PAGE門口接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司門口接待工作，樹立公司良好形象，確保來訪人員得到熱情、專業(yè)、高效的接待服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有負責門口接待工作的人員，包括但不限于前臺接待員、保安人員等。（三）基本原則1.熱情禮貌原則：接待人員應主動、熱情地迎接來訪人員，使用禮貌用語，展現(xiàn)公司良好的精神風貌。2.專業(yè)高效原則：具備專業(yè)的業(yè)務知識和接待技能，能夠迅速、準確地處理來訪事宜，提高工作效率。3.安全有序原則：保障公司安全，維護門口秩序，確保來訪人員和公司員工的人身及財產(chǎn)安全。4.信息保密原則：對于涉及公司機密的信息，接待人員應嚴格保密，不得泄露。二、接待人員職責（一）前臺接待員職責1.來訪登記負責在來訪人員到達公司門口時，及時進行登記。登記內(nèi)容包括來訪人員姓名、單位、來訪時間、拜訪對象、聯(lián)系電話等。認真核對來訪人員身份信息，對于無預約的來訪人員，應禮貌詢問來訪事由，并及時與被訪人員聯(lián)系確認。2.引導接待根據(jù)來訪人員的拜訪對象，引導其前往相應的辦公區(qū)域。對于重要來訪人員或貴賓，應通知相關部門負責人或公司領導，并安排專人陪同引導。在引導過程中，向來訪人員介紹公司的基本情況、主要部門分布等信息，展示公司良好形象。3.電話轉(zhuǎn)接熟練掌握公司內(nèi)部各部門的聯(lián)系電話，準確、迅速地轉(zhuǎn)接來電。對于咨詢類電話，應耐心解答；對于無法直接處理的問題，及時記錄并轉(zhuǎn)告相關部門處理。做好電話接聽記錄，包括來電時間、來電人姓名、單位、來電內(nèi)容等，以便后續(xù)查詢和跟進。4.接待環(huán)境維護保持前臺區(qū)域整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。及時清理前臺桌面、地面垃圾，定期更換綠植。維護前臺設備設施的正常運行，如電腦、打印機、復印機、電話等。發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修，并做好記錄。（二）保安人員職責1.門禁管理嚴格執(zhí)行公司門禁制度，對進出公司的人員和車輛進行嚴格檢查。要求所有人員出示有效證件，車輛進行登記或刷卡放行。對于外來人員，在未得到被訪人員確認前，不得隨意放行。對于可疑人員和車輛，應進行盤查，并及時報告上級領導。2.安全保衛(wèi)負責公司門口及周邊區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，定時巡邏，確保公司安全。發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，并向上級報告。維護門口秩序，制止無關人員在門口逗留、吵鬧，保障公司正常的工作秩序。3.協(xié)助接待在前臺接待員忙不過來時，協(xié)助進行來訪登記、引導等工作。對于重要來訪人員或貴賓的車輛，負責引導停放，并提供必要的幫助。三、接待流程（一）預約來訪接待流程1.來訪人員提前與公司相關人員取得聯(lián)系，預約來訪時間、拜訪對象等信息。2.接待人員在接到預約信息后，應提前做好準備工作，包括確認被訪人員是否有空、安排接待場地等。3.來訪人員到達公司門口時，接待人員按照來訪登記流程進行登記，并引導其前往預約的接待區(qū)域。4.接待人員通知被訪人員來訪人員已到達，并在適當時候?qū)碓L人員引入被訪人員辦公室。5.在來訪人員與被訪人員溝通期間，接待人員應保持周邊環(huán)境安靜，避免干擾。6.來訪結(jié)束后，接待人員引導來訪人員離開公司，并表示感謝。（二）無預約來訪接待流程1.來訪人員到達公司門口時，接待人員熱情迎接，并詢問來訪事由。2.接待人員根據(jù)來訪事由，與被訪人員進行電話聯(lián)系，確認是否可以接待。3.如被訪人員同意接待，接待人員進行來訪登記，并引導來訪人員前往相應的辦公區(qū)域。4.如被訪人員不同意接待，接待人員應禮貌地向來訪人員說明情況，并建議其提前預約。5.對于緊急來訪事項，接待人員應及時向公司領導匯報，根據(jù)領導指示進行處理。6.來訪結(jié)束后，接待人員按照規(guī)定進行后續(xù)處理，如記錄來訪情況、整理相關資料等。四、接待禮儀規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.接待人員應保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.面部表情親切、自然，保持微笑，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。3.站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。2.語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，語氣平和。3.對于來訪人員的詢問，應耐心解答，不得使用生硬、冷漠的語言。（三）行為規(guī)范1.主動迎接來訪人員，主動打招呼，并伸手示意來訪人員進入公司。2.在引導來訪人員時，應走在前方適當位置，并用手勢示意方向。3.與來訪人員交談時，保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，認真傾聽對方講話。4.不得在接待過程中玩手機、吃東西、閑聊等，以免影響接待工作。五、特殊情況處理規(guī)范（一）來訪人員情緒激動1.接待人員應保持冷靜，耐心傾聽來訪人員的訴求，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。2.及時安撫來訪人員的情緒，表達對其的理解和關心，盡量緩解其激動情緒。3.對于能夠當場解決的問題，應立即給予答復和處理；對于無法當場解決的問題，應記錄下來，并告知來訪人員會及時反饋給相關部門，盡快給予答復。4.如來訪人員情緒過于激動，影響到公司正常秩序，接待人員應及時通知保安人員協(xié)助維持秩序，并向上級領導匯報。（二）突發(fā)事件1.如發(fā)生火災、地震等突發(fā)事件，接待人員應立即啟動應急預案，組織來訪人員有序疏散。2.引導來訪人員前往安全區(qū)域，并及時向上級領導報告事件情況。3.在確保自身安全的前提下，協(xié)助相關部門進行救援和處理工作。4.事件處理完畢后，及時恢復正常的接待工作秩序，并對事件進行總結(jié)和反思，完善應急預案。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織接待人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括接待禮儀、溝通技巧、業(yè)務知識等。2.邀請專業(yè)講師進行授課，或組織內(nèi)部經(jīng)驗分享交流活動，提高接待人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力。3.鼓勵接待人員自主學習，不斷提升自身水平，以更好地適應公司發(fā)展和接待工作的需要。（二）考核1.建立接待人員考核制度，定期對接待人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等方面。2.考核方式采用自評、互評、上級評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員進行表彰和獎勵；對不稱職的接待人員進行批評教育、培訓輔導或調(diào)整崗位。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司行政部門負責對門口接待工作進行日常監(jiān)督檢查，定期對接待記錄、服務質(zhì)量等進行抽查。2.通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)接待工作中存在的問題，并督促接待人員及時整改。（二）客戶反饋1.設立客戶意見箱，鼓勵來訪人員對接待工作