PAGE酒店領班日常制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強酒店的管理，提高服務質(zhì)量，確保酒店各項工作的順利進行，特制定本酒店領班日常制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體領班及相關工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及酒店的各項規(guī)章制度。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。3.注重團隊協(xié)作，共同完成酒店的各項任務。4.持續(xù)學習與改進，不斷提升自身素質(zhì)和工作能力。二、崗位職責（一）工作時間與考勤1.領班應按照酒店規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照酒店請假流程辦理請假手續(xù)。2.嚴格遵守考勤制度，如實記錄員工的出勤情況，不得弄虛作假。（二）班前準備工作1.提前到達工作崗位，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境整潔、舒適。2.查看前一班次的工作記錄，了解當天的工作任務和重點事項。3.準備好所需的工作用品和工具，如對講機、鑰匙、清潔用品等。（三）員工管理與培訓1.組織員工召開班前會，傳達酒店的工作要求和任務安排，強調(diào)工作重點和注意事項。2.檢查員工的儀容儀表，確保員工著裝整齊、干凈，佩戴工牌。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和技能水平，合理安排工作任務，并進行必要的指導和培訓。4.關注員工的工作狀態(tài)和情緒，及時解決員工遇到的問題和困難，激勵員工積極工作。（四）現(xiàn)場管理與監(jiān)督1.在工作現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督員工的工作質(zhì)量和服務規(guī)范，及時糾正不規(guī)范的行為。2.處理客人的投訴和建議，及時反饋給相關部門，并跟進處理結(jié)果，確保客人滿意。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保各項工作的順利銜接。例如，與客房部協(xié)調(diào)客房清潔和維修事宜，與餐飲部協(xié)調(diào)餐飲服務和上菜順序等。4.確保酒店設施設備的正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維修，并跟進維修進度。（五）物品管理1.負責本區(qū)域內(nèi)物品的領用、發(fā)放和保管工作，建立物品臺賬，做到賬物相符。2.定期盤點物品，檢查物品的庫存數(shù)量和質(zhì)量，及時補充短缺物品，避免浪費和丟失。3.對貴重物品和易耗品進行重點管理，嚴格控制使用數(shù)量和使用范圍。（六）安全管理1.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識，確保員工在工作過程中遵守安全操作規(guī)程。2.檢查工作區(qū)域的安全設施和設備，如消防器材、電器設備等，確保其正常運行。3.發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告，并采取相應的措施進行處理，確保酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。三、服務規(guī)范（一）接待服務1.當客人到達時，領班應主動上前迎接，微笑問候客人，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.引導客人到指定的位置就座，并及時為客人提供茶水或其他飲品。3.了解客人的需求，如預訂信息、特殊要求等，并準確記錄下來，及時傳達給相關部門。（二）客房服務1.確?？头康恼麧嵭l(wèi)生，按照客房清潔標準進行檢查，包括床鋪的整理、衛(wèi)生間的清潔、物品的擺放等。2.及時響應客人的服務需求，如送開水、更換毛巾、維修客房設施等，在規(guī)定的時間內(nèi)完成服務。3.注意客人的隱私，進入客房前應先敲門并表明身份，得到客人允許后方可進入。（三）餐飲服務1.在餐廳服務過程中，領班要關注客人的用餐情況，及時為客人提供所需的服務，如添加茶水、更換餐具等。2.協(xié)助服務員處理餐飲服務中的突發(fā)情況，如客人投訴菜品質(zhì)量問題等，及時與廚房溝通協(xié)調(diào)，解決問題。3.確保餐廳的環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具干凈衛(wèi)生。（四）會議服務1.提前做好會議室的準備工作，包括桌椅的擺放、音響設備的調(diào)試、資料的準備等。2.在會議期間，為參會人員提供必要的服務，如茶水、點心的供應，會議設備的操作協(xié)助等。3.注意維護會議室的秩序，保持安靜，確保會議的順利進行。四、工作流程與標準（一）班前會流程1.集合員工，整理隊伍。2.檢查員工儀容儀表。3.總結(jié)前一天的工作情況，表揚優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足。4.傳達當天的工作任務和重點事項，明確各員工的工作職責。5.強調(diào)工作紀律和安全注意事項。6.提問環(huán)節(jié)，解答員工的疑問。7.宣布班前會結(jié)束，員工開始工作。（二）客房清潔流程1.準備清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.敲門并表明身份，經(jīng)客人允許后進入客房。3.拉開窗簾，開窗通風。4.整理床鋪，更換床單、被套、枕套。5.清理衛(wèi)生間，包括洗手臺、馬桶、淋浴間等，確保干凈無異味。6.擦拭家具、電器等表面，去除灰塵。7.補充客房內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露等。8.檢查客房設施設備是否正常運行，如有問題及時報修。9.整理好清潔工具，關好門窗，離開客房。（三）餐飲服務流程1.餐前準備：檢查餐廳環(huán)境、桌椅擺放、餐具衛(wèi)生等；準備好菜單、酒水單等服務用品。2.迎接客人：在餐廳門口迎接客人，引導客人就座，遞上菜單。3.點菜服務：耐心解答客人關于菜品的疑問，準確記錄客人所點菜品。4.酒水服務：根據(jù)客人需求提供酒水，及時開啟、斟倒酒水。5.上菜服務：按照上菜順序準確上菜，告知客人菜品名稱。6.席間服務：關注客人用餐情況，及時添加茶水、更換餐具，處理客人提出的問題。7.結(jié)賬服務：準確結(jié)算賬單，禮貌地向客人收款。8.送客服務：客人用餐結(jié)束后，禮貌送客，歡迎客人再次光臨。（四）會議服務流程1.會議前準備與會議組織者溝通，了解會議的主題、時間、參會人數(shù)等信息。布置會議室，擺放桌椅、調(diào)試音響設備、準備會議資料等。準備好茶水、點心等飲品。2.會議中服務引導參會人員入場就座，提供會議資料。按照會議要求操作音響設備，確保聲音清晰。適時為參會人員提供茶水、點心服務。注意維護會議室秩序，保持安靜。3.會議結(jié)束后服務協(xié)助會議組織者清理會議室，整理桌椅。關閉音響設備，整理會議資料。送客離場。五、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括服務質(zhì)量、工作任務完成情況、顧客滿意度等方面。2.工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作能力等。3.業(yè)務能力：專業(yè)知識、技能水平、問題解決能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核，采用自評、上級評價、同事評價和顧客評價相結(jié)合的方式。2.日?？己耍侯I班對員工的日常工作表現(xiàn)進行實時記錄和評價。（三）獎勵機制1.對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻的領班和員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.在服務質(zhì)量、團隊協(xié)作、成本控制等方面有顯著成績的，給予相應的獎勵。（四）懲罰措施1.對于違反酒店規(guī)章制度、工作失誤給酒店造成損失的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。2.多次出現(xiàn)工作失誤或嚴重違反規(guī)章制度的，予以辭退處理。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.與上級領導保持密切溝通，及時匯報工作進展情況，聽取領導的工作指示和建議。2.與其他部門領班及員工加強協(xié)作，共同解決工作中出現(xiàn)的問題，確保各項工作的順利進行。例如，與客房部領班協(xié)調(diào)客房分配和清潔安排，與餐飲部領班溝通餐飲服務的銜接等。3.定期組織召開部門內(nèi)部溝通會議，分享工作經(jīng)驗和信息，促進團隊成員之間的交流與合作。（二）與客人溝通1.主動與客人交流，了解客人的需求和意見，及時解決客人提出的問題，提高客人的滿意度。2.對于客人的投訴，要耐心傾聽