物業(yè)服務(wù)投訴處理操作規(guī)程為規(guī)范物業(yè)服務(wù)投訴處理流程，切實維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合《物業(yè)管理條例》及項目服務(wù)實際，特制定本操作規(guī)程。本規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)中心受理、處置、反饋業(yè)主（或物業(yè)使用人）各類服務(wù)訴求的全流程管理。一、投訴受理環(huán)節(jié)（一）受理渠道拓展建立多元化投訴受理通道，確保訴求傳遞無遺漏：線上渠道：物業(yè)APP/小程序投訴端口、業(yè)主微信群/QQ群、官方郵箱；線下渠道：24小時服務(wù)熱線、現(xiàn)場服務(wù)中心接待、書面信函投遞；應(yīng)急渠道：針對電梯困人、水管爆裂等緊急事件，開通“應(yīng)急投訴專線”，直連值班經(jīng)理。（二）受理要求規(guī)范1.信息采集：接待人員需完整記錄核心要素，包括投訴人身份信息（脫敏處理）、投訴事項時間/地點、問題描述、訴求期望、相關(guān)證據(jù)（照片、視頻等）。2.即時回應(yīng)：對投訴人表達(dá)重視，當(dāng)場告知“我們將在24小時內(nèi)啟動調(diào)查并反饋進(jìn)展”；緊急投訴需立即轉(zhuǎn)派應(yīng)急小組處置，同步向投訴人說明“維修人員已出發(fā)，預(yù)計15分鐘內(nèi)到場”。3.情緒安撫：遇情緒激動的投訴人，采用“傾聽-共情-承諾”三步法：先耐心傾聽訴求，再以“您的困擾我們完全理解，會優(yōu)先處理”安撫情緒，最后明確解決承諾。（三）登記與分類當(dāng)日投訴需錄入“投訴管理臺賬”，按問題類型（設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等）、緊急程度（一般/緊急）、責(zé)任歸屬（物業(yè)責(zé)任/第三方責(zé)任/業(yè)主責(zé)任）分類標(biāo)注，確保后續(xù)處理精準(zhǔn)派單。二、投訴調(diào)查環(huán)節(jié)（一）調(diào)查責(zé)任劃分物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立“投訴調(diào)查組”，由客服主管牽頭，聯(lián)合工程、環(huán)境、秩序等條線負(fù)責(zé)人組成：一般投訴：對應(yīng)條線專員現(xiàn)場調(diào)查；復(fù)雜投訴：啟動跨部門聯(lián)合調(diào)查（如涉及多方責(zé)任認(rèn)定）。（二）調(diào)查方法與時限1.現(xiàn)場勘查：針對設(shè)施設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生問題，拍攝現(xiàn)場照片、測量數(shù)據(jù)（如漏水點位置、垃圾堆放時長），留存原始證據(jù)。2.人員訪談：向涉事員工、周邊業(yè)主了解事件經(jīng)過，制作《調(diào)查詢問筆錄》，要求當(dāng)事人簽字確認(rèn)。3.資料調(diào)取：查閱監(jiān)控錄像、維修記錄、服務(wù)臺賬等，驗證投訴事實與時間線。4.時限要求：一般投訴24小時內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴48小時內(nèi)形成《投訴調(diào)查報告》，明確問題成因、責(zé)任主體、整改建議。三、處理與反饋環(huán)節(jié)（一）處理方案制定依據(jù)調(diào)查報告，區(qū)分三類處理方式：物業(yè)責(zé)任類：制定“整改四要素”（責(zé)任人、整改措施、完成時限、驗收標(biāo)準(zhǔn)）。例如，電梯異響需由工程人員24小時內(nèi)檢修，驗收需附檢測報告。第三方責(zé)任類：協(xié)助投訴人對接責(zé)任方（如開發(fā)商、外包保潔公司），提供證據(jù)支持，跟蹤處理進(jìn)度并同步反饋。業(yè)主責(zé)任類：以“告知+建議”方式溝通。例如，業(yè)主私占消防通道，先發(fā)放《整改告知書》，再建議規(guī)范停放，必要時聯(lián)動社區(qū)、城管等部門。（二）過程溝通與反饋1.進(jìn)度反饋：處理期間每12小時（或按承諾時限）向投訴人反饋進(jìn)展，如“您反映的電梯問題，工程人員已到場檢修，預(yù)計3小時內(nèi)完成”。2.結(jié)果回復(fù)：處理完成后2小時內(nèi)，以書面（短信/微信）或當(dāng)面方式回復(fù)，說明處理措施、整改結(jié)果、后續(xù)保障（如定期巡檢），邀請投訴人確認(rèn)滿意度。四、回訪跟進(jìn)環(huán)節(jié)（一）回訪觸發(fā)機制投訴閉環(huán)后3個工作日內(nèi)，由非原處理人員進(jìn)行回訪（避免“自說自話”）?；卦L方式優(yōu)先選擇電話，特殊情況可上門回訪。（二）回訪內(nèi)容與處置1.滿意度調(diào)查：詢問“問題是否徹底解決？對處理結(jié)果是否滿意？”，記錄反饋意見。2.二次處理：若投訴人仍有異議，重新啟動“調(diào)查-處理-反饋”流程，直至達(dá)成共識或出具《情況說明》（注明客觀限制條件，如政策法規(guī)約束）。3.改進(jìn)建議收集：鼓勵投訴人對服務(wù)流程、人員態(tài)度等提出優(yōu)化建議，納入“服務(wù)改進(jìn)清單”。五、監(jiān)督與改進(jìn)機制（一）內(nèi)部監(jiān)督考核1.質(zhì)檢抽查：每月隨機抽取10%投訴案例，核查處理流程合規(guī)性（如時限、證據(jù)留存、回訪率），結(jié)果與責(zé)任人績效掛鉤。2.投訴紅黃牌：對重復(fù)投訴、重大投訴（如媒體曝光、群體投訴）實行“黃牌預(yù)警”，整改不力升級“紅牌”，啟動專項復(fù)盤。（二）投訴數(shù)據(jù)分析1.月度統(tǒng)計：分析投訴類型占比、高發(fā)區(qū)域、責(zé)任部門，形成《投訴分析報告》，提交管理層決策。2.改進(jìn)措施：針對高頻問題（如門禁故障月均5次），制定“技術(shù)改造+培訓(xùn)”方案（如升級門禁系統(tǒng)、開展工程人員技能考核）。3.培訓(xùn)賦能：每季度組織“投訴處理情景模擬”培訓(xùn)，針對典型案例（如業(yè)主拒繳物業(yè)費引發(fā)的投訴），演練溝通話術(shù)與應(yīng)急處置。六、附則本規(guī)程自發(fā)布之日起施行，由物