PAGE飯店就餐規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范飯店就餐秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客的合法權(quán)益，確保飯店運(yùn)營(yíng)的安全與高效，特制定本就餐規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本飯店內(nèi)所有區(qū)域的就餐活動(dòng)，包括餐廳、包間等，適用于飯店全體員工及所有前來(lái)就餐的顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保飯店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。公平公正原則：對(duì)待所有顧客一視同仁，營(yíng)造公平、公正的就餐環(huán)境。二、顧客就餐規(guī)范（一）預(yù)訂與取消1.顧客如需預(yù)訂餐位，可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等方式進(jìn)行。預(yù)訂時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確的就餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息。2.如顧客需要取消預(yù)訂，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通知飯店。對(duì)于未能提前通知或因顧客原因?qū)е滤s的情況，飯店有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定收取一定的費(fèi)用（具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件）。（二）到達(dá)與就座1.顧客應(yīng)按照預(yù)訂時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。如因特殊情況可能遲到，應(yīng)提前與飯店溝通說(shuō)明。2.到達(dá)飯店后，顧客應(yīng)在迎賓人員的引導(dǎo)下前往相應(yīng)的就餐區(qū)域就座。就座時(shí)應(yīng)注意保持座位整潔，不得隨意挪動(dòng)桌椅或損壞餐廳設(shè)施。（三）點(diǎn)餐與服務(wù)1.顧客就座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上菜單，并熱情介紹菜品特色、推薦招牌菜等。顧客應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)完成點(diǎn)餐，避免長(zhǎng)時(shí)間占用服務(wù)員時(shí)間。2.顧客在點(diǎn)餐過(guò)程中如有疑問(wèn)或特殊要求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)員溝通。服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客問(wèn)題，盡力滿足顧客合理需求。3.對(duì)于菜品的口味、分量、制作方式等有特殊要求的顧客，應(yīng)在點(diǎn)餐時(shí)明確告知服務(wù)員，以便飯店廚房做好相應(yīng)準(zhǔn)備。（四）就餐行為1.保持良好的就餐禮儀，文明用餐。不大聲喧嘩、爭(zhēng)吵，尊重其他顧客的用餐環(huán)境。2.愛(ài)護(hù)飯店的餐具、桌椅、裝飾等設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。3.如需吸煙，應(yīng)前往飯店指定的吸煙區(qū)域，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙。4.不得在餐廳內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。（五）結(jié)賬與離開(kāi)1.就餐結(jié)束后，顧客應(yīng)主動(dòng)前往收銀臺(tái)結(jié)賬。如有疑問(wèn)，可與服務(wù)員或收銀員溝通核實(shí)。2.結(jié)賬完成后，應(yīng)盡快離開(kāi)餐廳，避免長(zhǎng)時(shí)間逗留影響其他顧客就餐。離開(kāi)時(shí)應(yīng)檢查個(gè)人物品是否齊全，如有遺漏及時(shí)與飯店工作人員聯(lián)系。三、員工服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)始終保持熱情、主動(dòng)、禮貌的服務(wù)態(tài)度，以微笑迎接每一位顧客。2.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，不得使用不文明或歧視性語(yǔ)言。3.耐心傾聽(tīng)顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，不得對(duì)顧客的要求推諉或敷衍。（二）儀容儀表1.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面容應(yīng)清潔干凈，不得化濃妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.不得佩戴夸張的首飾，保持整體形象端莊大方。（三）服務(wù)流程1.迎賓服務(wù)當(dāng)顧客到達(dá)飯店時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客前往就餐區(qū)域就座。對(duì)于預(yù)訂的顧客，應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息并迅速安排座位；對(duì)于未預(yù)訂的顧客，應(yīng)根據(jù)餐廳實(shí)際情況合理安排座位。2.點(diǎn)餐服務(wù)顧客就座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上菜單，并主動(dòng)介紹菜品特色、推薦招牌菜等，幫助顧客了解菜品信息。認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品及特殊要求，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。3.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地將菜品上桌。上菜時(shí)應(yīng)注意菜品的擺放順序和美觀，告知顧客菜品名稱。對(duì)于需要分餐或特殊服務(wù)的菜品，應(yīng)按照規(guī)范操作，確保服務(wù)質(zhì)量。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。顧客提出需求時(shí)，應(yīng)迅速響應(yīng)，盡力滿足顧客合理要求。對(duì)于顧客的意見(jiàn)和建議，應(yīng)虛心接受并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。5.結(jié)賬服務(wù)就餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)核對(duì)賬單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。將賬單呈遞給顧客時(shí)，應(yīng)禮貌告知消費(fèi)金額。解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，如有優(yōu)惠活動(dòng)或特殊情況應(yīng)向顧客詳細(xì)說(shuō)明。6.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前道別，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次光顧。檢查就餐區(qū)域是否有顧客遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還顧客或上交相關(guān)部門。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.飯店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查、內(nèi)部考核等方式對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估。2.對(duì)于顧客提出的表?yè)P(yáng)或投訴，應(yīng)及時(shí)記錄并進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。四、食品安全與衛(wèi)生規(guī)范（一）食品采購(gòu)1.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的食品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.建立食品采購(gòu)索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證件及票據(jù)。3.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)食品的驗(yàn)收工作，檢查食品的外觀、包裝、保質(zhì)期等，確保所采購(gòu)食品無(wú)變質(zhì)、污染等問(wèn)題。（二）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品儲(chǔ)存要求。2.按照食品的種類、特性進(jìn)行分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓過(guò)期。3.定期對(duì)食品儲(chǔ)存區(qū)域進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品，并做好記錄。（三）食品加工制作1.廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生。2.食品加工過(guò)程應(yīng)生熟分開(kāi)，避免交叉污染。加工制作食品應(yīng)燒熟煮透，確保食品安全。3.嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的使用范圍、劑量使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。（四）餐飲具清洗消毒保潔1.餐飲具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。2.采用物理或化學(xué)消毒方法對(duì)餐飲具進(jìn)行消毒，消毒過(guò)程應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，并做好消毒記錄。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒。2.垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理垃圾，防止異味散發(fā)和蚊蠅滋生。3.加強(qiáng)對(duì)餐廳通風(fēng)換氣設(shè)施的維護(hù)，確?？諝饬魍ㄇ逍隆Ｎ?、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.飯店應(yīng)按照國(guó)家消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.保持疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。4.加強(qiáng)對(duì)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器，確保用火、用電、用氣安全。（二）人員安全1.飯店員工應(yīng)注意自身安全，遵守安全操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。2.對(duì)于顧客在就餐過(guò)程中可能出現(xiàn)的意外情況，如滑倒、燙傷等，應(yīng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，并制定應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理。3.加強(qiáng)對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，防止因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)安全事故。（三）食品安全事故應(yīng)急處置1.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告流程、應(yīng)急處置措施等。2.一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止供應(yīng)可疑食品，封存剩余食品及原料、工具、設(shè)備等，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称钒踩O(jiān)管部門。3.積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，采取有效措施救治中毒人員，妥善處理食品安全事故后續(xù)事宜。六、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.飯店設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、在線投訴平臺(tái)等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.員工在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情全貌。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)與顧客溝通反饋處理意見(jiàn)和結(jié)果。對(duì)于顧客的合理訴求，應(yīng)盡快采取措施予以解決；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)耐心向顧客解釋說(shuō)明。3.在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方，確保投訴處理結(jié)果令顧客滿意。（三）投訴記錄與歸檔1.對(duì)每一起投訴都應(yīng)