PAGE信訪局行為規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)信訪局工作人員的管理，規(guī)范工作行為，提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)意識，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合信訪工作實(shí)際，制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于信訪局全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和信訪工作相關(guān)規(guī)定，依法處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則對待信訪人一視同仁，公正、公平地處理每一件信訪事項(xiàng)，不偏袒、不歧視，維護(hù)社會公平正義。3.高效便民原則優(yōu)化工作流程，提高工作效率，方便信訪人反映問題和解決訴求，減少信訪人的辦事成本。4.文明服務(wù)原則以文明、熱情、耐心的態(tài)度接待信訪人，尊重信訪人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、信訪接待規(guī)范（一）接待場所要求1.信訪接待場所應(yīng)保持整潔、安靜、舒適，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、休息區(qū)等。2.接待場所應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，引導(dǎo)信訪人順利到達(dá)。（二）接待人員職責(zé)1.接待人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好接待準(zhǔn)備工作，包括整理桌面、檢查設(shè)備、熟悉相關(guān)政策法規(guī)等。2.熱情接待每一位信訪人，主動詢問信訪人的訴求，認(rèn)真傾聽信訪人的陳述，做好記錄。3.對信訪人的問題進(jìn)行耐心解答，提供準(zhǔn)確的政策信息和處理建議，不得推諉、敷衍、拖延。4.對于不屬于本部門職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)明確告知信訪人向有權(quán)處理的部門反映，并提供相關(guān)的聯(lián)系方式和指引。5.維護(hù)接待場所的秩序，防止出現(xiàn)吵鬧、擁擠等情況，確保接待工作順利進(jìn)行。（三）接待流程1.信訪人來訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動起身迎接，引導(dǎo)信訪人就座，并送上茶水等飲品。2.接待人員向信訪人表明身份，介紹接待流程和注意事項(xiàng)。3.認(rèn)真聽取信訪人的訴求，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求等信息。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要內(nèi)容。4.根據(jù)信訪人的訴求，按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行解答和處理。對于能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)及時(shí)給予明確答復(fù)；對于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的問題，應(yīng)告知信訪人等待處理結(jié)果，并明確告知等待期限。5.接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)向信訪人表示感謝，并告知信訪人如有新的情況或問題可隨時(shí)聯(lián)系。6.對接待過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。三、信訪登記制度（一）登記內(nèi)容1.信訪人的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。2.信訪事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容，包括信訪事項(xiàng)的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、主要問題、訴求等。3.信訪的來源，如來信、來訪、網(wǎng)上信訪等。4.登記日期、登記人等信息。（二）登記要求1.登記人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對每一件信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的登記，不得漏登、錯(cuò)登。2.登記信息應(yīng)及時(shí)錄入信訪信息系統(tǒng)，確保信息的實(shí)時(shí)更新和共享。3.對于緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)在登記后立即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。（三）登記檔案管理1.建立信訪登記檔案，對登記的信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類整理、編號歸檔。2.信訪登記檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.查閱信訪登記檔案應(yīng)履行嚴(yán)格的審批手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自查閱、復(fù)印、外傳檔案內(nèi)容。四、信訪交辦與轉(zhuǎn)辦制度（一）交辦與轉(zhuǎn)辦原則1.屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)原則。2.依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則。（二）交辦與轉(zhuǎn)辦程序1.對屬于本部門職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)直接進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。2.對不屬于本部門職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)交辦或轉(zhuǎn)辦給有權(quán)處理的部門。交辦或轉(zhuǎn)辦時(shí)，應(yīng)附信訪材料復(fù)印件，并明確交辦或轉(zhuǎn)辦的要求和期限。3.接收交辦或轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)的部門應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給交辦或轉(zhuǎn)辦部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、信訪人的滿意度等。（三）跟蹤與督促1.交辦或轉(zhuǎn)辦部門應(yīng)建立跟蹤臺賬，對交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督促，及時(shí)了解處理進(jìn)度和結(jié)果。2.對于超過規(guī)定期限未反饋處理結(jié)果的部門，交辦或轉(zhuǎn)辦部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催辦，并要求說明原因。3.對因工作不力導(dǎo)致信訪問題久拖不決、造成不良影響的部門，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。五、信訪調(diào)查與處理制度（一）調(diào)查程序1.對需要調(diào)查核實(shí)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)成立調(diào)查組，明確調(diào)查人員的職責(zé)和分工。2.調(diào)查組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，確定調(diào)查的方式、方法、步驟和時(shí)間安排。3.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地走訪、調(diào)查詢問、證據(jù)收集等方式，全面、深入地了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。4.在調(diào)查過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取各方意見，客觀、公正地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。5.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。（二）處理措施1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、可行，具有針對性和可操作性。2.對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、符合政策規(guī)定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)依法依規(guī)及時(shí)予以處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。3.對于部分合理、部分不合理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)分別作出處理，對合理的部分予以支持和解決，對不合理的部分應(yīng)做好解釋和疏導(dǎo)工作。4.對于信訪人提出的訴求過高、缺乏事實(shí)依據(jù)或不符合政策規(guī)定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)耐心做好解釋工作，引導(dǎo)信訪人正確看待問題，依法依規(guī)解決問題。（三）處理結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，反饋方式可以采取書面答復(fù)、當(dāng)面告知、電話溝通等多種形式。2.在反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)向信訪人說明處理的依據(jù)、過程和結(jié)果，認(rèn)真聽取信訪人的意見和建議。3.對于信訪人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)認(rèn)真分析原因，做好解釋和疏導(dǎo)工作，并根據(jù)情況決定是否進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核。六、信訪復(fù)查與復(fù)核制度（一）復(fù)查程序1.信訪人對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)書面提出，并說明申請復(fù)查的理由和依據(jù)。2.收到復(fù)查申請后，信訪局應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對申請進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并書面告知信訪人；不符合復(fù)查條件的，不予受理，并書面說明理由。3.受理復(fù)查申請后，信訪局應(yīng)指定復(fù)查人員，成立復(fù)查組，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查組應(yīng)由與原處理部門不同的人員組成，以確保復(fù)查結(jié)果的公正性。4.復(fù)查組應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)查，認(rèn)真查閱相關(guān)資料，聽取各方意見，必要時(shí)可以進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。5.復(fù)查結(jié)束后，復(fù)查組應(yīng)撰寫復(fù)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、原處理情況、復(fù)查過程、復(fù)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。（二）復(fù)核程序1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)核申請。復(fù)核申請應(yīng)書面提出，并說明申請復(fù)核的理由和依據(jù)。2.收到復(fù)核申請后，信訪局應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對申請進(jìn)行審查，符合復(fù)核條件的，予以受理，并書面告知信訪人；不符合復(fù)核條件的，不予受理，并書面說明理由。3.受理復(fù)核申請后，信訪局應(yīng)指定復(fù)核人員，成立復(fù)核組，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核組應(yīng)由與原處理部門、復(fù)查部門不同的人員組成，以確保復(fù)核結(jié)果的公正性。4.復(fù)核組應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)核，認(rèn)真查閱相關(guān)資料，聽取各方意見，必要時(shí)可以進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。5.復(fù)核結(jié)束后，復(fù)核組應(yīng)撰寫復(fù)核報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、原處理情況、復(fù)查情況、復(fù)核過程、復(fù)核結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。（三）復(fù)查與復(fù)核結(jié)果處理1.復(fù)查或復(fù)核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，反饋方式可以采取書面答復(fù)、當(dāng)面告知、電話溝通等多種形式。2.復(fù)查或復(fù)核結(jié)果為維持原處理意見的，應(yīng)向信訪人說明理由和依據(jù)，做好解釋和疏導(dǎo)工作。3.復(fù)查或復(fù)核結(jié)果為變更原處理意見的，應(yīng)按照復(fù)查或復(fù)核結(jié)果及時(shí)對信訪事項(xiàng)進(jìn)行重新處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。七、信訪信息公開制度（一）公開內(nèi)容1.信訪工作的法律法規(guī)、政策文件、工作流程、辦事指南等。2.信訪事項(xiàng)的受理情況、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果等。3.信訪工作中的典型案例、經(jīng)驗(yàn)做法、工作動態(tài)等。（二）公開方式1.利用信訪局官方網(wǎng)站、微信公眾號、政務(wù)微博等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行公開。2.在信訪接待場所設(shè)置信息公開欄，定期公布信訪工作相關(guān)信息。3.通過新聞媒體、政務(wù)公開欄等渠道進(jìn)行公開。（三）公開程序1.由專人負(fù)責(zé)收集、整理、審核擬公開的信訪信息，確保信息內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.對擬公開的信訪信息進(jìn)行保密審查，防止泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。3.經(jīng)審核通過的信訪信息，按照規(guī)定的公開方式和程序進(jìn)行公開，并做好記錄。八、信訪檔案管理制度（一）檔案分類1.信訪登記檔案包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容、信訪的來源、登記日期、登記人等信息。2.信訪交辦與轉(zhuǎn)辦檔案包括交辦或轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)材料、交辦或轉(zhuǎn)辦的要求和期限、接收部門的反饋結(jié)果等。3.信訪調(diào)查與處理檔案包括調(diào)查方案、調(diào)查報(bào)告、處理意見、處理結(jié)果反饋等材料。4.信訪復(fù)查與復(fù)核檔案包括復(fù)查或復(fù)核申請、復(fù)查或復(fù)核報(bào)告、復(fù)查或復(fù)核結(jié)果反饋等材料。5.其他檔案包括信訪工作中的重要文件、會議記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、榮譽(yù)證書等。（二）檔案整理1.按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對各類信訪檔案進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和完整性。2.對每份檔案資料進(jìn)行編號、編目，編制檔案目錄，便于查閱和管理。3.對檔案資料進(jìn)行裝訂、裝盒，確保檔案保存的規(guī)范性和安全性。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火設(shè)備、防潮設(shè)備、防蟲設(shè)備等。2.按照檔案保管期限的要求，對信訪檔案進(jìn)行妥善保管，確保檔案資料不丟失、不損壞、不泄密。3.定期對信訪檔案進(jìn)行檢查、核對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后按照規(guī)定的程序進(jìn)行查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定的場所進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出保管場所。3.查閱人員不得在檔案上涂改、標(biāo)記、抽取、撤換、損壞檔案資料。4.查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將檔案歸還保管人員，并辦理歸還手續(xù)。九、信訪工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，不得超越職權(quán)、濫用職權(quán)。（二）保守工作秘密對在信訪工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。（三）廉潔自律自覺遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受信