IT技術(shù)支持中心客服代表問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分技術(shù)問題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間35%30秒內(nèi)根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，30秒內(nèi)為滿分，每增加10秒扣2分，最高扣至0分問題解決時(shí)間1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)根據(jù)實(shí)際解決時(shí)間計(jì)算，1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)為滿分，每增加30分鐘扣3分，最高扣至0分一次性解決率80%根據(jù)問題是否在首次溝通中解決計(jì)算，達(dá)到80%為滿分，每降低5%扣2分，最低扣至0分問題升級(jí)次數(shù)≤1次/周根據(jù)問題升級(jí)次數(shù)計(jì)算，0次為滿分，每增加1次扣5分，最高扣至0分用戶滿意度90分以上根據(jù)用戶滿意度評(píng)分計(jì)算，90分以上為滿分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分技術(shù)知識(shí)掌握度常見問題解答準(zhǔn)確率25%95%根據(jù)常見問題解答的準(zhǔn)確率計(jì)算，達(dá)到95%為滿分，每降低2%扣2分，最低扣至0分新問題學(xué)習(xí)速度72小時(shí)內(nèi)完成學(xué)習(xí)并掌握根據(jù)新問題學(xué)習(xí)并掌握的速度計(jì)算，72小時(shí)內(nèi)為滿分，每延遲12小時(shí)扣2分，最高扣至0分技術(shù)文檔使用熟練度≥90%正確率根據(jù)技術(shù)文檔使用正確率計(jì)算，達(dá)到90%為滿分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分技術(shù)知識(shí)測(cè)試成績(jī)85分以上根據(jù)技術(shù)知識(shí)測(cè)試成績(jī)計(jì)算，85分以上為滿分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分獨(dú)立解決問題能力≥75%問題無需轉(zhuǎn)接根據(jù)獨(dú)立解決問題能力計(jì)算，達(dá)到75%為滿分，每降低5%扣2分，最低扣至0分溝通與協(xié)作能力溝通清晰度20%≥95%用戶反饋清晰易懂根據(jù)用戶反饋的清晰度計(jì)算，達(dá)到95%為滿分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度專業(yè)性≥90分以上根據(jù)服務(wù)態(tài)度專業(yè)性評(píng)分計(jì)算，90分以上為滿分，每降低1分扣0.5分，最低扣至0分跨部門協(xié)作效率問題處理周期≤2小時(shí)根據(jù)跨部門協(xié)作效率計(jì)算，2小時(shí)內(nèi)為滿分，每增加15分鐘扣2分，最高扣至0分信息傳遞準(zhǔn)確性≥98%信息準(zhǔn)確無誤根據(jù)信息傳遞準(zhǔn)確性計(jì)算，達(dá)到98%為滿分，每降低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴處理能力≤5次/月根據(jù)客戶投訴處理能力計(jì)算，0次為滿分，每增加1次扣2分，最高扣至0分服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新問題預(yù)防建議有效性20%≥2條/季度被采納根據(jù)問題預(yù)防建議的有效性計(jì)算，達(dá)到2條為滿分，每少1條扣5分，最低扣至0分流程優(yōu)化建議采納率≥80%建議被采納根據(jù)流程優(yōu)化建議采納率計(jì)算，達(dá)到80%為滿分，每降低5%扣2分，最低扣至0分新技術(shù)應(yīng)用能力主動(dòng)學(xué)習(xí)并應(yīng)用新技術(shù)完成≥50%問題解決根據(jù)新技術(shù)應(yīng)用能力計(jì)算，達(dá)到50%為滿分，每降低10%扣2分，最低扣至0分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度≥10篇/年根據(jù)知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度計(jì)算，達(dá)到10篇為滿分，每少1篇扣1分，最低扣至0分用戶反饋改進(jìn)措施落實(shí)率≥85%反饋得到有效落實(shí)根據(jù)用戶反饋改進(jìn)措施落實(shí)率計(jì)算，達(dá)到85%為滿分，每降低5%扣2分，最低扣至0分本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持中心客服代表在問題解決方面的能力。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見指標(biāo)說明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：