規(guī)范、完整，對記錄不規(guī)范的情況及時督促整改。六、溝通矛盾與糾紛處理（一）預防措施護理人員嚴格遵守本制度，規(guī)范溝通行為，主動化解潛在溝通矛盾，從源頭減少糾紛發(fā)生。定期開展護患溝通糾紛案例復盤，分析糾紛原因，總結經驗教訓，針對性開展培訓，提升護理人員應急溝通能力。建立患者訴求快速響應機制，及時處理患者及家屬的不滿與抱怨，避免矛盾升級。（二）處理流程初步處置：遇到護患矛盾或糾紛時，護理人員保持冷靜，立即停止爭執(zhí)，主動安撫患者及家屬情緒，將其引導至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他患者。及時上報：對無法自行化解的矛盾或糾紛，護理人員立即上報護士長，護士長接到上報后及時到場協(xié)調處理；重大糾紛需由護士長上報護理部及醫(yī)院相關部門。調查核實：護士長及相關人員全面調查糾紛原因，核實溝通內容、護理操作流程等情況，傾聽雙方訴求，明確責任。協(xié)商解決：根據(jù)調查結果，與患者及家屬真誠溝通，說明情況，道歉（如存在護理失誤），提出合理解決方案，爭取達成共識。后續(xù)跟進：糾紛解決后，持續(xù)關注患者及家屬情緒，做好后續(xù)護理服務，避免再次引發(fā)矛盾；同時做好糾紛處理記錄，總結經驗教訓，優(yōu)化溝通流程。七、培訓與考核（一）培訓管理護理部制定年度護患溝通培訓計劃，內容包括溝通技巧、人文素養(yǎng)、法律法規(guī)、風險防范、特殊患者溝通規(guī)范、糾紛處理流程等。采用線上線下相結合的方式開展培訓，包括理論授課、案例分析、模擬演練、情景模擬等，確保培訓效果。新入職護理人員上崗前必須接受護患溝通專項培訓，考核合格后方可獨立上崗；定期對在崗護理人員開展復訓與提升培訓，持續(xù)提升溝通能力。（二）考核管理將護患溝通工作納入護理人員績效考核體系，考核內容包括溝通行為規(guī)范、溝通記錄完整性、患者滿意度、糾紛發(fā)生率等。采用日常檢查