PAGE連鎖藥房門店制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范連鎖藥房門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保各門店提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的藥品及相關(guān)健康產(chǎn)品，保障顧客的用藥安全和健康需求，提升連鎖藥房的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[連鎖藥房名稱]旗下所有連鎖藥房門店及其員工。3.制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）以及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門店人員管理規(guī)范1.人員資質(zhì)與培訓(xùn)門店所有從事藥品經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)過(guò)與其崗位相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，取得相關(guān)從業(yè)資格證書。新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量管理、法律法規(guī)等，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期組織員工參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保員工能夠及時(shí)掌握行業(yè)新知識(shí)、新法規(guī)和新技能。2.崗位職責(zé)門店負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，確保門店運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)和公司制度要求。組織制定并實(shí)施門店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)門店員工的管理、培訓(xùn)、考核和調(diào)配，提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督門店藥品質(zhì)量管理工作，確保藥品質(zhì)量安全。協(xié)調(diào)門店與顧客、供應(yīng)商、監(jiān)管部門等相關(guān)方的關(guān)系，維護(hù)門店正常經(jīng)營(yíng)秩序。藥師負(fù)責(zé)審核處方，對(duì)處方的合法性、合理性進(jìn)行把關(guān)，確保顧客用藥安全。指導(dǎo)顧客合理用藥，提供專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存等方面的疑問(wèn)。參與門店藥品質(zhì)量管理工作，負(fù)責(zé)藥品的驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、陳列檢查等工作，確保藥品質(zhì)量符合要求。協(xié)助門店負(fù)責(zé)人做好員工培訓(xùn)工作，傳授藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)藥品的銷售工作，熱情接待顧客，準(zhǔn)確介紹藥品的性能、用途、用法、用量等信息，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)藥服務(wù)。做好藥品的陳列擺放工作，保持陳列藥品的整齊、美觀、豐滿，及時(shí)補(bǔ)貨、理貨。負(fù)責(zé)門店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具銷售憑證，確保收款過(guò)程的準(zhǔn)確無(wú)誤。協(xié)助藥師做好藥品質(zhì)量管理工作，如協(xié)助藥品驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)等。收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給門店負(fù)責(zé)人，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.考勤與休假員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定的流程向門店負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保門店正常運(yùn)營(yíng)不受影響。門店應(yīng)建立考勤記錄，對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)登記，作為員工績(jī)效考核和薪酬發(fā)放的依據(jù)之一。三、藥品質(zhì)量管理規(guī)范1.藥品采購(gòu)管理門店應(yīng)從具有合法資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品，索取并留存供貨單位的資質(zhì)證明文件、采購(gòu)發(fā)票等相關(guān)資料。采購(gòu)藥品應(yīng)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。嚴(yán)格審核采購(gòu)藥品的合法性，不得采購(gòu)假藥、劣藥以及國(guó)家明令禁止銷售的藥品。建立藥品采購(gòu)記錄，詳細(xì)記錄藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供貨單位、采購(gòu)日期等信息，采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。2.藥品驗(yàn)收管理藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)依據(jù)隨貨同行單（票）和采購(gòu)記錄，對(duì)到貨藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。驗(yàn)收藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書以及相關(guān)的證明文件等，檢查藥品的質(zhì)量狀況，符合要求的方可收貨。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)在隨貨同行單（票）上簽字，并加蓋驗(yàn)收專用章；對(duì)不符合規(guī)定的藥品，應(yīng)拒收并填寫拒收記錄，注明拒收原因。驗(yàn)收記錄應(yīng)包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果等內(nèi)容，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。3.藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)管理門店應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的藥品倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲(chǔ)存要求。藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和存放，做到藥品與非藥品分開、處方藥與非處方藥分開、內(nèi)服藥與外用藥分開、易串味藥品與一般藥品分開。定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，對(duì)近效期藥品、易變質(zhì)藥品等應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取停售、封存等措施，并報(bào)告質(zhì)量管理部門處理。做好倉(cāng)庫(kù)溫濕度記錄，溫濕度超出規(guī)定范圍時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施，并做好記錄。藥品養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)包括養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)品種、養(yǎng)護(hù)情況、處理結(jié)果等內(nèi)容，養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。4.藥品陳列與銷售管理藥品應(yīng)按劑型、用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列，陳列應(yīng)整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。處方藥應(yīng)憑醫(yī)師處方銷售，不得采用開架自選的方式陳列和銷售。非處方藥可以開架銷售，但應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，告知顧客正確的用藥方法和注意事項(xiàng)。銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品銷售操作規(guī)程，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)，確保顧客用藥安全。銷售含特殊藥品復(fù)方制劑時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，如憑身份證銷售、限量銷售等。做好藥品銷售記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購(gòu)買顧客姓名、身份證號(hào)碼等信息，銷售記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于五年。四、門店服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待每一位顧客，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。主動(dòng)為顧客提供幫助，解答顧客的疑問(wèn)，盡力滿足顧客的合理需求。2.服務(wù)流程顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)顧客需求。對(duì)于購(gòu)買藥品的顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域選購(gòu)藥品，幫助顧客查找所需藥品。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，如有疑問(wèn)及時(shí)與醫(yī)師溝通確認(rèn)。調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保藥品質(zhì)量安全。營(yíng)業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確收款、找零，開具銷售憑證，并將藥品和銷售憑證一并交給顧客。顧客購(gòu)藥后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)告知顧客藥品的使用方法、注意事項(xiàng)等信息，提醒顧客如有任何問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系門店。對(duì)于非購(gòu)藥顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的健康咨詢服務(wù)或其他相關(guān)產(chǎn)品信息。3.投訴處理門店應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任人。顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，不得推諉或拒絕處理。及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息，并立即采取措施進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即給予顧客滿意的答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾處理期限，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴問(wèn)題再次發(fā)生。五、門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.現(xiàn)金管理門店應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金收款應(yīng)及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金收入與銷售記錄是否一致，確?，F(xiàn)金收款準(zhǔn)確無(wú)誤。門店負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.票據(jù)管理門店應(yīng)妥善保管各類票據(jù)，包括銷售發(fā)票、收款收據(jù)、進(jìn)貨發(fā)票等。銷售發(fā)票應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具，確保發(fā)票信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。建立票據(jù)使用登記制度，記錄票據(jù)的領(lǐng)用、開具、作廢、收回等情況，防止票據(jù)丟失或被盜用。3.費(fèi)用管理門店應(yīng)嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行，報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后予以報(bào)銷。定期對(duì)門店費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，查找費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低費(fèi)用成本。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析門店應(yīng)按照公司要求定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，確保報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，及時(shí)掌握門店的經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。六、門店安全管理規(guī)范1.藥品安全嚴(yán)格遵守藥品質(zhì)量管理法律法規(guī)，確保藥品儲(chǔ)存、銷售過(guò)程中的質(zhì)量安全，防止藥品變質(zhì)、污染、失效等情況發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)藥品儲(chǔ)存條件的監(jiān)控和管理，確保倉(cāng)庫(kù)溫濕度等環(huán)境條件符合藥品儲(chǔ)存要求。定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行清查盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問(wèn)題藥品，防止問(wèn)題藥品流入市場(chǎng)。2.消防安全門店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明等，并確保其完好有效。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持店內(nèi)疏散通道暢通無(wú)阻，不得在疏散通道內(nèi)堆放雜物。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.防盜安全安裝必要的防盜設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等，加強(qiáng)門店的安全防范。加強(qiáng)員工的防盜意識(shí)教育，要求員工在營(yíng)業(yè)期間注意觀察店內(nèi)情況，防止盜竊事件發(fā)生。下班時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗，妥善保管店內(nèi)貴重物品和現(xiàn)金。發(fā)現(xiàn)可疑人員或盜竊行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)警。同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。4.信息安全門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客信息和公司內(nèi)部信息的安全管理，防止信