PAGE商場規(guī)范播音制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場內(nèi)播音行為，確保播音內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、及時(shí)傳達(dá)信息，營造良好的購物環(huán)境，提升商場服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，保障消費(fèi)者、商戶及商場運(yùn)營管理的順暢溝通與有序進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有播音設(shè)備的使用及播音相關(guān)工作，包括但不限于廣播系統(tǒng)、電子顯示屏等信息發(fā)布渠道，涉及商場管理部門、各商戶以及所有在商場內(nèi)活動(dòng)的人員。（三）基本原則1.合法性原則：播音內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)要求，不得傳播違法、違規(guī)、有害及虛假信息。2.準(zhǔn)確性原則：播音信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者和商戶。對(duì)于重要通知、活動(dòng)信息等，要確保內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.及時(shí)性原則：根據(jù)商場運(yùn)營情況和實(shí)際需求，及時(shí)發(fā)布各類信息，確保信息傳遞的時(shí)效性，不延誤重要事項(xiàng)的傳達(dá)。4.文明性原則：播音語言應(yīng)文明禮貌、規(guī)范得體，避免使用不當(dāng)、粗俗或歧視性語言，體現(xiàn)商場良好的文化氛圍和服務(wù)態(tài)度。二、播音內(nèi)容規(guī)范（一）商場公告1.營業(yè)時(shí)間公告：明確商場每日的開門時(shí)間和關(guān)門時(shí)間，如有調(diào)整需提前通知并說明原因。例如：“本商場營業(yè)時(shí)間為周一至周日，上午9:00晚上21:00。如有特殊情況調(diào)整營業(yè)時(shí)間，我們將提前在商場顯著位置及廣播系統(tǒng)進(jìn)行公告?！?.重大活動(dòng)公告：詳細(xì)介紹商場舉辦的各類促銷活動(dòng)、節(jié)日慶典、文化活動(dòng)等信息。包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與方式、優(yōu)惠內(nèi)容等。如“[活動(dòng)名稱]將于[具體日期]在商場[活動(dòng)地點(diǎn)]盛大舉行?；顒?dòng)期間，全場商品[X]折起，消費(fèi)滿[X]元還可參與抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品豐厚，歡迎廣大顧客前來選購！”3.安全提示公告：發(fā)布關(guān)于商場安全方面的重要信息，如消防知識(shí)、緊急疏散通道位置、電梯安全使用注意事項(xiàng)等。例如：“為確保您的安全，請(qǐng)您留意商場內(nèi)的消防設(shè)施位置，如遇火災(zāi)等緊急情況，請(qǐng)按照疏散指示標(biāo)志有序撤離。同時(shí)，乘坐電梯時(shí)請(qǐng)站穩(wěn)扶好，注意安全。”（二）商戶信息1.新商戶開業(yè)通知：介紹新入駐商戶的基本信息，包括品牌名稱、經(jīng)營范圍、開業(yè)時(shí)間等。如“熱烈歡迎[品牌名稱]入駐本商場，該品牌主營[經(jīng)營范圍]，將于[開業(yè)日期]正式開業(yè)，屆時(shí)將有多重優(yōu)惠活動(dòng)，期待您的光臨！”2.商戶促銷活動(dòng)通知：協(xié)助商戶發(fā)布其店內(nèi)的促銷活動(dòng)信息，需經(jīng)商戶提供準(zhǔn)確內(nèi)容并審核后播出。例如：“[商戶名稱]現(xiàn)推出感恩回饋活動(dòng)，即日起至[活動(dòng)截止日期]，購買指定商品可享受[X]折優(yōu)惠，還有精美禮品相送，歡迎選購！”3.商戶變更通知：若商戶有地址變更、經(jīng)營范圍調(diào)整、聯(lián)系方式更改等情況，及時(shí)進(jìn)行公告。如“[商戶名稱]因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，自[變更日期]起，經(jīng)營地址遷至商場[新地址]，原聯(lián)系方式[舊號(hào)碼]變更為[新號(hào)碼]，特此通知?！保ㄈ┦镎蓄I(lǐng)1.詳細(xì)信息發(fā)布：準(zhǔn)確記錄失物的特征、拾獲時(shí)間、拾獲地點(diǎn)等信息，并通過播音進(jìn)行發(fā)布。例如：“今日上午，在商場[拾獲地點(diǎn)]拾到一個(gè)黑色雙肩背包，內(nèi)有身份證、銀行卡及若干現(xiàn)金。請(qǐng)失主盡快前往商場服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)。聯(lián)系電話：[服務(wù)臺(tái)號(hào)碼]?！?.定期清理：對(duì)已超過規(guī)定認(rèn)領(lǐng)期限無人認(rèn)領(lǐng)的失物，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，并在播音中說明情況。如“現(xiàn)有一批失物已超過認(rèn)領(lǐng)期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，我們將按照規(guī)定進(jìn)行處理。請(qǐng)各位顧客在丟失物品后盡快到服務(wù)臺(tái)登記尋找，以免造成不必要的損失?！保ㄋ模┚o急通知1.突發(fā)事件通知：在遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、惡劣天氣等情況時(shí)，迅速發(fā)布緊急通知，告知商場內(nèi)人員應(yīng)采取的應(yīng)急措施和疏散路線。例如：“請(qǐng)注意！商場內(nèi)發(fā)生緊急情況，請(qǐng)大家保持冷靜，聽從現(xiàn)場工作人員指揮，按照疏散指示標(biāo)志，從最近的安全通道有序撤離至商場外安全區(qū)域?！?.重要政策通知：傳達(dá)政府部門或商場管理方發(fā)布的與商場運(yùn)營、消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的重要政策、規(guī)定等信息。如“根據(jù)相關(guān)部門要求，自即日起，商場內(nèi)全面實(shí)行垃圾分類投放，請(qǐng)各位顧客和商戶積極配合，共同維護(hù)商場環(huán)境整潔?！比⒉ヒ粼O(shè)備管理（一）設(shè)備配置與布局1.合理規(guī)劃：根據(jù)商場的布局和功能區(qū)域劃分，合理配置播音設(shè)備，確保廣播聲音覆蓋商場各個(gè)角落，無明顯盲區(qū)。在商場入口、中庭、各樓層電梯口、主要通道、停車場等關(guān)鍵位置設(shè)置揚(yáng)聲器，保證聲音清晰可聞。2.設(shè)備選型：選用質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、音質(zhì)良好的播音設(shè)備，包括廣播主機(jī)、功放、揚(yáng)聲器等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，以滿足商場日益增長的播音需求和技術(shù)發(fā)展要求。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.日常巡檢：安排專人負(fù)責(zé)播音設(shè)備的日常巡檢工作，每天檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，包括電源是否正常、聲音是否清晰、設(shè)備有無異常噪音等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄問題。2.定期維護(hù)：制定詳細(xì)的設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)播音設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)。包括清潔設(shè)備表面灰塵、檢查線路連接是否牢固、測試設(shè)備性能指標(biāo)等，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.故障維修：對(duì)于巡檢或使用過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障，及時(shí)安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修。建立設(shè)備維修檔案，記錄故障發(fā)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、維修過程及更換的零部件等信息，以便對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤和分析。（三）設(shè)備安全管理1.防火防盜：播音設(shè)備所在區(qū)域應(yīng)配備必要的消防設(shè)施，確保設(shè)備及線路的安全。同時(shí)，加強(qiáng)設(shè)備存放場所的安全防范措施，防止設(shè)備被盜或損壞。2.防雷防潮：針對(duì)惡劣天氣條件，如雷雨天氣，要做好播音設(shè)備的防雷措施，避免設(shè)備遭受雷擊損壞。在潮濕環(huán)境下，要注意設(shè)備的防潮處理，防止因受潮影響設(shè)備性能。3.數(shù)據(jù)備份：對(duì)于播音系統(tǒng)中存儲(chǔ)的重要信息，如播音記錄、商戶資料等，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全可靠的位置，防止數(shù)據(jù)丟失。四、播音人員管理（一）人員配備與資質(zhì)要求1.專業(yè)播音人員：招聘具有專業(yè)播音技能和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任商場播音工作，要求具備清晰流利的普通話表達(dá)能力、良好的聲音形象和較強(qiáng)的語言組織能力。2.培訓(xùn)與考核：定期對(duì)播音人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括播音技巧提升、信息準(zhǔn)確性審核、應(yīng)急情況播音處理等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，建立考核機(jī)制，對(duì)播音人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）工作紀(jì)律與規(guī)范1.播音時(shí)間與頻率：嚴(yán)格按照商場規(guī)定的播音時(shí)間和頻率進(jìn)行播音，不得擅自調(diào)整或中斷播音。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，根據(jù)商場運(yùn)營情況合理安排播音內(nèi)容的播出時(shí)段，確保信息傳達(dá)的及時(shí)性和有效性。2.播音語言規(guī)范：播音人員必須使用規(guī)范的普通話進(jìn)行播音，語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確和流暢。避免出現(xiàn)口頭禪、語速過快或過慢、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)等問題。在播音過程中，要注意語氣和語調(diào)的把握，根據(jù)不同的播音內(nèi)容和場景，調(diào)整合適的表達(dá)方式，以增強(qiáng)信息的感染力和吸引力。3.工作態(tài)度與責(zé)任心：播音人員應(yīng)具備高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一次播音任務(wù)，確保播音內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、及時(shí)傳達(dá)。對(duì)待消費(fèi)者和商戶的咨詢要熱情耐心，及時(shí)解答疑問，不得推諉或敷衍了事。（三）應(yīng)急播音處理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定播音人員應(yīng)急播音處理預(yù)案，明確在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)播音人員的職責(zé)和工作流程。確保在緊急情況下，能夠迅速、準(zhǔn)確地發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)商場內(nèi)人員有序應(yīng)對(duì)危機(jī)。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練：定期組織播音人員進(jìn)行應(yīng)急播音培訓(xùn)和演練，使其熟悉各類突發(fā)事件的播音內(nèi)容和發(fā)布方式，提高應(yīng)急處理能力。通過模擬演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，確保在實(shí)際發(fā)生緊急情況時(shí)能夠高效執(zhí)行。五、播音信息審核（一）審核流程與責(zé)任分工1.初審：播音人員在準(zhǔn)備播音內(nèi)容時(shí)，應(yīng)進(jìn)行自我審核，確保信息準(zhǔn)確無誤、語言規(guī)范得體。完成初稿后，提交給商場信息審核部門進(jìn)行初審。2.復(fù)審：信息審核部門收到播音內(nèi)容后，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行復(fù)審。復(fù)審人員要對(duì)內(nèi)容的合法性、準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性等方面進(jìn)行全面審查，重點(diǎn)審核涉及商場公告、商戶信息、緊急通知等重要內(nèi)容，確保播音信息符合商場利益和相關(guān)規(guī)定要求。3.終審：復(fù)審?fù)ㄟ^后的播音內(nèi)容，提交給商場管理層進(jìn)行終審。管理層根據(jù)商場整體運(yùn)營策略和實(shí)際情況，對(duì)播音內(nèi)容進(jìn)行最終審核把關(guān)，確保播音信息與商場發(fā)展方向一致，不出現(xiàn)影響商場形象和運(yùn)營的問題。（二）審核要點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)1.合法性審核：檢查播音內(nèi)容是否違反國家法律法規(guī)、政策規(guī)定以及社會(huì)公德，杜絕傳播任何違法、違規(guī)、有害及虛假信息。2.準(zhǔn)確性審核：核實(shí)播音內(nèi)容中的各項(xiàng)信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、數(shù)據(jù)、事件描述等是否準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤給消費(fèi)者和商戶造成誤導(dǎo)或損失。3.完整性審核：確保播音內(nèi)容涵蓋了必要的信息要素，表述完整清晰，不存在關(guān)鍵信息遺漏或模糊不清的情況，使受眾能夠全面、準(zhǔn)確地理解播音意圖。4.及時(shí)性審核：對(duì)于時(shí)效性較強(qiáng)的信息，如緊急通知、促銷活動(dòng)截止時(shí)間等，審核其發(fā)布是否及時(shí)，是否符合信息傳播的時(shí)效性要求，避免因延誤發(fā)布導(dǎo)致信息失去價(jià)值。（三）審核記錄與存檔1.審核記錄：建立播音信息審核記錄檔案，詳細(xì)記錄每一條播音內(nèi)容的審核過程，包括初審意見、復(fù)審意見、終審意見以及審核人員簽名、審核時(shí)間等信息。2.存檔管理：將審核通過的播音內(nèi)容按照時(shí)間順序進(jìn)行分類存檔，以便日后查閱和參考。同時(shí)，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善播音信息審核制度。六、播音效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)與方法1.聲音質(zhì)量指標(biāo)：通過專業(yè)音頻檢測設(shè)備，定期對(duì)播音聲音的音量、音質(zhì)、音色等進(jìn)行檢測評(píng)估，確保聲音清晰、無雜音、音量適中，符合商場環(huán)境要求。2.信息傳達(dá)效果指標(biāo)：采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，收集消費(fèi)者和商戶對(duì)播音信息的接收情況和反饋意見。評(píng)估播音內(nèi)容是否能夠準(zhǔn)確傳達(dá)信息，是否易于理解，信息的吸引力和影響力如何等。3.受眾滿意度指標(biāo)：設(shè)立受眾滿意度調(diào)查項(xiàng)目，通過在線問卷、電話回訪等形式，了解消費(fèi)者和商戶對(duì)播音工作的整體滿意度，包括對(duì)播音時(shí)間、頻率、內(nèi)容、播音人員等方面的評(píng)價(jià)。（二）定期評(píng)估與反饋1.定期評(píng)估：每月或每季度對(duì)播音效果進(jìn)行一次全面評(píng)估，根據(jù)設(shè)定的評(píng)估指標(biāo)和方法，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和反饋信息，形成播音效果評(píng)估報(bào)告。2.問題反饋與整改：針對(duì)評(píng)估報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，明確問題產(chǎn)生的原因和責(zé)任部門。將問題反饋給相關(guān)部門和人員，并制定整改措施，限期進(jìn)行整改，確保播音效果不斷提升。（三）持續(xù)改進(jìn)措施1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整：根據(jù)播音效果評(píng)估結(jié)果，對(duì)播音制度、內(nèi)容規(guī)范、設(shè)備管理、人員管理等方面進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整和優(yōu)化。例如，根據(jù)受眾反饋意見，調(diào)整播音內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)和發(fā)布頻率；根據(jù)聲音質(zhì)量檢測結(jié)果，及時(shí)對(duì)播音設(shè)備進(jìn)行維護(hù)或更新。2.引入新技術(shù)與方法：關(guān)注播音行業(yè)的新技術(shù)、新方法發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極引入先進(jìn)的播音設(shè)備和技術(shù)手段，提高播音工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，借鑒其他商場或相關(guān)行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自身