PAGE網(wǎng)格員行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)格員行為，提高網(wǎng)格員工作質(zhì)量和效率，提升網(wǎng)格化服務(wù)管理水平，更好地服務(wù)群眾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，特制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)全體網(wǎng)格員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：網(wǎng)格員的各項(xiàng)工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、相關(guān)政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保行為合法合規(guī)。2.服務(wù)群眾原則：始終將服務(wù)群眾作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極主動(dòng)為群眾排憂(yōu)解難，滿(mǎn)足群眾合理需求。3.公平公正原則：對(duì)待各類(lèi)事務(wù)和群眾要秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒、不歧視，確保工作結(jié)果公平合理。4.高效務(wù)實(shí)原則：注重工作效率，講求工作實(shí)效，以務(wù)實(shí)的作風(fēng)推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。二、網(wǎng)格員工作職責(zé)（一）信息采集1.負(fù)責(zé)采集、更新和維護(hù)網(wǎng)格內(nèi)的人口、房屋、單位、事件等基礎(chǔ)信息，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.及時(shí)了解網(wǎng)格內(nèi)居民的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等，以及房屋的產(chǎn)權(quán)、居住情況等。3.掌握網(wǎng)格內(nèi)各類(lèi)單位的基本信息，如企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織等，包括單位名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)范圍等。4.對(duì)網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，如安全隱患、矛盾糾紛、環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題等，并詳細(xì)記錄事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處理情況等。（二）社情民意收集1.定期走訪(fǎng)網(wǎng)格內(nèi)居民，與居民建立良好的溝通聯(lián)系，了解居民的需求、意見(jiàn)和建議。2.通過(guò)多種渠道收集社情民意，如社區(qū)公告欄、微信群、電話(huà)溝通、面對(duì)面交流等，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和單位。3.關(guān)注居民的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)涉及民生保障、社會(huì)穩(wěn)定等方面的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)收集和整理，積極協(xié)調(diào)解決。（三）安全隱患排查1.對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的消防安全、生產(chǎn)安全、食品安全等隱患進(jìn)行定期排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)各類(lèi)安全隱患信息。2.檢查網(wǎng)格內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，疏散通道、安全出口是否暢通，用火用電用氣是否規(guī)范等。3.排查網(wǎng)格內(nèi)企業(yè)、商鋪等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全生產(chǎn)情況，包括設(shè)備運(yùn)行、操作規(guī)程執(zhí)行、人員資質(zhì)等方面。4.對(duì)網(wǎng)格內(nèi)餐飲單位、食品銷(xiāo)售點(diǎn)等進(jìn)行食品安全檢查，查看食品衛(wèi)生狀況、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等。（四）矛盾糾紛化解1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)的各類(lèi)矛盾糾紛，如鄰里糾紛、家庭矛盾、物業(yè)糾紛等，積極介入調(diào)解。2.運(yùn)用溝通技巧和調(diào)解方法，了解矛盾糾紛的起因、雙方訴求，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)訴求，協(xié)商解決問(wèn)題。3.對(duì)于調(diào)解不成的矛盾糾紛，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并協(xié)助做好后續(xù)處理工作，防止矛盾激化升級(jí)。（五）政策法規(guī)宣傳1.向網(wǎng)格內(nèi)居民宣傳國(guó)家法律法規(guī)、方針政策以及各類(lèi)惠民政策，提高居民的法律意識(shí)和政策知曉率。2.開(kāi)展安全知識(shí)、環(huán)保知識(shí)、健康知識(shí)等宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)居民的安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和健康意識(shí)。3.通過(guò)多種形式進(jìn)行宣傳，如舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、利用新媒體平臺(tái)推送信息等，確保宣傳效果。（六）公共服務(wù)代辦1.為網(wǎng)格內(nèi)居民提供各類(lèi)公共服務(wù)代辦事項(xiàng)，如辦理居住證、老年證、低保申請(qǐng)、社保繳納等。2.協(xié)助居民準(zhǔn)備相關(guān)材料，指導(dǎo)居民填寫(xiě)申請(qǐng)表格，按照規(guī)定流程辦理業(yè)務(wù)，確保代辦事項(xiàng)準(zhǔn)確、及時(shí)辦理。3.及時(shí)向居民反饋代辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)度和結(jié)果，做好跟蹤服務(wù)。三、行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司/組織的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如需請(qǐng)假或調(diào)休，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.遵守工作場(chǎng)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作環(huán)境整潔、有序。（二）工作態(tài)度1.對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不推諉、不敷衍，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情接待群眾，耐心傾聽(tīng)群眾訴求，做到態(tài)度和藹、用語(yǔ)文明。3.保持敬業(yè)精神，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身工作能力和綜合素質(zhì)，勇于創(chuàng)新工作方法和思路。（三）工作作風(fēng)1.堅(jiān)持實(shí)事求是，深入網(wǎng)格了解實(shí)際情況，如實(shí)記錄和反映問(wèn)題，不弄虛作假。2.發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的作風(fēng)，不怕吃苦、不怕累，積極主動(dòng)解決工作中遇到的困難和問(wèn)題。3.嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用工作之便謀取私利，不得接受群眾的禮品、宴請(qǐng)等。（四）溝通協(xié)作1.加強(qiáng)與同事之間的溝通協(xié)作，相互支持、相互配合，形成工作合力。2.積極與上級(jí)部門(mén)、社區(qū)組織、相關(guān)單位等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展，反饋工作中存在的問(wèn)題，爭(zhēng)取各方支持。3.與網(wǎng)格內(nèi)居民、單位保持良好的溝通關(guān)系，定期走訪(fǎng)，及時(shí)了解他們的需求和意見(jiàn)，共同推進(jìn)網(wǎng)格工作開(kāi)展。四、工作流程與規(guī)范（一）信息采集流程1.制定信息采集計(jì)劃，明確采集范圍、內(nèi)容和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.采用多種方式進(jìn)行信息采集，如實(shí)地走訪(fǎng)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、查閱資料、利用信息化系統(tǒng)等。3.對(duì)采集到的信息進(jìn)行整理、核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.將核實(shí)后的信息錄入網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)，并及時(shí)更新維護(hù)。（二）社情民意收集處理流程1.通過(guò)多種渠道收集社情民意信息，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)整理。2.對(duì)于一般性問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的，及時(shí)給予答復(fù)和處理；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)度。3.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)居民或單位，并做好記錄和存檔。（三）安全隱患排查整改流程1.制定安全隱患排查計(jì)劃，明確排查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。2.按照排查計(jì)劃對(duì)網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行全面排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫(xiě)隱患排查登記表。3.根據(jù)安全隱患的嚴(yán)重程度，進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，確定整改措施和整改期限。4.督促相關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人按照整改措施進(jìn)行整改，跟蹤整改落實(shí)情況，直至隱患消除。5.對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保整改到位，并做好相關(guān)記錄和資料歸檔。（四）矛盾糾紛調(diào)解流程1.發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛后，及時(shí)介入，了解糾紛情況，確定調(diào)解方案。2.組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)訴求，協(xié)商解決問(wèn)題。3.在調(diào)解過(guò)程中，做好記錄，客觀(guān)公正地記錄雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)和調(diào)解過(guò)程。4.如調(diào)解成功，簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)；如調(diào)解不成，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并協(xié)助做好后續(xù)處理工作。（五）政策法規(guī)宣傳流程1.制定政策法規(guī)宣傳計(jì)劃，明確宣傳內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.根據(jù)宣傳計(jì)劃，準(zhǔn)備宣傳資料，如宣傳手冊(cè)、海報(bào)、視頻等。3.采用多種方式進(jìn)行宣傳，如舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、利用新媒體平臺(tái)推送信息等。4.對(duì)宣傳效果進(jìn)行評(píng)估，收集居民的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整宣傳方式和內(nèi)容，提高宣傳效果。（六）公共服務(wù)代辦流程1.居民提出公共服務(wù)代辦申請(qǐng)后，詳細(xì)了解代辦事項(xiàng)的具體內(nèi)容和要求。2.協(xié)助居民準(zhǔn)備相關(guān)材料，指導(dǎo)居民填寫(xiě)申請(qǐng)表格，確保材料齊全、準(zhǔn)確。3.按照規(guī)定流程，將申請(qǐng)材料提交給相關(guān)部門(mén)或單位，并跟蹤辦理進(jìn)度。4.及時(shí)向居民反饋代辦事項(xiàng)的辦理結(jié)果，如辦理成功，將相關(guān)證件或文件送達(dá)居民手中；如辦理失敗，向居民說(shuō)明原因，并提供解決建議。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，公司/組織定期對(duì)網(wǎng)格員的工作進(jìn)行檢查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.設(shè)立舉報(bào)投訴渠道，接受群眾對(duì)網(wǎng)格員工作的監(jiān)督和投訴，對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)格員工作過(guò)程的監(jiān)督，通過(guò)信息化系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)格員的工作軌跡、任務(wù)完成情況等，確保工作規(guī)范有序開(kāi)展。（二）考核內(nèi)容1.工作任務(wù)完成情況，包括信息采集的準(zhǔn)確性和及時(shí)性、社情民意收集處理的效果、安全隱患排查整改的落實(shí)情況、矛盾糾紛調(diào)解的成功率、政策法規(guī)宣傳的覆蓋面和效果、公共服務(wù)代辦的質(zhì)量和效率等。2.工作紀(jì)律遵守情況，如考勤、請(qǐng)假制度執(zhí)行情況等。3.工作態(tài)度和作風(fēng)表現(xiàn)，如服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神、廉潔自律等方面。4.溝通協(xié)作能力，與同事、上級(jí)部門(mén)、社區(qū)組織、居民和單位之間的溝通協(xié)作情況。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行量化評(píng)分。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行不定期的專(zhuān)項(xiàng)考核，如對(duì)某項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核。3.群眾評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等方式，征求群眾對(duì)網(wǎng)格員工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核的重要參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與網(wǎng)格員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的網(wǎng)格員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱(chēng)職的網(wǎng)格員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話(huà)或調(diào)整崗位。2.根據(jù)考核結(jié)果，分析網(wǎng)格員工作中存在的問(wèn)題和不足，針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助網(wǎng)格員提高工作能力和水平。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)網(wǎng)格員的工作需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、工作技能、溝通技巧、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容，確保網(wǎng)格員具備履行工作職責(zé)所需的綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織網(wǎng)格員參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)、案例分析等方式，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，讓網(wǎng)格員在實(shí)際工作場(chǎng)景中學(xué)習(xí)和掌握工作方法。3.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線(xiàn)學(xué)習(xí)課程，方便網(wǎng)格員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)習(xí)渠道。4.經(jīng)驗(yàn)交流：組織網(wǎng)格員之間開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，分享工作心得和成功經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)借鑒。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立網(wǎng)格員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)格員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為網(wǎng)格組長(zhǎng)、