PAGE店務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司/組織的店務(wù)管理，規(guī)范店鋪運營流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店鋪各項工作的順利開展，實現(xiàn)公司/組織的經(jīng)營目標(biāo)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織旗下所有店鋪，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保店務(wù)活動合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，規(guī)范店鋪運營的各個環(huán)節(jié)。3.高效性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運營成本。4.服務(wù)性原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，提升顧客滿意度。二、店鋪組織架構(gòu)與人員管理（一）組織架構(gòu)1.店長：全面負(fù)責(zé)店鋪的日常管理工作，包括人員管理、銷售管理、財務(wù)管理、商品管理等。2.導(dǎo)購員：負(fù)責(zé)接待顧客，為顧客提供商品咨詢、推薦、銷售等服務(wù)。3.收銀員：負(fù)責(zé)收款、結(jié)賬、開具發(fā)票等工作。4.倉管員：負(fù)責(zé)商品的出入庫管理、庫存盤點等工作。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。具有良好的溝通能力、服務(wù)意識和團隊合作精神。身體健康，品行端正，無不良記錄。2.招聘流程發(fā)布招聘信息。篩選簡歷。面試。錄用。3.培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化與規(guī)章制度培訓(xùn)。商品知識培訓(xùn)。銷售技巧培訓(xùn)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)。（三）績效考核1.考核指標(biāo)銷售業(yè)績：包括銷售額、銷售量、銷售利潤等。服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度、投訴率等。工作態(tài)度：出勤情況、工作積極性、責(zé)任心等。2.考核周期月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進行考核。年度考核：每年對員工的工作表現(xiàn)進行綜合考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。與晉升掛鉤：考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升。與培訓(xùn)掛鉤：針對考核結(jié)果進行針對性培訓(xùn)。三、商品管理（一）商品采購1.采購計劃根據(jù)店鋪銷售情況、庫存情況和市場需求，制定商品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。2.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評估體系，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行評估。選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，建立長期合作關(guān)系。3.采購流程采購申請：由店長或相關(guān)部門提出采購申請。審批：采購申請經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。采購執(zhí)行：與供應(yīng)商簽訂采購合同，安排采購事宜。驗收：商品到貨后，由倉管員進行驗收，確保商品質(zhì)量和數(shù)量符合要求。（二）商品陳列1.陳列原則美觀大方：商品陳列應(yīng)整齊、美觀、大方，吸引顧客眼球。方便顧客選購：根據(jù)商品類別、功能、價格等因素進行分類陳列，方便顧客選購。突出重點商品：將重點商品、促銷商品等陳列在顯眼位置，提高銷售機會。2.陳列方法分區(qū)陳列：將店鋪劃分為不同的區(qū)域，如服裝區(qū)、鞋區(qū)、飾品區(qū)等，進行分類陳列。主題陳列：根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日、活動等主題，進行商品陳列。關(guān)聯(lián)陳列：將相關(guān)商品陳列在一起，如服裝與配飾、鞋與襪子等。（三）庫存管理1.庫存盤點定期進行庫存盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。庫存盤點應(yīng)包括實物盤點和賬目核對。2.庫存控制根據(jù)銷售情況和采購計劃，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨。對于滯銷商品，及時采取促銷、退貨等措施進行處理。四、銷售管理（一）銷售流程1.顧客接待主動迎接顧客，微笑問候，使用禮貌用語。了解顧客需求，提供專業(yè)的商品咨詢服務(wù)。2.商品推薦根據(jù)顧客需求，推薦合適的商品。介紹商品的特點、優(yōu)勢、使用方法等。3.銷售促成處理顧客異議，促成銷售。為顧客提供購買建議，如搭配方案、贈品等。4.收款結(jié)賬引導(dǎo)顧客到收銀臺付款。準(zhǔn)確收款，開具發(fā)票或收據(jù)。5.售后服務(wù)為顧客提供售后服務(wù)，如退換貨、維修等。收集顧客反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（二）促銷活動管理1.促銷計劃根據(jù)市場情況和店鋪經(jīng)營目標(biāo)，制定促銷計劃。促銷計劃應(yīng)包括促銷主題、促銷時間、促銷方式、促銷商品等。2.促銷執(zhí)行按照促銷計劃組織實施促銷活動。做好促銷活動的宣傳推廣工作，吸引顧客參與。3.促銷效果評估對促銷活動的效果進行評估，分析銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等。根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考。五、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算1.預(yù)算編制每年年底，根據(jù)店鋪經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算執(zhí)行嚴(yán)格按照財務(wù)預(yù)算執(zhí)行，控制各項費用支出。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）費用報銷1.報銷標(biāo)準(zhǔn)明確各項費用的報銷標(biāo)準(zhǔn)，如差旅費、辦公用品費、業(yè)務(wù)招待費等。報銷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合公司/組織的相關(guān)規(guī)定和法律法規(guī)要求。2.報銷流程員工填寫費用報銷單，注明報銷事由、金額、附件等。部門負(fù)責(zé)人審核簽字。財務(wù)部門審核報銷單，確保報銷內(nèi)容真實、合規(guī)?？偨?jīng)理審批。報銷付款。（三）財務(wù)報表1.報表種類定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。根據(jù)需要編制其他財務(wù)報表，如銷售報表、庫存報表等。2.報表分析對財務(wù)報表進行分析，了解店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。為管理層提供決策支持，如制定經(jīng)營策略、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)等。六、店鋪運營管理（一）營業(yè)時間與考勤管理1.營業(yè)時間根據(jù)店鋪所在地區(qū)的消費習(xí)慣和市場需求，合理確定營業(yè)時間。確保營業(yè)時間內(nèi)有足夠的員工在崗，為顧客提供服務(wù)。2.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，請假需提前申請并獲得批準(zhǔn)。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定店鋪環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、貨架、商品、收銀臺等區(qū)域。確保店鋪環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無雜物、無異味。2.清潔頻率定期對店鋪進行清潔，如每天營業(yè)前、營業(yè)后進行全面清潔，營業(yè)期間進行隨時清潔。（三）安全管理1.安全制度建立健全店鋪安全管理制度，包括消防安全、防盜安全、人員安全等。加強員工安全意識培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.安全檢查定期對店鋪進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火