數(shù)字員工作為虛擬品牌大使的社交媒體危機公關應對預案合同編號：__________

數(shù)字員工作為虛擬品牌大使的社交媒體危機公關應對預案

第一章總則

1.1本合同旨在明確數(shù)字員作為虛擬品牌大使在社交媒體運營中，針對可能出現(xiàn)的危機事件所應遵循的應對原則、流程及責任劃分。

1.2定義與適用范圍

1.2.1虛擬品牌大使：指由數(shù)字技術生成的虛擬形象，具備品牌代言屬性，通過社交媒體平臺進行商業(yè)推廣。

1.2.2社交媒體危機：指因虛擬品牌大使的言行、形象或關聯(lián)事件引發(fā)的社會輿論負面波動，可能損害品牌聲譽的行為。

1.2.3危機公關：指在危機事件發(fā)生時，虛擬品牌大使及其運營團隊采取的系統(tǒng)性應對措施，包括信息發(fā)布、輿論引導及形象修復。

第二章雙方基本信息與權利義務

2.1合同甲方（品牌方）

2.1.1名稱：______________________

2.1.2地址：______________________

2.1.3法定代表人：______________________

2.1.4聯(lián)系方式：______________________

2.1.5權利與義務

2.1.5.1甲方有權對虛擬品牌大使的社交媒體發(fā)布內容進行審核，確保內容符合品牌價值觀及法律法規(guī)要求。

2.1.5.2甲方應提供危機事件所需的真實背景資料及品牌立場，確保虛擬品牌大使的回應具有權威性。

2.1.5.3甲方應配合虛擬品牌大使運營團隊開展危機公關工作，包括但不限于提供官方聲明及后續(xù)宣傳資源。

2.2合同乙方（數(shù)字員運營方）

2.2.1名稱：______________________

2.2.2地址：______________________

2.2.3聯(lián)系人：______________________

2.2.4聯(lián)系方式：______________________

2.2.5權利與義務

2.2.5.1乙方負責虛擬品牌大使的社交媒體賬號運營，包括內容創(chuàng)作、互動管理及危機預警。

2.2.5.2乙方應建立危機事件分級機制，明確不同級別危機的響應時效及處理方案。

2.2.5.3乙方應定期向甲方提交社交媒體運營報告及潛在危機風險評估，確保品牌風險可控。

第三章危機事件分級與響應機制

3.1危機事件分級標準

3.1.1一級危機：全球范圍內引發(fā)重大負面輿情，可能導致品牌形象嚴重受損。

3.1.2二級危機：國內主流媒體集中報道，品牌美譽度顯著下降。

3.1.3三級危機：單一社交媒體平臺出現(xiàn)集中投訴，引發(fā)小范圍爭議。

3.1.4四級危機：個別用戶負面反饋，未形成系統(tǒng)性輿論。

3.2響應機制

3.2.1一級危機響應流程

3.2.1.1緊急處置：虛擬品牌大使運營團隊應在2小時內確認危機性質，并向甲方提交初步應對方案。

3.2.1.2信息發(fā)布：經(jīng)甲方審核后，虛擬品牌大使需在4小時內發(fā)布官方致歉聲明，并主動澄清事實。

3.2.1.3輿論監(jiān)控：運營團隊需24小時不間斷追蹤輿情動態(tài)，并根據(jù)輿論變化調整回應策略。

3.2.2二級危機響應流程

3.2.2.1標準處置：虛擬品牌大使應在6小時內發(fā)布立場聲明，配合品牌方提供背景補充說明。

3.2.2.2多平臺聯(lián)動：運營團隊需協(xié)調各大社交媒體平臺，強化正面信息傳播。

3.2.3三級危機響應流程

3.2.3.1主動溝通：虛擬品牌大使需在12小時內回應用戶質疑，并承諾后續(xù)調查。

3.2.3.2重點賬號安撫：運營團隊需針對核心投訴用戶進行個性化溝通，避免矛盾升級。

3.2.4四級危機響應流程

3.2.4.1自然發(fā)酵：虛擬品牌大使可不作主動回應，但需加強正面內容輸出以稀釋負面影響。

3.2.4.2事后復盤：運營團隊需整理負面反饋，優(yōu)化虛擬品牌大使的公眾形象設計。

第四章虛擬品牌大使行為規(guī)范

4.1內容發(fā)布準則

4.1.1禁止發(fā)布違反法律法規(guī)及公序良俗的內容，包括但不限于涉及政治敏感、暴力色情及虛假宣傳的信息。

4.1.2不得泄露品牌商業(yè)秘密，包括產(chǎn)品配方、營銷策略及客戶數(shù)據(jù)等。

4.1.3互動管理：虛擬品牌大使需保持統(tǒng)一人設形象，避免因個性差異引發(fā)用戶混淆。

4.2危機前預警機制

4.2.1運營團隊需建立AI監(jiān)測系統(tǒng)，實時追蹤與虛擬品牌大使關聯(lián)的負面關鍵詞，如出現(xiàn)異常聚集需立即上報。

4.2.2甲方應定期提供品牌敏感詞庫，并更新行業(yè)輿情趨勢報告，確保虛擬品牌大使運營團隊具備前瞻性風險防控能力。

第五章責任承擔與爭議解決

5.1責任劃分

5.1.1若因乙方運營失誤導致危機事件升級，乙方應承擔相應的整改費用及品牌形象修復成本。

5.1.2若因甲方提供虛假背景資料或延誤關鍵信息，導致虛擬品牌大使回應不當，甲方需承擔輿論損害賠償責任。

5.2爭議解決

5.2.1雙方應優(yōu)先通過協(xié)商解決爭議，協(xié)商未果的，可選擇以下方式之一：

5.2.1.1向合同簽訂地人民法院提起訴訟；

5.2.1.2提交中國國際經(jīng)濟貿易仲裁委員會進行仲裁。

第六章合同生效與終止

6.1生效條件

6.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期自____年____月____日至____年____月____日。

6.1.2合同期間，如需變更條款，需另行簽訂補充協(xié)議。

6.2終止情形

6.2.1任何一方嚴重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后30日內仍未糾正的，守約方有權解除合同。

6.2.2危機事件處置完畢后，雙方確認虛擬品牌大使形象修復完成，合同自動終止。

6.3保密條款

6.3.1雙方應對本合同內容及危機事件處置方案承擔保密義務，非經(jīng)對方書面同意，不得向第三方泄露。

6.3.2保密期限為合同終止后2年，或直至相關信息公開法定要求為止。

第七章其他事項

7.1通知與送達

7.1.1雙方所有通知及文件均需通過書面形式（包括但不限于快遞、掛號信或電子郵件）送達指定地址。

7.1.2郵寄地址如有變更，需提前5個工作日書面通知對方。

7.2不可抗力

7.2.1因地震、戰(zhàn)爭等不可抗力因素導致合同無法履行的，雙方互不承擔責任，但需及時通報事件進展。

7.3合同份數(shù)

7.3.1本合同一式三份，甲方執(zhí)兩份，乙方執(zhí)一份，具有同等法律效力。

（全文完）

###特殊應用場景及相關說明

####場景一：虛擬品牌大使涉及知識產(chǎn)權侵權糾紛

在數(shù)字營銷領域，虛擬品牌大使若因形象設計、聲音合成或宣傳文案等環(huán)節(jié)涉及第三方知識產(chǎn)權，可能引發(fā)法律糾紛，進而導致社交媒體危機。此類糾紛需結合《著作權法》《反不正當競爭法》等法律條款進行特別處理。

**條款注意點與修正建議**

1.增設第4.1.4條款：明確虛擬品牌大使形象素材的版權授權范圍，要求運營方每月提交知識產(chǎn)權合規(guī)報告。

2.修正第5.1.1條款：若侵權糾紛由品牌方素材提供導致，乙方需在收到甲方書面通知后72小時內啟動替代形象預案，且甲方需承擔法律維權費用。

3.補充附件清單：需增加《虛擬形象版權登記證書》《聲音合成授權協(xié)議》等證明材料。

**注意事項**

-運營團隊需建立AI版權監(jiān)測系統(tǒng)，實時掃描社交媒體中疑似侵權內容。

-危機應對中需避免二次侵權，如使用諷刺性模仿形象可能加重法律后果。

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####場景二：虛擬品牌大使關聯(lián)重大負面公共事件

當虛擬品牌大使因代言企業(yè)涉事（如產(chǎn)品安全問題、高管丑聞等），導致形象受損時，需啟動系統(tǒng)性輿論凈化方案。此類危機具有高度關聯(lián)性和傳播性，需遵循《廣告法》第38條關于廣告代言責任的規(guī)定。

**條款注意點與修正建議**

1.升級第3.1.1條款：將“全球重大負面輿情”細化為“涉及產(chǎn)品安全或企業(yè)倫理爭議的媒體報道”，并設定24小時停更響應機制。

2.新增第6.2.3條款：若品牌方存在不可辯解的違法行為，乙方有權單方面解除合同，并保留索賠權利。

3.附件清單增加：《危機公關輿情監(jiān)測報告》《品牌社會責任評估體系》。

**注意事項**

-虛擬品牌大使需在聲明中明確“僅為形象代言，與個人行為無關”，但需謹慎避免法律免責套話。

-危機期間需避免使用與涉事事件關聯(lián)的敏感詞匯，如“道歉”“承認”等可能加重責任的表述。

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####場景三：虛擬品牌大使引發(fā)算法歧視爭議

在AI技術驅動下，若虛擬品牌大使的推薦算法存在地域、性別等歧視性表現(xiàn)（如某地用戶長期無法接觸到廣告），可能觸發(fā)《個人信息保護法》第6條關于公平處理原則的爭議。

**條款注意點與修正建議**

1.修訂第2.2.5條款：要求乙方每季度提交算法影響評估報告，需包含歧視性測試數(shù)據(jù)及修正方案。

2.增設第7.4條款：明確算法歧視事件觸發(fā)后，雙方需成立專項工作組，由第三方數(shù)據(jù)科學機構出具技術鑒定報告。

3.附件清單增加：《算法公平性測試報告》《用戶反饋數(shù)據(jù)脫敏處理規(guī)范》。

**注意事項**

-危機回應需強調“技術中立性”，避免使用“用戶偏見”等主觀性表述。

-運營團隊需配合監(jiān)管機構要求，提供算法決策路徑的可解釋性說明。

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####場景四：虛擬品牌大使形象被惡意深度偽造

隨著Deepfake技術發(fā)展，虛擬品牌大使可能被不法分子用于制造虛假信息，引發(fā)《網(wǎng)絡安全法》第44條所述的傳播謠言危機。此類事件需結合數(shù)字水印技術進行溯源防控。

**條款注意點與修正建議**

1.新增第4.3條款：要求所有虛擬形象發(fā)布文件嵌入不可見數(shù)字簽名，并建立區(qū)塊鏈存證機制。

2.修正第3.2.1.2條款：若出現(xiàn)Deepfake事件，虛擬品牌大使需在2小時內發(fā)布“官方形象驗證碼”，并指導用戶通過驗證渠道辨別真?zhèn)巍?/p>

3.附件清單增加：《數(shù)字水印技術標準》《偽造內容鑒定委托書》。

**注意事項**

-運營團隊需配置AI視覺識別系統(tǒng)，實時檢測與官方形象不符的合成內容。

-危機回應中需強調“技術防偽措施”，避免直接指控特定賬號，以免引發(fā)次生輿情。

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####場景五：跨境社交媒體平臺合規(guī)風險

當虛擬品牌大使在海外平臺（如TikTok、Instagram）運營時，需遵守《電子商務法》第45條關于境外數(shù)據(jù)處理的特殊規(guī)定，如歐盟GDPR要求下的用戶權利保障。

**條款注意點與修正建議**

1.增設第2.2.5.3條款：要求乙方具備海外平臺合規(guī)資質，并定期提交數(shù)據(jù)保護影響評估。

2.修正第7.1.1條款：明確跨境通知需通過當?shù)毓C律師轉遞，并保留公證文書作為送達證明。

3.附件清單增加：《GDPR合規(guī)認證證書》《海外用戶數(shù)據(jù)委托處理協(xié)議》。

**注意事項**

-虛擬品牌大使的隱私政策需包含歐盟用戶的數(shù)據(jù)可刪除條款，并設置專屬郵箱處理跨境咨詢。

-危機期間需使用當?shù)卣Z言進行回應，避免因翻譯問題導致法律定性錯誤。

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###實際操作過程中遇到的問題及解決辦法

**問題1：虛擬品牌大使人設崩塌后的形象重塑困難**

-**現(xiàn)象**：因負面事件導致用戶對虛擬形象產(chǎn)生認知固化，即使澄清也難以改觀。

-**解決辦法**：

-引入“人設迭代機制”，通過發(fā)布系列“成長故事”短視頻，展現(xiàn)虛擬形象的“多面性”。

-聘請行業(yè)KOL進行聯(lián)合背書，利用權威背書破除認知固化。

**問題2：算法推薦機制與危機公關的沖突**

-**現(xiàn)象**：危機回應內容因算法誤判被限流，導致信息無法有效觸達用戶。

-**解決辦法**：

-建立“算法豁免通道”，在危機期間將官方賬號設置為“高權重推薦”。

-使用多平臺分發(fā)策略，如同時通過微博、小紅書等渠道覆蓋算法盲區(qū)。

**問題3：用戶對虛擬形象“類人化”的倫理質疑**

-**現(xiàn)象**：部分用戶認為虛擬形象過度擬人可能引發(fā)“數(shù)字奴隸”等倫理爭議。

-**解決辦法**：

-在社交媒體發(fā)布“虛擬形象倫理準則”，強調其工具屬性而非人格主體。

-定期開展用戶倫理調研，動態(tài)調整形象交互的擬人化程度。

**問題4：跨國運營中的法律文書送達障礙**

-**現(xiàn)象**：海外用戶投訴因法律文書跨境送達困難導致久拖不決。

-**解決辦法**：

-與當?shù)芈伤献髟O立“電子送達認證系統(tǒng)”，通過區(qū)塊鏈存證確保送達效力。

-在用戶協(xié)議中預設爭議解決管轄法院，避免事后法律推諉。

**問題5：AI監(jiān)測系統(tǒng)誤報導致的過度反應**

-**現(xiàn)象**：因AI算法閾值設置不當，將正常討論誤判為危機事件。

-**解決辦法**

-建立“危機分級復核機制”，由品牌方輿情團隊對AI預警進行人工確認。

-根據(jù)季度輿情數(shù)據(jù)動態(tài)調整算法敏感詞庫，避免因誤報觸發(fā)不必要的公關行動。

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###原始合同附件清單

1.《虛擬形象版權登記證書》

2.《聲音合成授權協(xié)議》

3.《算法公平性測試報告》

4.《用戶反饋數(shù)據(jù)脫敏處理規(guī)范》

5.《數(shù)字水印技術標準》

6.《GDPR合規(guī)認證證書》

7.《海外用戶數(shù)據(jù)委托處理協(xié)議》

8.《危機公關輿情監(jiān)測報告》

9.《品牌社會責任評估體系》

10.《虛擬形象倫理準則》

11.《Deepfake內容鑒定委托書》

12.《跨境用戶法律文書送達認證書》

多方為主導時的，附件條款及說明

####第一部分：甲方為主導時的，附件條款及說明

8.1甲方主導發(fā)布決策權

8.1.1條款內容：在危機公關應對預案啟動后，甲方對虛擬品牌大使的社交媒體發(fā)布內容具有最終審核及決策權，其意見需在乙方提交方案后4小時內反饋，且最終發(fā)布內容需以甲方書面確認形式為準。

8.1.2說明：本條款旨在保障品牌方在危機事件中的主體控制權，確保虛擬品牌大使的回應口徑與品牌整體戰(zhàn)略一致。特別是在涉及品牌核心價值觀、重大商業(yè)秘密或法律敏感信息時，甲方需基于其對企業(yè)運營的全面掌握，對虛擬品牌大使的表述進行最終把關。例如，若危機事件涉及財務數(shù)據(jù)泄露，甲方需確保虛擬品牌大使的回應僅限于已獲授權披露范圍，避免因表述不當引發(fā)更嚴重的法律風險。

8.2甲方信息提供義務的細化

8.2.1條款內容：甲方承諾在危機事件發(fā)生后24小時內，向乙方提供包括但不限于事件起因、涉事人員、品牌方已知事實及法律顧問初步意見的完整信息包，且保證所提供資料的真實性、準確性及完整性。若因甲方未及時提供關鍵信息導致乙方應對措施不當，甲方需承擔相應責任，包括但不限于品牌形象修復費用及第三方索賠補償。

8.2.2說明：本條款強調品牌方在危機應對中的主動配合義務，避免因信息不對稱導致虛擬品牌大使運營團隊做出誤判。例如，在產(chǎn)品安全危機中，甲方需及時提供質檢報告、供應鏈信息等關鍵證據(jù)，以便乙方在回應中能夠提供權威性支撐。同時，甲方需明確指定內部聯(lián)絡人，負責實時更新事件進展及內部決策，確保乙方獲取的信息鏈穩(wěn)定。

8.3甲方資源投入保障

8.3.1條款內容：危機事件等級達到二級以上時，甲方需在48小時內啟動專項應急預算，保障虛擬品牌大使運營團隊所需的額外人力、技術及傳播資源，包括但不限于增加公關團隊人手、聘請第三方輿情監(jiān)測機構及加大正面宣傳投入。應急預算額度不得低于事件發(fā)生前雙方協(xié)商確定的基準金額。

8.3.2說明：本條款旨在確保品牌方在危機應對中承擔相應的資源投入責任，避免因預算不足導致應對措施縮水。例如，在涉及全球性輿情危機時，甲方需保障虛擬品牌大使能夠投入足夠資源進行多語言翻譯、跨區(qū)域媒體溝通及數(shù)字廣告投放，以實現(xiàn)全球范圍內的輿論管控。同時，應急預算的使用需接受乙方的監(jiān)督，并定期向甲方匯報支出明細。

8.4甲方對虛擬品牌大使形象的最終定義權

8.4.1條款內容：在合同有效期內，若因危機事件導致虛擬品牌大使形象發(fā)生重大調整（如人設重塑、技術迭代等），最終調整方案需經(jīng)甲方書面批準。甲方有權基于品牌長期戰(zhàn)略需求，對虛擬品牌大使的核心屬性、視覺風格及行為規(guī)范進行修訂。

8.4.2說明：本條款保障品牌方對虛擬品牌大使形象的長期控制權，避免因危機應對過程中的臨時調整導致品牌形象與原有戰(zhàn)略脫節(jié)。例如，若某次危機導致虛擬品牌大使的公眾好感度下降，甲方有權要求運營團隊調整其親和力屬性，但需在調整方案中保留品牌方對最終版本的決定權。

####第二部分：乙方為主導時的，附件條款及說明

9.1乙方危機預警的主動啟動權

9.1.1條款內容：乙方運營團隊在監(jiān)測到可能引發(fā)四級以上危機的輿情信號時，有權在2小時內主動向甲方通報，并無需等待甲方指令即可啟動初步研判及應對預案制定。但最終發(fā)布決策仍需遵循本合同既定流程。

9.1.2說明：本條款賦予乙方在危機防控中的主動權，通過早期干預降低事件升級風險。例如，當監(jiān)測到某社交平臺出現(xiàn)集中性負面評論時，乙方可立即分析評論內容、擴散路徑及用戶畫像，并據(jù)此提出臨時管控措施建議（如限制特定話題標簽傳播），而無需等待甲方確認后再行動。但需強調，此權利旨在“防患于未然”，最終發(fā)布內容仍需經(jīng)甲方審核。

9.2乙方技術工具的所有權及使用權

9.2.1條款內容：乙方投入本合同項下的虛擬品牌大使運營所需的技術工具（包括但不限于AI監(jiān)測系統(tǒng)、數(shù)字水印生成器、算法優(yōu)化平臺等）歸乙方所有，甲方僅享有在合同有效期內用于本合同目的的使用權。合同終止后，甲方需配合乙方完成技術工具的移除或權限回收。

9.2.2說明：本條款明確技術資產(chǎn)歸屬，避免因合同終止引發(fā)技術糾紛。例如，乙方開發(fā)的虛擬品牌大使“情緒識別模型”在危機應對中發(fā)揮了關鍵作用，合同終止后該模型的所有權仍歸乙方，甲方僅能繼續(xù)使用至數(shù)據(jù)存儲期限屆滿。同時，為保證品牌方在合同期內有效利用技術工具，乙方需提供必要的技術培訓及操作手冊。

9.3乙方對危機處置方案的優(yōu)化建議權

9.3.1條款內容：在危機事件處置過程中，乙方運營團隊可根據(jù)實時輿情反饋及專業(yè)經(jīng)驗，向甲方提出優(yōu)化應對方案的建議，甲方應在收到建議后6小時內予以書面回復（同意、修改或否決）。若甲方未在規(guī)定時間內回復，視為默認接受乙方建議。

9.3.2說明：本條款賦予乙方在危機應對中的專業(yè)自主權，通過動態(tài)調整提升處置效果。例如，在處理涉及虛擬品牌大使形象的謠言時，乙方可根據(jù)監(jiān)測到的主流輿論走向，建議調整回應的語氣強度或增加情感共鳴元素，而無需每次都等待甲方逐字確認。但需約定，重大調整（如改變核心立場）仍需甲方批準。

9.4乙方對虛擬品牌大使的“人設維護”責任

9.4.1條款內容：乙方需建立虛擬品牌大使“人設一致性數(shù)據(jù)庫”，記錄其所有公開發(fā)布內容的行為模式、語言風格及情感表達特征，并在危機應對中嚴格遵循該數(shù)據(jù)庫標準，確保障虛擬品牌大使的回應符合既定人設。若因乙方操作失誤導致人設崩塌，需承擔修復費用。

9.4.2說明：本條款強調虛擬品牌大使運營的專業(yè)性要求，避免因臨時調整導致形象混亂。例如，若虛擬品牌大使平時以幽默風格示人，在危機回應中突然轉為嚴肅口吻，可能引發(fā)用戶認知混亂，增加危機處理難度。因此，乙方需通過技術手段（如NLP情感分析）和人設管理規(guī)范，確保虛擬品牌大使的回應始終在預設框架內。

####第三部分：當有第三方中介時，附件條款及說明

10.1第三方中介的選任與職責

10.1.1條款內容：若本合同項下的危機公關工作需引入第三方中介（包括但不限于律師事務所、公關公司、技術服務商等），需經(jīng)甲乙雙方書面同意后方可選任。第三方中介需向甲乙雙方同時提供服務，其職責范圍及費用標準需在本合同附件中明確約定。

10.1.2說明：本條款規(guī)范第三方介入流程，避免因未經(jīng)授權的第三方參與導致責任劃分不清。例如，若甲方希望在危機應對中引入國際律所評估法律風險，需先