醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查背景隨著醫(yī)療行業(yè)競爭加劇與患者健康需求的升級，護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗、康復(fù)效果及醫(yī)患信任關(guān)系。為全面評估當(dāng)前醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢與短板，為服務(wù)質(zhì)量提升提供實證依據(jù)，本調(diào)查針對某區(qū)域三級綜合醫(yī)院的門診、住院患者及家屬開展系統(tǒng)性調(diào)研，重點分析服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、溝通效率、環(huán)境設(shè)施及流程便捷性等維度的表現(xiàn)。二、調(diào)查方法（一）調(diào)研對象選取該院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科及老年病科的在院患者、出院患者（3個月內(nèi)）及家屬，覆蓋不同年齡（18-85歲）、病種（慢性病、急癥、術(shù)后康復(fù)等）及就醫(yī)類型（門診/住院），共納入有效樣本320份（患者樣本占比65%，家屬樣本占比35%）。（二）調(diào)研工具1.自制問卷：含“服務(wù)態(tài)度”“專業(yè)技能”“溝通效率”“環(huán)境設(shè)施”“流程便捷性”5個維度，共20個題項（Likert5級評分），經(jīng)預(yù)調(diào)研檢驗，問卷Cronbach'sα系數(shù)為0.87，信效度良好。2.半結(jié)構(gòu)化訪談：選取不同科室、不同滿意度評分的醫(yī)護(hù)人員（20名）、患者及家屬（30名），圍繞“服務(wù)痛點”“改進(jìn)建議”展開深度交流。（三）調(diào)研流程問卷通過線上（醫(yī)院公眾號、小程序）+線下（病房、門診大廳）同步發(fā)放，訪談采用“典型個案+分層抽樣”方式，確保信息覆蓋多樣性場景（如急診、慢性病管理、術(shù)后護(hù)理等）。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）服務(wù)態(tài)度：人文關(guān)懷獲認(rèn)可，但高峰時段響應(yīng)不足超八成患者（82%）對護(hù)理人員的“耐心解答、同理心陪伴”表示認(rèn)可，其中老年患者（85%）滿意度略高于青年患者（78%）——老年群體更關(guān)注“稱呼的親切感”“行動不便時的攙扶引導(dǎo)”等細(xì)節(jié)。但約15%的患者反饋“高峰時段（如晨間護(hù)理、輸液高峰期）護(hù)理人員回應(yīng)速度較慢”，家屬群體中該比例升至22%。訪談顯示，核心矛盾在于人力配置與服務(wù)需求的錯配：早間輸液、標(biāo)本采集等任務(wù)集中時，護(hù)士需同時處理多類事務(wù)，難以兼顧“及時回應(yīng)呼叫鈴”“主動安撫焦慮患者”等需求。（二）專業(yè)技能：操作規(guī)范性達(dá)標(biāo)，延續(xù)性護(hù)理待加強(qiáng)護(hù)理操作規(guī)范性（如靜脈穿刺、導(dǎo)尿術(shù)）滿意度達(dá)82%，但慢性病管理、居家護(hù)理指導(dǎo)的滿意度僅68%?；颊咴L談中頻繁提及：“出院后不知道怎么監(jiān)測血糖/血壓，復(fù)診時指標(biāo)波動大”；醫(yī)護(hù)人員則反映：“缺乏系統(tǒng)的延續(xù)性護(hù)理培訓(xùn)，居家指導(dǎo)工具（如手冊、視頻）不足，難以覆蓋復(fù)雜病情”。（三）溝通效率：門診溝通“碎片化”，急診告知需提速僅70%的患者表示“能及時獲取檢查結(jié)果解讀、康復(fù)注意事項”，門診患者（65%）滿意度顯著低于住院患者（75%）——門診流程快、溝通時間短，部分護(hù)士“僅告知‘按醫(yī)囑執(zhí)行’，未解釋背后的原因”，導(dǎo)致患者對“為什么要做這項檢查/用藥”認(rèn)知模糊。家屬對“病情告知的及時性”滿意度為73%，其中急診患者家屬（62%）抱怨最多：“患者病情突然變化時，醫(yī)護(hù)人員忙于搶救，未第一時間溝通，我們只能在走廊干著急”。（四）環(huán)境設(shè)施：整潔度尚可，隱私與響應(yīng)性待優(yōu)化住院病房整潔度滿意度80%，但“呼叫鈴響應(yīng)速度”（65%）、“病房隱私保護(hù)”（72%）得分較低。實地觀察發(fā)現(xiàn)：部分老舊病房呼叫鈴故障頻發(fā)，護(hù)士需“人工巡視”補(bǔ)充響應(yīng)；多床病房的隔簾透光性強(qiáng)，患者更換衣物、接受檢查時隱私暴露風(fēng)險高；門診輸液室座椅舒適度不足、充電設(shè)施配備率低，影響長時間輸液患者的體驗。（五）流程便捷性：入院/出院較順暢，檢查與路線成痛點入院手續(xù)辦理（78%）、出院結(jié)算（75%）滿意度尚可，但“檢查預(yù)約等待時間”（60%）、“多科室就診路線指引”（68%）成為突出痛點：患者抱怨“B超預(yù)約需等3天，期間往返醫(yī)院2-3次，耽誤工作”；新入院患者對“科室分布、檢查地點”認(rèn)知模糊，需反復(fù)詢問導(dǎo)診臺，增加就醫(yī)負(fù)擔(dān)。四、問題總結(jié)與優(yōu)化建議（一）現(xiàn)存核心問題1.人力配置失衡：高峰時段護(hù)理任務(wù)飽和，人文關(guān)懷細(xì)節(jié)落實不足；2.延續(xù)性護(hù)理薄弱：慢性病管理、居家指導(dǎo)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程與工具；3.溝通機(jī)制低效：門診溝通“碎片化”，急診病情告知及時性不足；4.設(shè)施與流程滯后：老舊設(shè)施影響服務(wù)體驗，就醫(yī)流程（檢查預(yù)約、路線指引）便捷性待提升。（二）針對性優(yōu)化建議1.動態(tài)調(diào)整人力配置，釋放護(hù)理精力基于科室病種、患者數(shù)量（如老年病科、兒科早班增配1-2名護(hù)士），引入護(hù)理助理（培訓(xùn)后上崗）分擔(dān)“陪檢、基礎(chǔ)生活護(hù)理”等非專業(yè)任務(wù)，讓護(hù)士聚焦“病情觀察、專業(yè)指導(dǎo)”；推行“彈性排班制”，在輸液高峰期、晨間護(hù)理時段增派人手，緩解任務(wù)集中壓力。2.構(gòu)建延續(xù)性護(hù)理體系，延伸服務(wù)周期開展“慢性病護(hù)理工作坊”，培訓(xùn)護(hù)士使用“護(hù)理指導(dǎo)手冊+線上隨訪工具”（如小程序推送個性化康復(fù)計劃、用藥提醒）；聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立“出院患者-社區(qū)-醫(yī)院”聯(lián)動機(jī)制，由社區(qū)護(hù)士承接居家護(hù)理指導(dǎo)，醫(yī)院提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。3.升級溝通管理，提升信息透明度門診推行“3分鐘溝通清單”（含醫(yī)囑解讀、注意事項、復(fù)診提醒），要求護(hù)士用通俗語言解釋“為什么做、怎么做、注意什么”；急診設(shè)置“病情溝通專員”，在患者病情變化時第一時間與家屬溝通（同步記錄溝通內(nèi)容至電子病歷），減少家屬焦慮。4.設(shè)施與流程改造，優(yōu)化就醫(yī)體驗優(yōu)先維修老舊病房呼叫系統(tǒng)，更換高隱私隔簾（遮光、隔音）；門診輸液室增設(shè)“可調(diào)節(jié)座椅”“USB充電口”；優(yōu)化檢查預(yù)約算法（按病情緊急程度動態(tài)調(diào)整），為多科室就診患者提供“路線導(dǎo)航卡”（含科室位置、檢查地點、預(yù)計耗時），或開發(fā)院內(nèi)導(dǎo)航小程序。五、結(jié)論本次調(diào)查顯示，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)在“服務(wù)態(tài)度”“操作規(guī)范性”等方面獲多數(shù)患者認(rèn)可，但