2026年全國(guó)ITIL服務(wù)管理專家認(rèn)證考試及答案考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國(guó)ITIL服務(wù)管理專家認(rèn)證考試考核對(duì)象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、備考認(rèn)證人員題型分值分布：-判斷題（20題×2分）——40分-單選題（20題×2分）——40分-多選題（20題×2分）——40分總分：100分一、判斷題（每題2分，共20分）請(qǐng)判斷下列說(shuō)法的正誤。1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過(guò)流程化管理提升服務(wù)質(zhì)量”。（正確）2.服務(wù)策略階段是ITIL中唯一關(guān)注財(cái)務(wù)和商業(yè)價(jià)值的階段。（錯(cuò)誤，服務(wù)設(shè)計(jì)階段也涉及成本效益分析）3.服務(wù)目錄是服務(wù)提供方向客戶承諾的服務(wù)集合，通常包括標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、有償服務(wù)和特殊服務(wù)。（正確）4.事件管理的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而問(wèn)題管理則關(guān)注根本原因的消除。（正確）5.變更管理流程中，所有變更都必須經(jīng)過(guò)變更顧問(wèn)（ChangeAdvisoryBoard,CAB）的審批。（錯(cuò)誤，非所有變更需審批，如標(biāo)準(zhǔn)變更）6.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間的正式合同，規(guī)定了服務(wù)的可用性、性能等指標(biāo)。（正確）7.容量管理的主要目的是確保服務(wù)資源能夠滿足當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。（正確）8.ITIL中，事件日志（EventLog）用于記錄所有已解決的事件，而問(wèn)題日志（ProblemLog）則記錄未解決的事件。（錯(cuò)誤，兩者均記錄事件，但用途不同）9.服務(wù)報(bào)告是向管理層和客戶匯報(bào)服務(wù)績(jī)效的工具，通常每月或每季度發(fā)布一次。（正確）10.ITIL中，服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（ServiceImprovementPlan,SIP）是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的框架，通常在服務(wù)生命周期結(jié)束時(shí)啟動(dòng)。（錯(cuò)誤，SIP貫穿整個(gè)生命周期）---二、單選題（每題2分，共20分）請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.在ITIL中，哪個(gè)流程負(fù)責(zé)確保服務(wù)資源（如硬件、軟件）的可用性和性能？（A）A.變更管理B.容量管理C.事件管理D.服務(wù)報(bào)告2.服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）通常由誰(shuí)發(fā)起？（C）A.IT部門經(jīng)理B.服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）代理C.任何需要服務(wù)的用戶D.變更顧問(wèn)3.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)策略階段的關(guān)鍵輸出？（D）A.服務(wù)目錄B.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）C.服務(wù)報(bào)告D.事件處理流程4.在ITIL中，哪個(gè)角色負(fù)責(zé)評(píng)估變更的風(fēng)險(xiǎn)并決定是否批準(zhǔn)變更？（B）A.服務(wù)經(jīng)理B.變更顧問(wèn)（CAB）C.服務(wù)臺(tái)代理D.容量管理員5.以下哪項(xiàng)是問(wèn)題管理的核心目標(biāo)？（A）A.識(shí)別并解決重復(fù)發(fā)生的事件的根本原因B.盡快恢復(fù)服務(wù)C.管理服務(wù)請(qǐng)求D.監(jiān)控服務(wù)性能6.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要目的是？（C）A.規(guī)定IT部門的預(yù)算B.管理變更請(qǐng)求C.明確服務(wù)提供方和客戶的責(zé)任D.記錄事件日志7.在ITIL中，哪個(gè)流程負(fù)責(zé)管理服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)？（B）A.變更管理B.服務(wù)請(qǐng)求管理C.事件管理D.問(wèn)題管理8.以下哪項(xiàng)是容量管理的關(guān)鍵輸出？（A）A.容量基線B.服務(wù)報(bào)告C.變更請(qǐng)求D.事件日志9.在ITIL中，哪個(gè)流程負(fù)責(zé)確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求？（A）A.服務(wù)設(shè)計(jì)B.服務(wù)改進(jìn)C.事件管理D.變更管理10.服務(wù)連續(xù)性管理的主要目標(biāo)是？（C）A.減少事件數(shù)量B.優(yōu)化服務(wù)資源C.確保在業(yè)務(wù)中斷時(shí)快速恢復(fù)服務(wù)D.管理服務(wù)請(qǐng)求---三、多選題（每題2分，共20分）請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.以下哪些是ITIL服務(wù)生命周期的主要階段？（A,B,C,D,E）A.服務(wù)戰(zhàn)略B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)過(guò)渡D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)E.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)2.服務(wù)目錄通常包含哪些內(nèi)容？（A,B,C,D）A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.有償服務(wù)C.特殊服務(wù)D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）3.以下哪些流程屬于ITIL的“事件管理”范疇？（A,B,C）A.事件日志記錄B.事件分類與優(yōu)先級(jí)分配C.事件升級(jí)與解決4.變更管理的主要目標(biāo)是什么？（A,B,C）A.控制變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)B.確保變更按計(jì)劃實(shí)施C.減少服務(wù)中斷5.以下哪些角色屬于服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）的職責(zé)？（A,B,C,D）A.接收服務(wù)請(qǐng)求B.記錄事件日志C.升級(jí)復(fù)雜問(wèn)題D.提供用戶支持6.服務(wù)設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵輸出包括哪些？（A,B,C,D,E）A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）C.服務(wù)報(bào)告D.技術(shù)架構(gòu)E.服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃7.以下哪些流程與“問(wèn)題管理”相關(guān)？（A,B,C）A.根本原因分析B.問(wèn)題日志管理C.問(wèn)題解決與知識(shí)庫(kù)更新8.容量管理的主要活動(dòng)包括哪些？（A,B,C,D）A.監(jiān)控資源使用情況B.預(yù)測(cè)未來(lái)需求C.優(yōu)化資源分配D.制定容量基線9.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）的主要內(nèi)容包括哪些？（A,B,C,D）A.服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)B.改進(jìn)措施C.責(zé)任分配D.時(shí)間表10.以下哪些是ITIL中常見的風(fēng)險(xiǎn)？（A,B,C,D）A.服務(wù)中斷B.資源不足C.安全漏洞D.合規(guī)性問(wèn)題---四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某公司IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報(bào)告“網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定”的事件。服務(wù)臺(tái)記錄顯示，該問(wèn)題每月發(fā)生3-4次，每次持續(xù)約1小時(shí)。IT部門已嘗試通過(guò)重啟路由器解決，但問(wèn)題仍反復(fù)出現(xiàn)。問(wèn)題：1.請(qǐng)分析該事件可能涉及哪些ITIL流程？（4分）2.建議采取哪些措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？（2分）案例二：某銀行計(jì)劃推出新的在線banking服務(wù)，需要IT部門提供支持。業(yè)務(wù)部門要求服務(wù)在上線后6個(gè)月內(nèi)達(dá)到99.9%的可用性，并要求每月提供詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告。IT部門評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有資源可能無(wú)法滿足要求。問(wèn)題：1.請(qǐng)說(shuō)明IT部門應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一需求？（4分）2.在服務(wù)設(shè)計(jì)階段，IT部門需要考慮哪些關(guān)鍵要素？（2分）案例三：某企業(yè)IT部門在實(shí)施ITIL后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量大幅增加，但服務(wù)臺(tái)代理無(wú)法及時(shí)響應(yīng)所有請(qǐng)求。部分用戶抱怨服務(wù)效率下降。問(wèn)題：1.請(qǐng)分析可能的原因。（3分）2.建議采取哪些措施來(lái)優(yōu)化服務(wù)請(qǐng)求管理？（3分）---五、論述題（每題11分，共22分）1.請(qǐng)論述ITIL中服務(wù)戰(zhàn)略階段的重要性，并說(shuō)明其關(guān)鍵活動(dòng)與輸出。（11分）2.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分析ITIL中事件管理與問(wèn)題管理的區(qū)別與聯(lián)系，并說(shuō)明如何有效協(xié)同這兩個(gè)流程。（11分）---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析---一、判斷題答案1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.√8.×9.√10.×解析：-第2題錯(cuò)誤，服務(wù)設(shè)計(jì)階段也涉及財(cái)務(wù)和商業(yè)價(jià)值。-第8題錯(cuò)誤，事件日志和問(wèn)題日志均記錄事件，但用途不同。-第10題錯(cuò)誤，SIP貫穿整個(gè)生命周期，而非僅在結(jié)束時(shí)啟動(dòng)。---二、單選題答案1.B2.C3.D4.B5.A6.C7.B8.A9.A10.C解析：-第1題正確，容量管理負(fù)責(zé)資源可用性和性能。-第7題正確，服務(wù)請(qǐng)求管理負(fù)責(zé)優(yōu)先級(jí)分配。-第10題正確，服務(wù)連續(xù)性管理確保業(yè)務(wù)中斷時(shí)快速恢復(fù)。---三、多選題答案1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C,D6.A,B,C,D,E7.A,B,C8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：-第1題正確，ITIL生命周期包括5個(gè)階段。-第9題正確，SIP包含改進(jìn)目標(biāo)、措施、責(zé)任和時(shí)間表。---四、案例分析答案案例一：1.涉及流程：事件管理（記錄與分類）、問(wèn)題管理（根本原因分析）、變更管理（實(shí)施修復(fù)措施）。2.措施：-通過(guò)監(jiān)控工具分析網(wǎng)絡(luò)流量，確定問(wèn)題根源。-評(píng)估是否需要升級(jí)硬件或優(yōu)化配置。-制定預(yù)防性變更計(jì)劃，減少問(wèn)題復(fù)發(fā)。案例二：1.應(yīng)對(duì)措施：-與業(yè)務(wù)部門協(xié)商，評(píng)估可用性要求是否合理。-若無(wú)法滿足，建議分階段上線或增加資源。-制定詳細(xì)的資源擴(kuò)展計(jì)劃。2.設(shè)計(jì)要素：-技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、容量基線、風(fēng)險(xiǎn)分析。案例三：1.可能原因：-服務(wù)臺(tái)代理數(shù)量不足或技能不足。-服務(wù)請(qǐng)求分類不清晰，導(dǎo)致處理效率低。2.優(yōu)化措施：-培訓(xùn)代理提升處理能力。-優(yōu)化服務(wù)請(qǐng)求分類和優(yōu)先級(jí)分配。-引入自動(dòng)化工具減少人工操作。---五、論述題答案1.服務(wù)戰(zhàn)略階段的重要性及關(guān)鍵活動(dòng)與輸出：-重要性：服務(wù)戰(zhàn)略階段是ITIL生命周期的基礎(chǔ)，決定了服務(wù)方向和資源分配。它確保服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，并實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值最大化。-關(guān)鍵活動(dòng)：-定義業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的關(guān)系。-分析市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求。-制定服務(wù)組合管理策略。-輸出：-服務(wù)目錄（ServiceCatalog）。-服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。-服務(wù)報(bào)告框架。2.事件管理與問(wèn)題管理的區(qū)別與聯(lián)系：-區(qū)別：-事件管理關(guān)注“快速恢復(fù)服務(wù)”，問(wèn)題管理關(guān)注“根本原因消除”。-事件管理是操作層面，問(wèn)題管理是分析層面。-聯(lián)系：-事件升級(jí)為問(wèn)題后，問(wèn)題管理負(fù)責(zé)分析