PAGE船上服務(wù)員規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)船上服務(wù)員的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保船舶運(yùn)營的安全與順暢，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于在本公司所有船舶上任職的服務(wù)員。3.基本原則船上服務(wù)員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、國際公約以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，秉持熱情、周到、專業(yè)、安全的服務(wù)理念，為船上乘客和船員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、崗位職責(zé)1.乘客服務(wù)負(fù)責(zé)乘客艙室的日常清潔與整理，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、桌面擦拭等，確保艙室環(huán)境整潔、舒適。及時(shí)響應(yīng)乘客需求，提供各類生活服務(wù)，如送餐、送物、協(xié)助解決突發(fā)問題等，態(tài)度親切、耐心。關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，協(xié)助維持公共區(qū)域秩序，保障乘客在船上的安全與正?；顒?dòng)。2.餐飲服務(wù)協(xié)助餐飲部門準(zhǔn)備餐食，包括餐具擺放、餐桌布置等，確保就餐環(huán)境良好。在餐廳為乘客提供餐飲服務(wù)，如點(diǎn)餐、上菜、斟酒等，保證服務(wù)流程規(guī)范、高效。負(fù)責(zé)餐后餐廳的清理工作，包括桌面清潔、地面清掃、餐具回收等，保持餐廳整潔衛(wèi)生。3.公共區(qū)域維護(hù)定時(shí)對船舶公共區(qū)域進(jìn)行清潔，如走廊、樓梯、電梯、休息區(qū)等，保持環(huán)境干凈、無雜物。檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。維護(hù)公共區(qū)域的秩序，制止不文明行為，營造文明、和諧的船上氛圍。4.物資管理負(fù)責(zé)船上各類服務(wù)物資的管理，包括清潔用品、餐具、生活用品等的申領(lǐng)、發(fā)放與庫存盤點(diǎn)，確保物資充足、合理使用。對消耗性物資進(jìn)行登記和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向上級匯報(bào)物資使用情況，以便合理安排采購計(jì)劃。5.安全與應(yīng)急協(xié)助熟悉船舶安全知識和應(yīng)急程序，協(xié)助船員進(jìn)行安全宣傳和教育工作，提高乘客的安全意識。在發(fā)生緊急情況時(shí)，按照應(yīng)急預(yù)案要求，協(xié)助船員進(jìn)行疏散乘客、提供必要的救援幫助等工作，保障人員生命安全。三、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定穿著工作服，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士長發(fā)應(yīng)束起，保持面容清潔，化淡妝。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，便于乘客識別。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣，無異味。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，說話語氣親切、溫和。舉止端莊、大方，站立姿勢挺拔，行走步伐輕盈，手勢自然得體，避免出現(xiàn)不雅動(dòng)作。對待乘客和船員熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，眼神專注，認(rèn)真傾聽對方講話，及時(shí)給予回應(yīng)。不得在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度以乘客為中心，全心全意為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)了解乘客需求，盡力滿足乘客合理要求。對待乘客一視同仁，不因乘客身份、地位、國籍等因素而區(qū)別對待，做到公平、公正服務(wù)。耐心解答乘客的問題，對于乘客的投訴和建議要虛心接受，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，并向乘客表示感謝。保持積極樂觀心態(tài)，面對工作壓力和困難時(shí)，不抱怨、不推諉，主動(dòng)尋求解決辦法，為乘客營造良好的服務(wù)氛圍。4.服務(wù)技能熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，如客房清潔技巧、餐飲服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備操作等，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。不斷學(xué)習(xí)和提升服務(wù)技能，參加公司組織的培訓(xùn)課程和技能競賽，積極借鑒他人優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠與乘客、船員進(jìn)行有效的溝通交流，妥善處理各類突發(fā)情況。四、工作流程1.每日工作流程早晨提前到達(dá)工作崗位，檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合規(guī)范要求。領(lǐng)取清潔用品和工作工具，準(zhǔn)備開始一天的工作。對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行初步巡查，查看是否有異常情況，如設(shè)施設(shè)備損壞、乘客遺留物品等。上午按照清潔計(jì)劃對乘客艙室進(jìn)行全面清潔，先整理床鋪、更換床單被罩，再清潔衛(wèi)生間、擦拭家具等，最后補(bǔ)充客用品。在清潔過程中，注意保護(hù)乘客隱私，輕開關(guān)門，避免打擾乘客休息。為乘客提供早餐服務(wù)，按照規(guī)定時(shí)間和流程送餐至艙室，確保餐食溫度適宜、質(zhì)量良好。完成早餐服務(wù)后，及時(shí)清理餐廳和公共區(qū)域，保持環(huán)境整潔。中午協(xié)助餐飲部門準(zhǔn)備午餐食材和餐具，做好餐前準(zhǔn)備工作。為乘客提供午餐服務(wù)，按照點(diǎn)餐順序準(zhǔn)確上菜，及時(shí)為乘客斟酒、加水，關(guān)注乘客用餐需求。午餐結(jié)束后，迅速清理餐廳，收拾餐具，進(jìn)行餐桌、地面清潔消毒，恢復(fù)餐廳整潔環(huán)境。下午對公共區(qū)域進(jìn)行定時(shí)清潔，包括走廊、樓梯、電梯、休息區(qū)等，擦拭扶手、清理垃圾、拖地等。檢查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告維修人員，并做好記錄。為有需求的乘客提供送物、協(xié)助等服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)乘客呼叫。對物資進(jìn)行盤點(diǎn)和整理，補(bǔ)充消耗性物資，確保物資充足。晚上為乘客提供晚餐服務(wù)，流程與午餐服務(wù)相同，確保服務(wù)質(zhì)量。晚餐結(jié)束后，再次全面清潔乘客艙室，整理物品，關(guān)閉不必要的電器設(shè)備，為乘客營造安靜、舒適的休息環(huán)境。完成艙室清潔后，清理公共區(qū)域，檢查門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常，做好夜間安全巡查工作?？偨Y(jié)一天的工作情況，記錄乘客反饋和問題，向上級匯報(bào)工作進(jìn)展和存在的問題。2.特殊情況處理流程乘客突發(fā)疾病立即通知船上醫(yī)護(hù)人員，并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客轉(zhuǎn)移至合適的地點(diǎn)進(jìn)行救治。安撫乘客家屬情緒，提供必要的幫助和支持，如協(xié)助聯(lián)系其他乘客、提供相關(guān)信息等。配合醫(yī)護(hù)人員做好救治記錄和后續(xù)跟蹤工作，及時(shí)向船長和公司匯報(bào)情況。設(shè)施設(shè)備故障發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，迅速判斷故障類型和影響范圍，及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。在確保安全的前提下，采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如關(guān)閉相關(guān)設(shè)備、設(shè)置警示標(biāo)識等，防止故障擴(kuò)大或引發(fā)安全事故。協(xié)助維修人員進(jìn)行故障排查和維修工作，提供必要的信息和協(xié)助，記錄故障處理過程和結(jié)果。乘客投訴耐心傾聽乘客投訴內(nèi)容，誠懇向乘客道歉，表達(dá)解決問題的誠意。詳細(xì)記錄投訴問題，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，確保信息準(zhǔn)確完整。及時(shí)向上級匯報(bào)投訴情況，按照上級指示采取相應(yīng)的解決措施，如調(diào)整服務(wù)方式、給予補(bǔ)償優(yōu)惠等。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客，跟蹤乘客滿意度，確保投訴得到妥善解決。五、培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、船舶概況、服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急程序等，使新員工盡快了解公司和船舶運(yùn)營情況，熟悉工作要求和流程。采用理論授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種培訓(xùn)方式，確保新員工能夠掌握基本服務(wù)技能和知識。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次定期培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技能提升、行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)等方面，不斷更新員工知識和技能，提高服務(wù)水平。邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的船員進(jìn)行授課，分享實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和案例，增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)用性和針對性。鼓勵(lì)員工在培訓(xùn)中積極提問、交流經(jīng)驗(yàn)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)船舶運(yùn)營實(shí)際情況和員工技能短板，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新設(shè)施設(shè)備操作培訓(xùn)、特殊服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)等，確保員工能夠勝任各類工作任務(wù)。專項(xiàng)培訓(xùn)可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行專項(xiàng)考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果?？己?.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量考核：通過乘客評價(jià)、同事互評、上級檢查等方式，對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面進(jìn)行考核。工作任務(wù)完成情況考核：根據(jù)服務(wù)員崗位職責(zé)和工作流程，對其每日、每周、每月工作任務(wù)的完成質(zhì)量和效率進(jìn)行考核。安全知識與應(yīng)急能力考核：考核服務(wù)員對船舶安全知識、應(yīng)急程序的掌握程度以及在應(yīng)急情況下的實(shí)際操作能力。紀(jì)律與規(guī)范考核：檢查服務(wù)員遵守公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、儀容儀表規(guī)范等情況。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，采用自評、上級評價(jià)、乘客評價(jià)相結(jié)合的方式，綜合評定服務(wù)員工作表現(xiàn)。不定期抽查：公司管理人員不定期對服務(wù)員工作進(jìn)行現(xiàn)場抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。專項(xiàng)考核：針對特定培訓(xùn)內(nèi)容或工作任務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)考核，檢驗(yàn)服務(wù)員對專項(xiàng)知識和技能的掌握情況。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，對考核優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升機(jī)會(huì)等；對考核不合格的服務(wù)員進(jìn)行批評教育、補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理?？己私Y(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，為員工提供培訓(xùn)建議和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和工作能力。六、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、乘客滿意度高的服務(wù)員，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)：鼓勵(lì)服務(wù)員在服務(wù)工作中提出創(chuàng)新性的建議和方法，對取得良好效果的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工創(chuàng)新意識。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對于在工作中積極配合、團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好，為船舶運(yùn)營做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，頒發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)，予以獎(jiǎng)勵(lì)。特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對在應(yīng)對突發(fā)情況、保障船舶安全、提升公司形象等方面做出特殊貢獻(xiàn)的服務(wù)員，給予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，進(jìn)行重獎(jiǎng)。2.懲罰警告：對于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，但情節(jié)較輕的服務(wù)員，給予警告處分，責(zé)令其立即改正，并記錄在個(gè)人檔案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對違規(guī)服務(wù)員處以一定金額的罰款，罰款從績效獎(jiǎng)金中扣除。停職：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差、給公司造成較大損失的服務(wù)員，可以給予停職反省處理，停職期間停發(fā)工資和獎(jiǎng)金。辭退：對于屢教不改、違規(guī)行為惡劣、嚴(yán)重?fù)p害公司利益的服務(wù)員，予以辭退處理，并依法解除勞動(dòng)合同。七、職業(yè)發(fā)展1.晉升通道船上服務(wù)員可通過內(nèi)部晉升，擔(dān)任更高層級的服務(wù)管理崗位，如服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理等。晉升依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、考核成績、專業(yè)技能水平等綜合因素進(jìn)行評定，為員工提供公平公正的晉升機(jī)會(huì)。2.培訓(xùn)與發(fā)展支持公司為員工提供豐富的培訓(xùn)資源和發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)課程和職業(yè)資格考試，提升自身綜合素質(zhì)和競爭力。根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為其制定個(gè)性化