PAGE酒店執(zhí)勤值守制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店安全管理，規(guī)范執(zhí)勤值守工作，確保酒店賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體執(zhí)勤值守人員，包括保安、前臺(tái)值班人員、樓層值班人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障酒店安全放在首位，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.嚴(yán)格規(guī)范原則：執(zhí)勤值守工作必須嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.責(zé)任追究原則：對(duì)因執(zhí)勤值守不力導(dǎo)致的安全事故或違規(guī)行為，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、執(zhí)勤值守人員職責(zé)（一）保安人員職責(zé)1.門禁管理負(fù)責(zé)酒店出入口的門禁值守，嚴(yán)格查驗(yàn)進(jìn)出人員的證件，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。對(duì)來訪人員進(jìn)行登記，核實(shí)身份并與被訪人取得聯(lián)系，經(jīng)同意后方可放行。2.巡邏檢查按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對(duì)酒店公共區(qū)域、客房樓層、停車場等進(jìn)行巡邏。檢查各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、電梯等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施，并向上級(jí)報(bào)告。3.安全防范協(xié)助維護(hù)酒店內(nèi)的治安秩序，制止各類違法犯罪行為。對(duì)酒店內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤查，確保酒店安全。配合公安機(jī)關(guān)開展工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助調(diào)查。4.應(yīng)急處置熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等緊急情況時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場，按照預(yù)案進(jìn)行處置。組織疏散賓客，保障賓客生命安全，保護(hù)現(xiàn)場，等待相關(guān)部門處理。（二）前臺(tái)值班人員職責(zé)1.接待服務(wù)熱情、禮貌地接待每一位賓客，及時(shí)辦理入住、退房手續(xù)。解答賓客的咨詢，提供必要的幫助和信息。2.信息管理準(zhǔn)確記錄賓客的基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，并確保信息的安全和保密。及時(shí)更新酒店客房狀態(tài)信息，為預(yù)訂和入住提供準(zhǔn)確依據(jù)。3.值班監(jiān)控密切關(guān)注前臺(tái)區(qū)域的情況，注意觀察賓客的言行舉止，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。負(fù)責(zé)前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.應(yīng)急協(xié)調(diào)在接到緊急情況通知后，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，傳達(dá)信息，協(xié)助處理。（三）樓層值班人員職責(zé)1.樓層巡查定時(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)的樓層進(jìn)行巡查，檢查客房門、窗是否關(guān)閉，設(shè)施設(shè)備是否完好。注意觀察樓層內(nèi)的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與保安或相關(guān)部門聯(lián)系。2.賓客服務(wù)為樓層賓客提供必要的服務(wù)，如送開水、協(xié)助解決問題等。及時(shí)處理賓客的投訴和建議，做好記錄并反饋給相關(guān)部門。3.安全防范協(xié)助保安做好樓層的安全防范工作，阻止無關(guān)人員進(jìn)入樓層區(qū)域。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)通知賓客疏散，并協(xié)助引導(dǎo)疏散。三、執(zhí)勤值守工作流程（一）交接班流程1.交接準(zhǔn)備交班人員在下班前15分鐘，整理好值班記錄、設(shè)備設(shè)施狀況等相關(guān)資料，準(zhǔn)備交接。接班人員提前10分鐘到達(dá)交接地點(diǎn)，做好交接準(zhǔn)備工作。2.當(dāng)面交接交班人員向接班人員詳細(xì)介紹本班次的工作情況，包括賓客入住退房情況、安全巡查情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、未處理的問題等。接班人員認(rèn)真聽取交班人員的介紹，查看相關(guān)記錄和資料，如有疑問及時(shí)詢問。雙方共同對(duì)執(zhí)勤值守區(qū)域進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后在交接記錄上簽字。（二）日常巡查流程1.巡邏路線規(guī)劃保安人員根據(jù)酒店布局和安全重點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏路線，確保覆蓋酒店各個(gè)區(qū)域。巡邏路線應(yīng)包括出入口、公共區(qū)域、客房樓層、機(jī)房、配電室、停車場等。2.巡查內(nèi)容按照巡邏路線依次進(jìn)行巡查，檢查內(nèi)容包括但不限于：消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，消防通道是否暢通。監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，畫面是否清晰。門窗是否關(guān)閉，門鎖是否完好。電氣設(shè)備有無異常發(fā)熱、冒煙等現(xiàn)象。有無可疑人員或異常情況。3.巡查記錄巡查人員在巡查過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫巡查記錄，記錄巡查時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡查記錄應(yīng)及時(shí)交至相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)跟進(jìn)處理問題。（三）應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告當(dāng)發(fā)現(xiàn)緊急情況時(shí)，執(zhí)勤值守人員應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍等。報(bào)告方式可采用電話、對(duì)講機(jī)等，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。2.現(xiàn)場處置接到報(bào)告后，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散賓客，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。樓層值班人員協(xié)助疏散賓客，并檢查客房內(nèi)是否有遺漏人員。前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，傳達(dá)信息。3.后續(xù)處理事件處理完畢后，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清理和恢復(fù)，做好記錄。對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。四、執(zhí)勤值守工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.執(zhí)勤值守人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。遇到特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.因工作需要安排加班的，應(yīng)服從酒店安排，認(rèn)真完成加班任務(wù)。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗。在執(zhí)勤值守期間，應(yīng)保持高度警惕，認(rèn)真履行職責(zé)。2.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、睡覺等。3.對(duì)待賓客應(yīng)熱情、禮貌、周到，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。對(duì)賓客的投訴和建議應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)處理并反饋。4.保守酒店機(jī)密，不得泄露酒店的經(jīng)營信息、賓客信息等。（三）廉潔紀(jì)律1.執(zhí)勤值守人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受賓客或其他人員的賄賂、禮品等。2.嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，如私自放行無關(guān)人員、為他人提供便利等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.酒店應(yīng)制定年度執(zhí)勤值守人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：安全知識(shí)、應(yīng)急處置技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。2.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織執(zhí)勤值守人員參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)工作的有效實(shí)施。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部的安全管理人員、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)執(zhí)勤值守人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可結(jié)合酒店實(shí)際情況，注重實(shí)用性和操作性。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)的安全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的安全管理理念和技術(shù)方法。3.實(shí)踐演練：通過模擬火災(zāi)、盜竊等應(yīng)急場景，組織執(zhí)勤值守人員進(jìn)行實(shí)踐演練，提高應(yīng)急處置能力。（三）考核制度1.建立執(zhí)勤值守人員考核制度，對(duì)執(zhí)勤值守人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、應(yīng)急處置能力、賓客滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的執(zhí)勤值守人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)