PAGE門診工作制度管理規(guī)范一、總則1.目的本規(guī)范旨在加強(qiáng)門診工作的管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提升患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院門診工作的規(guī)范化、科學(xué)化、制度化發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)范適用于醫(yī)院門診各科室、各崗位工作人員以及與門診工作相關(guān)的各類活動(dòng)。3.依據(jù)本規(guī)范依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等，以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定。二、門診工作組織管理1.門診管理架構(gòu)設(shè)立門診辦公室，負(fù)責(zé)門診日常管理工作。門診辦公室設(shè)主任一名，全面負(fù)責(zé)門診工作的協(xié)調(diào)與管理。各科室設(shè)門診負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本科室門診工作的具體組織與實(shí)施。2.職責(zé)分工門診辦公室職責(zé)制定和完善門診工作制度、流程和規(guī)范，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作關(guān)系，及時(shí)解決門診工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)門診醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控與管理，定期組織門診醫(yī)療質(zhì)量檢查。負(fù)責(zé)門診患者投訴的接待與處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。負(fù)責(zé)門診工作人員的考勤、培訓(xùn)與考核等管理工作。科室門診負(fù)責(zé)人職責(zé)組織本科室門診工作人員認(rèn)真執(zhí)行門診工作制度和流程，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)本科室門診排班，合理安排人員，保證門診工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)本科室門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。協(xié)助門診辦公室做好患者投訴的處理工作，配合醫(yī)院做好相關(guān)調(diào)查。三、門診掛號(hào)與收費(fèi)管理1.掛號(hào)管理掛號(hào)流程患者可通過現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)院官方網(wǎng)站或手機(jī)APP等多種方式進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，準(zhǔn)確錄入掛號(hào)信息，確保掛號(hào)信息的真實(shí)性和完整性。對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的患者，應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間和要求安排就診，并做好相關(guān)記錄。掛號(hào)種類分為普通號(hào)、專家號(hào)、?？铺?hào)等，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者需求合理設(shè)置。明確不同掛號(hào)種類的價(jià)格和適用范圍，在掛號(hào)處顯著位置公示。掛號(hào)退費(fèi)規(guī)定患者因特殊原因需要退號(hào)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)需經(jīng)相關(guān)科室確認(rèn)，掛號(hào)工作人員審核無誤后，方可辦理退費(fèi)。嚴(yán)禁惡意退號(hào)行為，對(duì)于惡意退號(hào)的患者，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行處理。2.收費(fèi)管理收費(fèi)流程收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。認(rèn)真核對(duì)患者繳費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息，打印收費(fèi)票據(jù)，并向患者提供詳細(xì)的費(fèi)用清單。對(duì)于醫(yī)?；颊?，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保費(fèi)用的合理使用。收費(fèi)票據(jù)管理收費(fèi)票據(jù)應(yīng)妥善保管，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷登記制度。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具，不得涂改、偽造收費(fèi)票據(jù)。定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)的安全與完整。退費(fèi)管理患者因多收、錯(cuò)收等原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照規(guī)定的退費(fèi)流程辦理。退費(fèi)申請(qǐng)需經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，收費(fèi)人員審核無誤后，方可辦理退費(fèi)。涉及醫(yī)保退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)保部門的要求進(jìn)行操作，確保醫(yī)?；鸬陌踩Ｋ?、門診就診管理1.就診流程患者掛號(hào)后，按照掛號(hào)科室指引前往相應(yīng)科室候診。候診期間，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)為患者提供幫助，解答患者疑問，維持候診秩序。醫(yī)生接診時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問病史，進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，并書寫門診病歷?；颊叱謾z查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，檢查、檢驗(yàn)結(jié)果出來后，返回原就診科室復(fù)診。根據(jù)病情需要，醫(yī)生可給予患者藥物治療、住院治療等建議，并開具相應(yīng)的醫(yī)囑?；颊呃U費(fèi)后，到藥房取藥或辦理住院手續(xù)等。2.病歷書寫規(guī)范門診病歷應(yīng)使用藍(lán)黑墨水、碳素墨水或中性筆書寫，字跡工整，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、診斷、治療意見等。醫(yī)生應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容書寫門診病歷，不得缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，嚴(yán)禁偽造、篡改病歷。門診病歷應(yīng)由醫(yī)生本人書寫，嚴(yán)禁他人代筆。實(shí)習(xí)醫(yī)生書寫的病歷，應(yīng)有上級(jí)醫(yī)生審核、修改并簽名。3.檢查、檢驗(yàn)管理檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括患者基本信息、檢查項(xiàng)目、臨床診斷等。檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)及時(shí)出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，并按照規(guī)定的時(shí)間和方式通知患者領(lǐng)取報(bào)告。對(duì)于危急值報(bào)告，檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)立即通知臨床科室，臨床科室應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的治療措施，并做好記錄。4.治療管理醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病情，合理選擇治療方法，確保治療安全、有效。對(duì)于需要手術(shù)、特殊治療等患者，應(yīng)嚴(yán)格按照手術(shù)、特殊治療審批制度進(jìn)行審批，并做好相關(guān)記錄。治療過程中，醫(yī)生應(yīng)密切觀察患者病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案。護(hù)士應(yīng)按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行治療和護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理質(zhì)量。五、門診藥房管理1.藥品采購管理藥房應(yīng)根據(jù)臨床用藥需求，制定藥品采購計(jì)劃，經(jīng)醫(yī)院藥事管理委員會(huì)審核后，報(bào)醫(yī)院采購部門統(tǒng)一采購。藥品采購應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保藥品質(zhì)量。建立藥品供應(yīng)商評(píng)估制度，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。2.藥品儲(chǔ)存管理藥房應(yīng)設(shè)置符合藥品儲(chǔ)存條件的倉庫，分為常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。藥品應(yīng)按照劑型、用途、有效期等分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。定期對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符，并做好藥品養(yǎng)護(hù)工作，防止藥品變質(zhì)、損壞。3.藥品調(diào)配與發(fā)放管理調(diào)配藥品時(shí)，藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。調(diào)配好的藥品應(yīng)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)內(nèi)容包括患者姓名、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。藥品發(fā)放時(shí)，應(yīng)向患者詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，并做好發(fā)藥記錄。對(duì)于特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行管理和發(fā)放。六、門診護(hù)理管理1.護(hù)理人員崗位職責(zé)護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守護(hù)理職業(yè)道德規(guī)范，履行護(hù)士崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)門診患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，如測(cè)量生命體征、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查、治療等。執(zhí)行醫(yī)囑，準(zhǔn)確及時(shí)地為患者進(jìn)行治療和護(hù)理操作，觀察患者病情變化，做好護(hù)理記錄。為患者提供健康指導(dǎo)，解答患者關(guān)于疾病防治、康復(fù)等方面的疑問。協(xié)助維護(hù)門診就診秩序，做好患者的心理護(hù)理，緩解患者緊張情緒。2.護(hù)理質(zhì)量控制建立門診護(hù)理質(zhì)量控制小組，定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。制定門診護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理操作質(zhì)量、護(hù)理文書質(zhì)量等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。定期組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.護(hù)理安全管理加強(qiáng)護(hù)理安全意識(shí)教育，提高護(hù)理人員的安全防范意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，防止護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。做好患者身份識(shí)別、跌倒墜床、用藥安全等護(hù)理安全管理工作。對(duì)護(hù)理安全事件及時(shí)進(jìn)行報(bào)告和處理，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以防范。七、門診醫(yī)技科室管理1.檢驗(yàn)科管理檢驗(yàn)科應(yīng)嚴(yán)格遵守檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。建立檢驗(yàn)質(zhì)量控制體系，定期進(jìn)行室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)。加強(qiáng)檢驗(yàn)儀器設(shè)備的維護(hù)和管理，確保儀器設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)出具檢驗(yàn)報(bào)告，做好檢驗(yàn)報(bào)告的審核與簽發(fā)工作。對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)本進(jìn)行妥善保存，按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行銷毀。2.放射科管理放射科應(yīng)嚴(yán)格遵守放射診療操作規(guī)程，確保放射診療安全。加強(qiáng)放射防護(hù)管理，為患者和工作人員提供必要的放射防護(hù)措施。做好放射設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行設(shè)備性能檢測(cè)和校準(zhǔn)。規(guī)范放射影像診斷報(bào)告書寫，提高診斷水平。對(duì)放射影像資料進(jìn)行妥善保存，按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行歸檔和銷毀。3.超聲科管理超聲科應(yīng)嚴(yán)格遵守超聲檢查操作規(guī)程，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。加強(qiáng)超聲設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行設(shè)備性能檢測(cè)和校準(zhǔn)。規(guī)范超聲診斷報(bào)告書寫，提高診斷水平。做好患者檢查前的準(zhǔn)備工作，為患者提供舒適、便捷的檢查環(huán)境。對(duì)超聲檢查資料進(jìn)行妥善保存，按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)行歸檔和銷毀。八、門診感染管理1.感染防控措施加強(qiáng)門診環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔、消毒，保持環(huán)境整潔。嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程，防止交叉感染。對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)，按照規(guī)定進(jìn)行無害化處理。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。做好患者呼吸道、消化道等感染防控工作，如咳嗽禮儀、分餐制等。2.感染監(jiān)測(cè)與報(bào)告建立門診感染監(jiān)測(cè)制度，定期對(duì)門診患者和工作人員進(jìn)行感染監(jiān)測(cè)。對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的感染病例及時(shí)進(jìn)行報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查和處理。分析感染發(fā)生的原因，采取有效措施加以控制，防止感染的傳播和擴(kuò)散。九、門診信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、收費(fèi)、就診、檢查、檢驗(yàn)、藥房等各個(gè)環(huán)節(jié)。確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)更新和維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的用戶管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保信息安全。2.信息共享與利用實(shí)現(xiàn)門診信息系統(tǒng)與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息共享。利用門診信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。為患者提供門診信息查詢服務(wù)，方便患者了解就診信息。十、門診患者投訴與糾紛處理1.投訴接待與處理設(shè)立專門的門診患者投訴接待窗口，負(fù)責(zé)接待患者投訴。接待投訴人員應(yīng)熱情、耐心，認(rèn)真傾聽患者訴求，做好記錄。對(duì)于患者投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析，查找原因，采取有效措施加以整改，防止類似問題再次發(fā)生。2.糾紛處理對(duì)于門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應(yīng)按照醫(yī)院糾紛處理流程進(jìn)行處理。及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)。積極與患者溝通協(xié)商，妥善解決糾紛，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。對(duì)于重大醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。十一、門診工作人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)門診工作需求和工作人員業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、技能操作、醫(yī)療安全等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、病例討論等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)